呼叫中心双线动态业务知识库设计与实现

杜剑雯 王艺霏 庞思睿 聂希凡 卜亚杰 刘景松

呼叫中心双线动态业务知识库设计与实现

杜剑雯 王艺霏 庞思睿 聂希凡 卜亚杰 刘景松

知识库的知识维护、查询效率及质量是呼叫中心能否快速、准确提供优质服务的关键。日益增加的用户问题量，给数量有限的运维技术人员带来繁重的工作负担，导致问题解决时间延迟及用户体验质量降低。本文针对这一问题提出一种双线动态业务知识库，通过采取一线坐席员用“话术”规范解答内容，二线运维技术人员用“技术”梳理解决方法的双线形式实现了知识库使用及维护更新两方面的高效运维，大大提高了呼叫中心问题解决的效率和准确率。并且根据所设计的双线动态业务知识库结构，给出了其具体实现解决方案。

随着市场经济不断发展，社会用电量逐渐提高，人们对电力企业的服务要求也越来越高，电力呼叫中心是为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统，知识库是将呼叫中心可能遇到的问题及解决方法，采用某种知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识片集合，知识库是呼叫中心能够提供专业准确服务的关键。此外，呼叫中心获取的业务信息更是电力企业获取用户问题信息的来源。因此，构建高质量、高效率的呼叫中心知识库，对于电力企业的服务水平及运营效益的提升具有重要意义。

然而，不断增加的用户问题数量及新增的问题种类，与数量有限的企业技术运维人才之间的矛盾，造成了知识库高效构建和利用的困难。电力企业迫切地需要一种知识库构建方案，从而能够将技术运维人才从简单重复的繁重日常事务性工作中解放出来，将更多精力投入到新问题解决及经验总结中。因此，本文接下来将对目前电力企业呼叫中心知识库构建的现状和问题进行分析，并在此基础上提出双线动态业务知识库的设计与实现方案。

问题提出

对于目前呼叫中心已有的知识库通常是在创建之初，召集经验丰富的专家，通过讨论总结出知识库内容，这些专家既了解常见问题，又精通解决方案，总结的知识库可解决常遇到的问题。但随着企业业务的不断改进，系统的不断升级，会涌现出很多新的问题，由专家总结出的知识库内容多数已过时，很难解决不断更新的新问题，同时由于其知识库内容的固定性，很难随着业务的增加向其中增加新的知识条目，及时性准确性差。

此外，大部分呼叫中心一线坐席员主要起到问题记录、电话转接的作用，由一线坐席员将问题提交给二线运维员处理。但随着用户数量的增加，业务的扩大，用户问题量也随之增加，而且大部分用户的问题需要尽快予以解决，但二线运维员数量有限，处理问题量大时很难及时处理用户的问题，同时一线坐席员不懂技术知识，很难解决用户问题。用户的问题具有重复性强、易解决问题居多的特点，若一一由技术人员予以解答不但增加了用户等待时间，同时增加了技术人员处理简单问题的工作量。

为解决以上目前呼叫中心所使用知识库所遇到的问题，本文提出构建双线动态业务知识库。该知识库的构建可以很好地解决知识库内容动态更新，以适应企业业务改进、系统升级。同时解决了快速准确回答用户问题，减少用户等待时间，提高问题解决率，减少二线运维员解决简单重复问题多的现象。

双线动态业务知识库的设计

本文所提出的双线动态业务知识库通过采取一线坐席员和二线运维员共同管理知识库的双线运维方法，大大提高了呼叫中心问题解决的效率和准确率。通过构建预知识库随时将用户对业务提出的问题及解决方法填入知识库，并由一线用“话术”规范解答内容，二线用“技术”梳理解决方法的双线形式，构建答复语言易于理解、解决方法准确专业、知识内容及时更新的知识库。

基本概念

为构建双线动态业务知识库，本文提出以下基本概念。

（1）预知识库：存放二线运维员预添加到知识库新条目的数据库，这些新条目待一线坐席员做规范处理后才可填入知识库。

（2）知识库问题条目：知识库中记录的问题的叙述。

（3）知识库解答条目：知识库中记录的可以解决问题条目的解决策略的叙述。

（4）无效问题条目：该问题条目错误或不再存在。

（5）无效解答条目：该解答条目错误或无法解决相对应的问题条目。

（6）A类工单：处理知识库中查询不到的问题条目的工单。

（7）B类工单：在知识库中查询到了匹配的问题条目，但对应的解答条目无法解决该问题条目的工单。

（8）C类工单：在知识库中存在该问题条目，但该问题需要由二线运维员进行处理的工单。

（9）D类工单：在知识库中存在该问题条目，并且可以由一线坐席员指导用户解决问题的工单。

总体设计

本文所提出的双线动态业务知识库主要分为三部分。

（1）知识库条目操作部分：该部分分为一线操作模块和二线操作模块。主要实现对知识库的具体操作。其中一线操作模块可实现对知识库的查询操作、计数问题条目操作、规范化解答条目操作；二线操作模块可实现预添加操作、删除操作。

（2）数据库：该部分用于保存业务知识库信息，便于知识条目的组织、存储和管理。

（3）知识库数据分析部分：该部分分为知识库数据处理模块和分析结果展示模块，其中数据处理模块实现对知识库中数据的分析，通过分析结果展示模块将分析的结果进行展示。

具体结构如下图所示：

一线操作模块

该模块包括一线坐席员对知识库进行的操作（操作流程如下图所示），以及对知识库新增内容的语言规范化处理及填入知识库操作。该模块的具体设计如下表所示：

输入用户致电所提出的问题操作提取用户所提问题的关键词；到知识库中查找与该关键词相匹配的问题条目；根据匹配成功与否判断该问题属于ABCD哪类工单；将二线运维员提交的填入预知识库中的问题条目及解答条目进行语言叙述规范化处理。输出若为ABC类工单，将其提交给二线运维员进行处理；若为D类工单，按照知识库中的解答条目为用户进行解答；将规范化后的问题条目及解答条目填入知识库中。

二线操作模块

该模块包括二线运维员对知识库进行的操作（操作流程如下图所示），具体设计如下表所示：

知识库数据处理模块

该模块主要负责知识库中数据的统计、分析、处理操作。分为对问题条目的处理及解答条目的处理，通过将非结构化的记录条目按照关键字提取的方法对其进行分类，并结合一线坐席员及二线运维员在处理工单时对条目的计数数据，统计关键词出现的词频，按照不同类别出现词频的数量分析经常出问题的业务类别。

分析结果展示模块

将知识库数据处理模块分析出的数据统计结果通过该模块进行实际情况进行使用。该模块可提供的功能为：通过结合相关业务流程判断业务流程是否需要改进；可预报一段时间内哪些业务出现的问题比较多；可将知识库所记录的问题条目及解答条目作为整体业务咨询材料供业务培训使用；可将知识库内容构建知识共享体系，作为客户自助服务平台资源，提供多渠道业务咨询服务方式等。

双线动态业务知识库的实现

为了满足知识库的可移植性及可扩展性，本文所设计的双线动态业务知识库采用J2EE技术进行实现。实现过程遵循MVC设计模式，MVC由Model（模型）、View（视图）及Controller（控制器）三部分组成，它强制性的使应用程序的输入、处理和输出分开。本文知识库采用的MVC是JSP + servlet + javabean的模式。

视图是知识库使用者看到并与之交互的界面，即JSP页面，包括一线坐席员二线运维员所看到的知识库使用界面，可在界面上对知识库中的信息进行查找、管理等操作。JSP页面主要是由对模型部分执行的具体操作请求生成HTML、JavaScript代码，并将其回写给JSP页面从而生成操作界面。

控制器接受使用者输入并调用模型和视图去完成使用者的需求。控制器是servlet 、javabean类，它介于视图和模型之间，是接收请求并决定调用哪个模型构件去处理请求，然后确定用哪个视图来显示模型处理返回的数据。

模型表示对知识库进行的具体操作，对应J2EE的EJB类，用EJBs和ColdFusion Components这样的构件对象按照控制器所传来的参数对数据库进行操作，从而实现不同的操作请求，如通过知识库与数据库的接口程序访问数据库，操作相关数据返回结果。

具体知识库实现如下图所示。

总结

知识库是呼叫中心能否快速、准确提供服务的关键，本文通过构建一线坐席员和二线运维员共同维护业务知识库的方式降低了用户等待时间，提高了问题一次解决率，增强了业务回答的准确性，降低了二线运维员的工作量。此外通过动态维护业务知识库来不断更新知识库内容，从而适应业务的更新。在知识库结构设计中增加了知识库分析部分，从而很好地利用知识库信息，来指导上下级工作更好的开展。

本文创新点：（1）将知识库条目的操作部分分为多个模块实现操作便于不同级别操作模块的增加；（2）通过双线构建知识库保证了知识库的动态更新和准确性；（3）本文提出按照用户问题在知识库中查询结果将其分为ABCD四类工单，便于知识库内容的添加、维护，以及员工的工作量考核；（4）独立的知识库数据处理模块便于增加分析策略；（5）独立的知识库数据分析部分可实现扩展服务，包括知识共享体系的构建、为客户自助服务提供支持等。

10.3969/j.issn.1001-8972.2015.15.025