我国政府英文门户网站建设经验及借鉴——以上海市政府门户网站为例

文/四川大学公共管理学院 冉俊

我国政府英文门户网站建设经验及借鉴
——以上海市政府门户网站为例

文/四川大学公共管理学院 冉俊

【摘要】上海市政府门户网站建设无论从内容还是技术上讲目前都处于全国领先地位，因此在一定程度上可以代表我国目前政府网站建设的较高水平。本文的目的是通过分析代表国内政府门户网站建设一流水平的上海市政府门户网站的建设，找出国内中文政府门户网站建设的不足之处并提出相应的改进措施，进而促进政府网站能更加及时、准确、公开透明地发布政府信息，更好的回应公众关切的问题，切实提高政府信息公开实效，把政府门户网站打造成真正的服务型网站。

【关键词】政府网站；建设；建议

目前，本着打造透明政府，体现公平公正，实实在在为老百姓服务的理念，全国各省市先后建立了自己的政府门户网站，就目前全国政府门户网站建设总体水平来看是良莠不齐。本文选择上海市政府门户网站（网站名为“中国上海”）作为研究对象，是因为上海市政府网站建设无论从内容还是技术上来讲目前都处于全国领先地位，因此在一定程度上可以代表我国目前政府网站建设的较高水平，有诸多可圈可点之处，能提供真正有价值，人民关心的实用信息，值得全国其他省市的政府网站学习。上海作为国际化大都市，吸引了不少海外商人、游客、政客的关注，因此上海市人民政府在全国省级人民政府中较早着手建设英文版门户网站，以下，笔者拟通过对中国上海英文网站的体验式浏览，对中国上海中文和英文网站的建设现状作一简要对比。

一、上海市政府中英文网站建设现状

登陆http://www.shanghai.gov.cn/ 便可进入上海市人民政府网站，此网站提供中英双语。中文页面里主要开设有“政务事项办理”“政府信息获取”“政府工作参与”“生活服务查询”“投资招商关注”“要闻动态追踪”“上海风情了解”“个性功能定制”这几个主要版块，其中“政府工作参与”主要采用“写信—回复”的方式。除此之外还有大量的宣传信息。从版块内容分类来看，存在分类交叉重复的现象，例如上文提到的“个性功能定制”与“功能服务”板块内容几乎完全重复，这样做可能增加用户的阅读负担，甚至会导致用户因网页中繁杂的内容产生负面情绪，进而无法顺利查找并利用自己需要的信息。反观其英文网站的版块设计，主页主要分为“政府”“上海百科”“签证”“商业”“旅游”“生活”“交通”“学习工作”和“常见问题”（OAQ）等几大类。此外还有“直通快线”，只要点击相应的专题便能帮助很快地解决问题（主要是关于婚姻子女收养，签证和永久居民居住权，供水服务，外籍学生的奖学金等问题），其主题跟在沪外籍人士生活学习相关度高。最后是上海当地的新闻、要闻和实用信息（如紧急电话号码、商业信息、当前货币汇率等）。整个英文页面看起来比较简单，笔者体验后感觉英文网站相对于中文网站来讲利用起来更轻松。

二、英文网站建设值得中文网站借鉴之处

（一）英文网站政务信息较少，更偏重于提供解决具体问题的信息。中文网站更偏重于政务信息和政府宣传，中文网站内容相较于英文网站杂乱。中文网站不是没有重点而是无法聚焦，无法准确快速地找到所需内容，而英文网站的内容分类较清晰合理，查找方便，而且英文网站不但设计了“常见问题”项目，还有“直通快线”（直接进入办事相关流程和具体信息）系列，这些都是利用率较高的信息，英文网站根据用户搜索偏好，将利用率高的信息梳理出来，有效聚类，以方便用户检索，中文网站里则未见此类设计，要找到相应的信息用户不得不重复查找。

（二）英文网站分类更简单合理，易于大众掌握，而中文网站存在分类不合理，并有同一个问题重复出现的现象。例如将交通车的查询置于“政务事项办理”一栏，一是此项内容放在生活服务查询一栏更合理；二是交通车的查询多次重复出现在其他板块，如在政务事项办理以及办事平台的主题服务直通车里都有重复设置。

（三）英文网站信息冗余度低，而中文网站信息冗余度高。如宣传和形象之类的信息，领导视察开会之类的信息。这类信息的利用率非常低因为其对公民的吸引力不够，公民可以从新闻报道和报纸等其他媒介上获得；政府网站既然是为人民服务，就应该多提供一些跟人民息息相关的政策信息。减少利用率低，甚至没有利用率的信息可以减少用户的心理和时间负担。当今社会难题之一不是信息太少而是信息太繁杂，看到大量的信息会产生压力，即使是有利用需求也因无法准确快速地找到自己需要的信息，而不会产生有效利用；另一方面可以提高网站用户利用率，真正达到人民政府网站为人民服务的目的。政府花了大量的人力财力来建设政府网站，理应为老百姓解决实实在在的问题，减少用户的时间和经济成本，解决时间和空间难题。所以只有从根本上提高政府网站的信息质量才能提高利用率。如果不切实提高政府网站的信息质量及与百姓实际需求的关联度，政府网站的点击率和关注度将长期徘徊不前，全面建设服务型政府网站的目标将很难实现。

三、对优化政府门户网站建设的建议

（一）研究并借鉴一些国外优秀网站的建设，大胆实行“拿来”主义。如信息的分类可以借鉴国外的标准，此外有必要设置“常见问题”项。既然是“常见问题”就是说明用户利用得比较频繁是很有代表性的，有必要单独列出来，避免每个用户都多次重复查找，这是提高信息利用效率的一个好方法。设置“常见问题”项当然就需要网站建设人员加强网站后期维护，即对用户查找利用率高的信息进行归类整理最后单独归类成项。

（二）加强对国人信息获取习惯和信息需求的研究，建设符合国人特色的中国政府网站。只有充分掌握国人的信息获取习惯，网站建设人员才能高效设置网站搜索工具，从而提高网站利用率。

（三）设置多元化用户身份。目前国内的政府网站进入的身份大多只有默认的普通公民一种，可以按职业分类如学生、教师、商人、游客、医生等设置入户身份，或者按年龄段如老人、青壮年、未成年等设置用户身份。用户分类多元化会使搜索更有目的性，因为各个职业和年龄段的人都有自己关注的重点，比如老人更多会关心医疗保险，退休金等问题，这样可以将信息更有针对性地分类，从而提高利用率，减少用户的时间负担。

（四）加强宣传力度，加快政府网站的内容更新。政府网站的建设在于促进和提升政府的办事效率。而要充分提升政府网站利用的有效性，就必须进一步提升其网站内容的宣传力度，对现有的内容不断地更新和整合，从而让民众能够从现有的网站中了解政府各部门业务的办理和政策服务指南的更新。政府网站上有些信息更新速度过慢，部分规章制度明明已经废止或业已修改，网上供查阅的还是陈旧信息，这样不但误人误事，有时更会给利用者造成不必要的麻烦和损失，所以应尽量做到网上信息和纸质的同步。

（五）提高政府网站信息的质量。目前政府网站的建设定位是服务型，所以其建设的重点是利用而不是宣传，更不是政府的面子和形象工程，因此应尽量减少诸如领导视察开会之类的低价值的宣传甚至无价值的重复凑数信息，从总体上减轻用户的负担，提高利用率。此外还应该加强对网站用户的回访，定时调查用户的利用率和满意度，对点击率过低的信息应加强研究，对此类信息挂网的必要性开展评估。

（六）扩展服务途径，切实提高服务模式的多元化。目前大多数政府网站的互动方式较为单一，一般都采用在线留言、写信方式，而且回重率与回复速度也不尽理想，因此提供多元化的互动方式很有必要。笔者认为，应学习国外网站如美国facebook等商业网站，提供尽可能多的，最大程度方便用户的即时在线交流方式，以提高用户对政府门户网站的黏度和好感。目前该类技术已不是难题，淘宝的阿里旺旺就是中国成功在线交流方式的典范。

（七）加快网上回复，提升政府公信力。当前政府网站不应仅作为政府信息公开场所，更应该被打造成办事平台。因而，政府网站在建设以及发展过程中，必须及时注重对用户提出的咨询、投诉、批评和建议的回复，由此实现政府与用户之间的良性互动，让他们能够了解利用政府网站办事的效率以及有效性，从而提升政府自身的公信力。

（八）提高网站建设人员素质，更好地充实网站建设资源库。

目前国内各省市政府网站的建设利用不尽如人意，与网站建设人员的素质不无关系，例如：信息分类技术掌握不好，如经常将请示、通知、报告等文种混为一谈，往往在请示里看到通知，在通知里看到报告；检索工具设置不当等，反观国内如京东和淘宝这些大的电子商务公司，其网站建设做得比较成功，因此建议在政府网站的建设中邀请一些较为有竞争力的商业软件开发商协同专业人员共同参与。

四、结语

政府网站利用互联网和现代信息技术建立互动交流平台，提高政府工作效率，从而更好地服务广大人民群众。提高网站服务功能质量的关键是需要进一步了解用户的信息获取习惯和信息需求，加大公众关心领域的服务力度和深度，提升门户网站办事服务的实用性和便捷度，让公民可以在政府网站上很容易地得到所需服务，此外应充分考虑民众需求，关注个体差异，提供更加到位的服务。我国各级政府都需要了解以及倾听百姓的呼声，并结合现有群众的需求提高网站信息内容质量，提供多元化的服务途径，从而提高用户满意度，真正发挥政府网站自身的职能，实现社会和谐稳定的发展。

参考文献：

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