美国“互联网+汽车后市场”典型案例——Openbay的威客模式汽修服务

芜湖道路运输管理处（241000）　戴昌树

美国“互联网+汽车后市场”典型案例
——Openbay的威客模式汽修服务

芜湖道路运输管理处（241000）戴昌树

Openbay（图1）是由Rob Infantino于2011年在马萨诸塞州剑桥市成立的，网站是www.openbay.com（图2）。Bay在英语中指的是修理厂的“工位”，Openbay的直译就是“空着的工位”。Openbay同样试图解决车主找汽修服务难的问题。OpenBay在线本土汽车维修平台是一个基于线上推荐线下维修的汽车维修网站，它致力于提供一个车主与维修工平台，让车主可以从上面获得多份报价，帮助车主找到可靠的汽车维修人员，扮演了相当于“汽车服务商集市”的角色。Openbay效仿了Airbnb的运营模式，好比是汽车维修领域的Airbnb，车主登陆Openbay网站或手机App客户端，输入想要的服务类型、车型（制造商和型号）、服务需求（其中包括选择送修或上门服务等形式），并告知系统想要多快预约到服务。Openbay在收到客户提交的维修需求后，会根据车主所在位置，代表用户联系当地服务提供商，当地服务提供商可以查看用户的需求并提出报价（该预报价格包含了零配件、工时和消费税），Openbay提供周边汽修店铺的报价（图3），用户浏览各方竞价，最终由用户根据价格、距离、店铺评级和设施水平等条件货比三家，选择中意的服务提供商。选定之后，用户通过绑定信用卡即可完成维修服务预约，维修完成后Openbay会自动从客户信用卡中扣款。同时该笔维修记录也会进入车主档案，未来还可以利用网站返还的积分等福利来抵扣部分费用。相比自己去找当地汽车维修店的做法，消费者通过Openbay可在服务定价和内容上得到更高的开放度和透明度。当地服务提供商也能通过该平台获得新客源。Openbay对每笔交易

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威客模式

1　威客模式的定义

按照威客（witkey）模式创始人刘锋给出的定义，威客模式是指人的知识、智慧、经验、技能通过互联网转换成实际收益的互联网模式，即通过互联网把自己的知识、智慧、经验、技能等转换成实际收益，通过在互联网上解决科学、技术、工作、生活、学习中的问题让知识、智慧、经验、技能体现经济价值。

2　威客模式的类型

威客类型包括A型威客、B型威客和C型威客。A型威客（askwitkey）也叫知道型威客或者知识问答型威客，即通过回答别人的问题获得利益。通常是通过回答问题获得积分，然后通过积分兑换奖品，例如百度知道、爱问知识人等。B型威客（bidwitkey）也叫悬赏型威客，即通过对某个项目进行投标，争取中标从而获得项目开发机会，最终产生价值。C型威客（C2Cwitkey）也叫点对点威客，通过威客地图等对自身能力进行展示、证明和良好的经营，将能力转化为能力产品，与需求者之间建立C2C的买卖交易关系。就目前威客网站的发展而言，B型威客和C型威客通常作为威客的代表类型一起出现，因此威客网站一般只分为两类——知道型威客网和悬赏型威客网。

3　悬赏型威客网的基本操作流程

（1）现金悬赏任务流程。任务者发布任务→全额预付现金给威客网站→众多威客参与任务→任务奖金支付给作品最好的一名威客，威客网站扣一定百分比作为收入。

（2）招标任务悬赏型威客流程。任务发布者发布任务→支付少量定金或不支付定金→经威客网站确认的高水平威客报名参加→任务发布者选择合适威客开始工作→根据工作进度由任务发布者或威客网站向威客支付酬劳。

（3）威客地图流程。威客地图借用了收取10%的佣金。

尽管形式上和Repairpal提供的服务大致相同，但Openbay最新推出的基于OBD的实时维修报价服务，则似乎要比Repairpal略高一筹。该方案由一台用于诊断车辆故障的OBD设备和获取本地维修技师报价的移动应用组成，openbayCONNECT（图4）把蜂窝式的诊断装备插入车载诊断（OBD）系统端口，用于无线采集并分析汽车的诊断数据。一旦做出诊断，数据会反馈给响应服务需求的本地维修服务提供商，维修服务提供商可以远程诊断汽车故障并预估修理成本，给出相应的解决方案及报价。这绝对是维修保养透明化的一个重要环节，杜绝了信息不对称造成的乱收费现象，如果能够得到有利推广的话，那么维修保养透明化的实现将不再是“黄粱知识管理里知识地图的概念，即通过互联网将人的地理位置、专业特长或兴趣、联系方式、威客空间这4个最重要的属性聚合在一起从而形成的关于人的搜索引擎。在威客空间中，威客把自己的知识、智慧、经验、技能等形成作品进行出售，威客网站可以通过威客地图的衍生产品进行营利，如知识交易、广告、竞价排名、威客推荐、联系方式信息费等。其流程为：威客在威客网站开设威客空间或工作室→任务发布方通过技能关键词查询威客或智力作品→任务发布方通过全款悬赏、定金招标等任务挖掘威客或智力作品→双方通过站内留言、电话、直接见面等方式进行沟通，确定是否合作→合作后双方可以在威客网站进行相互评价。此外，一些主流威客网站还在威客地图的基础上加入了相应的“指定承接”任务与之匹配，因此又存在下面的流程：威客在威客网站开设威客空间或工作室→任务发布方通过技能关键词查询威客或智力作品→任务发布方通过全款悬赏、定金招标等任务挖掘威客或智力作品→发布方通过指定承接任务向工作者发出邀请→威客接受邀请后开始撰写任务执行合同→双方对执行合同达成共识后，威客开始完成任务内容→威客按照任务执行合同分阶段完成后，获得100%任务赏金。合作后双方可以在威客网站进行相互评价。

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Airbnb运营模式

Airbnb是AirBed and Breakfast （“Air-b-n-b”）的缩写，中文名为“空中食宿”。空中食宿是一家联系旅游人士和家有空房出租的房主的服务型网站，它可以为用户提供各式各样的住宿信息。Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。Airbnb用户遍布190个国家近34 000个城市，发布的房屋租赁信息达到5万条。Airbnb被时代周刊称为“住房中的EBay”。一梦”。Openbay的CEO兼创始人Rob Infantino表示，“我们生活在一个实时需要的社会，今天的消费者期待他们的需求可以更快速得到回应。我们正在提供这个服务可以让维修技师来诊断车辆故障。openbayCONNECT可以远程确定故障原因，维修费用以及是否由附近维修技师来参与维修的可能，从而高效地满足每位驾驶员的需求和价格合理的车辆维修服务”。

同样，国外已经有了汽车比价的先例，如TRUECar，同样是通过当地认证的汽车销售商报价，来引导用户到店完成交易。在国内目前也已经有一些创业公司推出了类似的汽车和汽车服务比价网站，如爱车地带（图5）、车之鸟（图6）等。除此以外，这些比价服务商还需要基于LBS等服务特性，改善应用的用户体验，以及线下到店的服务体验。但与这些服务相比，Openbay启用OBD设备来作为用户连接的工具，不仅可以提供更准确的车辆状况（实时故障代码、冻结数据帧和发动机参数等），还可以通过OBD的汽车服务，更好地黏住用户及到店服务。

目前，Openbay平台上有超过2.2万个汽车维修服务提供商，靠的是顾客的口碑传播和其推荐奖励政策（Openbay向每个成功推荐的客户支付10美元作为回报）。如今，OBD远程在线评估维修费用的模式为Openbay吸引来了Autozone这样的汽修巨头合作伙伴，6月份，拥有巨大线下优势的Autozone与走在汽修创新前沿领域的Openbay正式结盟，未来将产生巨大的市场想象空间。

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TRUECar

无论是在美国还是在中国，消费者在购车时常常会遇到这种情况，厂商所谓的指导价格仅仅只是一个参考。同一款车，在不同地区、不同经销商手里的价格可能大相径庭，这让消费者在购车时不得不收集和比对大量的车价信息，并与经销商反复讨价还价，在被各种所谓的优惠方案搞得头昏眼花之后，也未必能够以最优的价格拿到车。TRUECar的核心就是搭建了一个公开透明的价格信息平台。TrueCar宣称，它的车价信息来源渠道包括提供车贷的金融机构、主管车辆注册的政府部门等，这确保了其所收集到的价格的准确性。

此外，TRUECar还最大限度简化了消费者获取汽车价格的过程。在TRUECar网站上，消费者只需要3步就可以成功选车。首先，选择想要购买的车型。然后，输入自己所在地区的区域代码，接着，就能看到这款车当前的价格分布水平，TRUECar会将其从低到高分为4个区间：罕见低价、超值价格、不错的价格及超过市场均价的价格。如果TRUECar的合作经销商中有销售这款车型的，TRUECar就会根据用户的地理位置为其推荐离他最近的几家经销商。这些TRUECar认证经销商的报价通常分布在中间的2个价格区间，这确保了TRUECar能够兑现自己对消费者“不花冤枉钱”的承诺。被推荐的几家经销商彼此之间的报价差异也就在几百美元之间，用户可以选择最适合自己的方案。最后，当用户选定一家经销商后，TRUECar会向其提供一份购买凭证，用户依靠这份凭证，就可以按之前卖家约定的报价购车。

虽然消费者最终拿到的价格未必是市场上的最低价，但是至少他们不用担心会做冤大头。更重要的是，由于简化了繁琐的流程，过去消费者糟糕的购车体验被彻底改变，这让TRUECar迅速得到了用户的认可。

TRUECar的车价服务其实也并非独一无二，在美国它也有着众多竞争者，比如Kelly Blue Book等，但是与对手相比，它却有着截然不同的商业模式。通常，汽车电商网站所做的事情都是帮助厂商和经销商汇聚销售线索，主要依靠卖流量来赚钱。但TRUECar则采用的是抽佣的模式，经销商首先要经过TRUECar的认证，之后，每成交一笔生意，就需要向TRUECar缴纳299美元的佣金。

任何商业模式的创新都不可避免触及到利益既得者们的利益。TRUECar这种销售模式引发了经销商之间恶意低价竞争的市场现象，触犯了整车厂商和其他零售商的利益。对于许多已经习惯了利用与消费者间的信息不对称来攫取高额利润的经销商来说，TRUECar的出现显然坏了他们的好事。在绝大多数情况下，TRUECar所收集到的车价信息都要比厂商的市场指导价格低一些，有些时候，甚至还会比经销商从厂商那里拿车的价格还要低。由于经销商能够从厂商处拿到各种名目的补贴，所以即便低于成本价售，也不意味着一定会赔钱。由于价格变得透明，经销商彼此之

成立于2005年的TRUECar是一家汽车电商网站（图7），它自己本身并不卖车，而是搭建了一个线上的新车交易平台。TRUECar在美国目前拥有超过7 000家合作经销商，根据最新的统计，TRUECar一年的交易额已经占到了全美新车销售份额的2.3%。

TRUECar之所以受到消费者的喜爱，说到底，TRUECar其实只是做了一件事情，那就是车价透明化，正如这家公司的slogan所说：“不花冤枉钱（Never Overpay）”。TRUECar官方宣称，如果以厂商的指导价格作为基准，那么至今它已经帮助消费者节省了超过20亿美元。间不得不开始“自相残杀”。随着TRUECar渐成气候，麻烦也随之而来。在一些利益受损的经销商们的施压之下，一些整车厂商开始“阻挠”旗下经销商与TRUECar合作。比如本田就告诫其经销商，如果他们不停止向TRUECar这类网站提供公司内部的价格信息，就会失去每辆车数百美元的市场补贴。对这一举措，本田官方给出的理由是，过低的价格会损害本田的形象，让消费者将低价与低品质划等号，这是本田这样的日本厂商所不能接受的。厂商们除了通过向经销商施压，还借助政府的力量不断给TRUECar制造麻烦，比如用诸如侵害隐私、扰乱市场秩序等各种理由打压TRUECar。到2012年初，TRUECar的合作经销商数量下降了一半，公司账上的资金也仅够维持4个月的生存。此后，TRUECar开始努力修复与厂商和经销商之间的关系。其中最重要的举措就是成立了全国经销商委员会，倾听来自于经销商方面的意见。同时TRUECar也开始注意保护经销商的利益。TRUECar之所以能和厂商及经销商最终达成和解，是因为双方的根本诉求并没有本质不同，大家都希望卖出更多的车。在Painter看来，TRUECar并不是真的要摧毁汽车产业的价格体系，而是让厂商将让给经销商的利润（也就是各种名目的补贴），直接让利给消费者，车价的降低也会带动整个市场的销售。其实，消费者选择TRUECar的原因也并不都是想要最低的价格，更多只是不希望上当受骗。TRUECar受到资本追捧的逻辑也并不复杂，在商业社会里，一切生意的基本逻辑就在于对接需求，打通消费环节中的一切阻碍，将商品和服务送到需要它的消费者手中，TRUECar的价值也正在于此。

思维拓展

国内汽车后市场如何破冰“互联网+”

美国汽车后市场的发展逻辑是从野蛮到规范，路边维修店→汽车经销商→汽配连锁店→汽修连锁加盟体制→互联网O2O平台，而Autozone正是这种发展逻辑的代表。Autozone是全美汽车连锁服务巨头，全球500强，20年时间股价上涨超过50倍，目前市值过1 000亿。但据AutoZone第三季度财报显示，其营收增长放缓至6.5%，至24.9亿美元，略低于去年同期水平。因此，AutoZone为了股价的继续上涨，急需探索新的增长业务。在移动互联网时代，其自身线下优势还没有很好地与互联网结合，与汽车维修O2O平台Openbay达成合作将成为其未来利润新的增长点。

我国汽车后市场的发展状况和美国俨然不同。我国当前的汽车后市场现状，是连锁化还未完成，但互联网环境已经成熟。因此笔者认为我国不会经历美国那种“先数十年连锁化，后数年互联网化”的过程，而是连锁化和互联网化融合进行。

当前国内常见的汽车后市场“互联网+”模式，大多只提供半成品或购买路径，而不是整体解决方案。汽车后市场涉及众多服务提供商，他们在离车主最近的地方，给车主提供最便利的服务，其中的市场价值巨大且不可替代。因此，让汽车维修服务商更正规、服务更好、成本更低，互联网服务商应成为其亲密的伙伴，而不是去抢本应该属于他们的利益。

从目前情况来看，几年保修期内，车主似乎过于依赖4S店提供维修保养服务。但最终因其价格过于昂贵，收费模式不清晰，会造成60%的客户流失（目前市场占比为20%左右）。而大综合型是在客户车辆需要大修时才会选择，衍生维修等其他服务会被业态分食。路边私营小店在市场占比最大，高达70%，价格低廉，服务容量小，方便快捷是客户能够感受到的优势，且容易被业界整合，将成为未来汽车后市场下一个被整合的风口。因此，目前淘气档口、途虎养车网开始积极游说私营小店结盟。

RepairPal提供的三项基本服务——维修估价、寻找店铺和维修指南，分别满足了车主对公平价格、便利位置和专业知识的诉求。而国内任何想要效仿RepairPal商业模式的汽车后市场创业者们，只有利用互联网工具解决了消费者的这三个问题，才能做到不落窠臼，使服务产生真正的价值。但由于RepairPal服务的是“价格敏感型”用户，而国内这样类型的客户所期望的价格总是逼近配件价格，完全不考虑人工费用，况且RepairPal的各种资源都不易获得。因此目前来看，想要照搬RepairPal模式，利用网络解决我国汽车后市场“脏乱差”问题的做法，仍有待推敲和考量。最后，我们非常看好未来路边小型私营店的转型。如果国内有一个类似Openbay的O2O平台来把汽车修护服务的私营店和需求者匹配起来，通过OBD来远程在线评估维修费用，车主通过平台报价选择维修服务商，路边店将得到规范而有效的改造。