情绪劳动作用机制提升军队疗养护理质量策略

孙昊

卫生事业管理

情绪劳动作用机制提升军队疗养护理质量策略

孙昊

情绪劳动；疗养护理；疗养员满意率

在军队疗养工作中，护理工作占据了整个疗养期工作的70%以上（据笔者所在疗养院日常工作量统计），疗养护理工作与临床护理相比有其特殊性，护士在日常事务性工作中，对工作的把握和运筹能力、观察能力和沟通能力等方面要求更高，因此相对临床护理而言，其在情绪劳动范畴中的工作也就更加重要，近年来情绪劳动这一概念逐渐引起管理者的关注。

1　情绪劳动的概念以及特征

1.1军队疗养院护士情绪劳动的概念情绪劳动在20世纪70年代即被提出，但是在护理领域却迟迟没有引起管理者的重视。对于情绪劳动的概念，许多学者有不同的看法，笔者比较认同的是“员工在工作中为了表现出公众可以观察到的或者组织所希望达到的情绪表现而做出的情绪管理”［1］。结合之前实际工作，笔者认为军队疗养院护士情绪劳动可以表达为，在为疗养员服务的过程中，有意识的对自己的情绪进行调控和管理，从而较为恰当的表达出作为军队疗养院护士的服务宗旨和疗养员所期望的情绪行为的过程。

1.2军队疗养院护士情绪劳动的特点

1.2.1贯穿于疗养员的整个疗期按照相关规定，一般情况下一个疗期为15 d，特殊疗养安排可能有30 d，护士在整个疗养期与疗养员接触最多，有时甚至需要整个疗养期护士全程一对一式保障。

1.2.2易对疗养员产生影响护士的情绪劳动能力具体体现在沟通能力、健康宣教能力等各个方面，就这一方面看来，护士的情绪劳动能力必将影响疗养员的疗养效果。

1.2.3具有可塑性和可控性情绪劳动属于情商的范畴，其能力的培养和提高都是有途径、有方法的，因此要充分认识到情绪劳动在疗养护理工作中的重要性，进行合理的策略性改进。

2　护士情绪劳动的影响因素以及能力提高策略

2.1护士情绪劳动的影响因素护士作为一个社会人，影响其情绪劳动的因素主要分为内部因素和外部因素两个方面。

2.1.1内部因素主要是指护士个人的年龄、性格、成长经历、工作经验和职业观等方面，疗养院护士绝大多数为女性，其情绪管理中表面扮演居多［2］，随着军队体制改革，军队护士队伍中文职人员逐渐增多，大多属于80、90后，这一年轻化的特点增加了情绪管控难度，同时一些保障制度上的不完善增加了其职业归属的不安全感。

2.1.2外部因素外部因素主要有三种，即社会因素、管理方因素和服务对象的因素。①社会因素。目前的社会职业调查和医患关系情况可以明显地看出，护理职业缺乏社会认可和社会尊重，笔者所在医院的护士本科及以上学历占70.8%，她们对于自身的经济收入、社会地位和职业规划的期许远远大于现状。②管理方因素。军队疗养院对于现役军人的管理是十分成熟的，但是对于文职人员和招聘人员的管理是逐渐摸索的过程，过程中必然产生一些漏洞、缺项，会直接影响到职业信心、荣誉感和工作积极性。③服务对象因素。疗养员的性格、特殊经历、知识程度、社会地位等也必定会需要护士付出不同程度的情绪劳动。

2.2提高护士情绪劳动能力的主要策略

2.2.1加强职业素养和情绪管理培训随着军队疗养院的职能和定位进一步明确，笔者所在医院提出了以康复疗养、预防保健为主业创建研究型疗养院的工作目标，疗养护理工作是至关重要的组成部分，因此要重视护士综合素质和能力的提升，近几年，护理管理者加大了情绪劳动和情绪管理关注度，利用笔者所在医院资源对护士进行心理测试和评估，定期安排专业人员讲授情绪管理课程，并利用政治教育、党团活动等机会不断对护士的人生观、价值观和职业观进行正确的引导，使其认识到工作中的加班劳累、受委屈等属于职场正常现象，并且给予及时疏导、合理宣泄，使大多数护士具备情绪自我调整的能力。开展文职人员“三带三学”活动，即现役军人对文职人员带思想、带作风、带技术，增强文职人员的奉献意识、纪律观念、服务本领。

2.2.2构建平等、合理的心理契约心理契约的合理构建是稳固管理关系的基础，这一理论在知识型人才管理中尤为重要，要充分认识到只有与被管理人员形成了平等、合理的心理契约，才能真正激发其工作积极性和主观能动性，也是提高护士情绪劳动能力的策略关键。自2012年以来陆续完善和修正了一系列规章制度，对于护士岗位安排、福利待遇等方面进行了改革，进一步规范了护士管理制度，稳固了这一群体心理契约构架的基础；在院文化氛围和品牌打造上也下足了功夫，建立了中华养生文化园，将养生文化寓教于雕塑、浮雕、长廊等随处可见的建筑，形成了具有中华传统文化特色的养生文化，使护士在对疗养员宣讲的过程中，产生荣誉感、自豪感，进而在形成心理契约时成为一个积极因素；不断增加年轻同志，包括现役军人、文职人员甚至招聘人员到北京、上海等地外出学习培训的机会，鼓励护士参与到院申请的军队课题立项中，从而提高了她们的科研信心和职业自我肯定感，这一系列举措就管理方而言，是进一步加重了护士自身与被管理方建立心理契约的筹码。

2.2.3形成科学、积极的职业规划在医疗行业岗位中，护理岗位属于比较缺乏社会认可的岗位，尽管护理专业已经设立了硕士、博士等学位，但是护士的社会地位和职业认可程度一直没有改善。笔者所在医院护理管理者为提高护士自我价值认可度，对于不同编制的护士给予不同的职业规划引导，为文职人员提供了晋升高、中级职称渠道，并且利用符合条件的护士全部参加职称竞聘等形式使其他护士找出差距，认准目标，以鼓足干劲做好本职工作。对于表现突出的招聘护士给予三等功、嘉奖等表彰，积极促进满足招考条件的优秀同志参加全军文职人员考试，为提升其情绪劳动的主动性提供动力支持。

2.2.4拓展身心压力排解渠道组建爱心帮帮团，对有困难的护士及时给予帮助构建和谐的同事关系；建立兴趣爱好小组，激发才能，丰富业余生活，缓解身心压力。

3　护理情绪劳动效果评估方法以及结果介绍

通过提高工作人员情绪劳动，提升服务满意率的做法，呈现出较为明显的效果，疗养护理工作作为重要组成部分也进行了一部分数据统计，其中疗养员满意率是优质服务的“金标准”，“最满意护士”是疗养员不记名投票完成，投票于疗养员离院完成，不限名额。见表1。

表1　 2012—2014年疗养员满意度调查、最满意护士评选结果

4　结论

军队护士情绪劳动能力的提升需要多方面、多因素的综合策略，同时或者分层次进行，从护士的社会属性、职业效能、组织承诺、性格特征等入手［3］，对不同群体、不同编制、不同岗位、不同年龄阶段的护士形成不同的策略侧重点，使其具备一定的情绪智力和情绪管理能力，做到表层行为和深度扮演相结合［4］，有研究显示，严谨型、外向型护士较多运用深层扮演，亲和力型的护士多运用自然扮演［5］，当然护理管理者也可以在班次安排上合理搭配，充分发挥其积极的作用，避免形成情绪耗竭。

综上所述，笔者认为，军队疗养院护士的情绪劳动能力与疗养护理质量密切相关，运用情绪劳动培养护士对工作、对疗养员的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、疗养员至上的观念，情绪劳动作为一个研究课题甚至学科领域必须引起广大护理研究者和管理者的重视，为其广泛应用和提升策略提供更加可靠的理论基础和支撑。

［1］Hochschild AR.The managed heart［M］.Berkeley，CA：Univer stity of California Press，1993：7-8.

［2］王宇.学科服务的践行与创新：沈阳师范大学图书馆学科服务发展历程［J］.图书情报工作，2013，28（2）：24-27.

［3］杜艳玲，喻思红，张华君.护理职业中情绪劳动的研究现状［J］.护理学杂志，2014，29（4）：88-90.

［4］孙昆，王惠连.精神病医院护士情绪劳动与疲劳的相关性研究［J］.护理学杂志，2012，27（3）：71-72.

［5］胡振娟，朱桔，张晓菊.护士情绪智力对情绪劳动策略影响的研究［J］.上海护理，2013，13（3）：5-7.

［2015-05-21收稿，2015-06-20修回］

［本文编辑：张鸿瑫］

R197.323.4

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266071山东青岛，济南军区青岛第一疗养院（孙昊）