药学精细化服务提升患者体验感的实践和体会

贾萍，熊婷婷，何梦婕，王华飞

（四川省妇幼保健院药剂科，四川成都610045）

药学精细化服务提升患者体验感的实践和体会

贾萍，熊婷婷，何梦婕，王华飞

（四川省妇幼保健院药剂科，四川成都610045）

目的推进药学精细化服务，提升患者就医体验感。方法从优化窗口服务流程、防范差错事故、深化临床药学服务等方面介绍医院药学部的精细化服务，并比较、总结与分析逐年推进的情况。结果2015年第1季度与2014年同期比较，药学部患者满意度、住院患者床旁用药教育明显上升，调剂差错率、出门差错率、取药等候时间明显下降；药物咨询门诊例数、临床药师会诊例数、门诊医生联系单、住院不适宜医嘱审核等均有所上升。结论精细化服务对提升药学技术服务水平、提升患者就医体验感起到了十分积极的作用。

精细化服务；药学；实践

医院药学发展已从药品保障供应为主的粗放型服务模式向“以患者为中心，以合理用药为核心”的药学知识服务型服务模式转变［1］。药剂科的服务不再单纯限于药品的调配和发放，更重视于用药的合理性，服务的人性化、便民化。而精细化服务就是将常规服务引向深入的一种服务模式，充分考虑临床和患者的特点，灌输专科化思维，点面结合，抓细节、重小节，优化调剂方案，普及合理用药，改善医患关系［2］。结合国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》，我院药学部以提升患者就医体验感为目标，2014年开始逐步推行药学精细化服务。

1　实践与方法

1.1优化服务流程，提高窗口服务满意度

改进门、急诊药房取药流程：由改进前的患者交处方后，药师调配药品、粘贴标签、发药改为患者交费后系统自动打印标签，药师第1时间调配好药品，非高峰时段患者交处方即取药，高峰时段患者取药等候时间也缩短至3min以下。急诊药房按每人次剂量统一摆放注射剂，通过药品传递窗直接发放至配液护士，避免了注射剂直接发放至患者手中的安全隐患。

加强窗口药学技术服务：在增加口头用药交代清晰度的同时，门诊药房在药品标签上打印使用注意事项，较复杂的药品则发放书面的用药指导，如口服葡萄糖耐量检查流程、患儿鹅口疮口腔局部用药等9种；住院药房印发出院患者书面用药指导，包括出院带药常见药品等15种，平均每月发放500余份。对需特殊交代的注意事项，参考中国药学会医院药学专业委员会发布的《医院药学服务标识系统》［3］制作了各种标签，如“冷藏保存”“与其他药隔开2 h服用”“禁止饮酒”“易困”等有特殊图案的彩色标签，发药时粘贴在相应的药盒或药袋上，方便患者保管和使用。

优化患者取药环境：采用玻璃材质对药房窗口功能区域进行隔断改造工作、形成文明服务墙、张贴科室服务宗旨、儿童合理用药原则、安全用药五牢记等合理用药常识；遇到节假日，张贴相应的节日祝福；对员工进行礼仪训练，要求固化礼貌用语，微笑服务，并安装扩音设备；在发药窗口设置便民服务处，放置合理用药宣传单、老花镜、便签纸、笔等，以便患者取用。

开展科室质控暗查：每个月由科室质量管理和安全小组暗查窗口服务工作人员，考察其是否使用普通话和固化的服务礼貌用语；每个月现场发放患者满意度调查表进行综合评分。对排名前3的工作人员给予表扬，排名末尾的给予批评警告，并纳入绩效考核进行奖惩；每个月抽取10张门诊处方和10份住院病例，对门诊取药、出院带药用药交代及临床药师床旁用药教育的满意度进行电话随访，以便及时发现存在的问题。

1.2落实责任到人，防范差错事故

完善并细化特殊药品管理制度：科学布局，合理摆放，实行定点、定量、定人、标识管理，完善并细化高危药品管理、毒麻药品管理、急救药品管理、化学危险品管理等管理制度，均设立专人、专区、专册管理，落实安全责任到人。

建立门诊药房药品“责任区域”管理制度：以药架为单位建立药品“责任区域”管理制度。由相应责任人每天清洁药架表面，药品与标签一一对应，按“近期在前”有序摆放；每个月清点药品效期上报。门诊组长负责汇总近效期药品并制作近效期药品卡片，包括药品名称、规格、数量、有效期，放置于卡槽内，并在近效期药品标签旁放置黄色“近效期”标识。设置近效期药品目录展示区，制作近效期药品一览表，同时及时清理近效过期药品，有效杜绝过期药品发放。

设置易混淆药品目录及标识：整理包装相似、听似、看似、一品多规等易混淆药品目录张贴于展示区，同时根据易混淆类型分开放置，并在药品标签旁边放置“听似”“看似”“一品多规”等警示标示，见图1。

图1　易混淆药品警示标示

提升药师审方能力，把好药品流出关口：每周由药师轮流讲课，进行科内业务学习，包括药品说明书、药理学等专业知识；每月开展处方点评，将处方点评中发现的问题及时向医师反馈，并组织药师学习，不断提升药师专业技术水平及审方能力。审核发药时，严格按照《处方管理办法》中“四查十对”的要求对药品流出把关，审方药师发现问题时及时与处方医师联系，门诊药房填写“药房与医生联系单”（见图2），住院药房填写“住院医嘱审核登记表”，为患者用药安全保驾护航。

图2　门诊药房医生联系单

发生差错事故后持续改进措施：建立《用药差错登记表》，包括差错内容、差错类别、发现者、发生者、差错发生经过及原因、差错事故总结及预防措施等。药师在调配、发药、复核等过程中发现差错，及时登记。每月分析总结，运用品管圈方法，通过柏拉图统计表结合鱼骨图、系统图的方法［4］对差错进行解析，采取切实可行的改进措施。如对各窗口抽屉统一规划，对摆放的药品进行了专屉管理，禁止乱摆放其他药品［5］；设置新进及更换包装药品展示区，避免不熟悉药品发错药品；拆零药品双人复核等。

1.3深化临床药学服务，保障患者用药安全

药物咨询门诊：2013年5月开设药物咨询门诊，由临床药师坐诊，以门诊挂号或会诊的形式为患者提供服务，建立咨询患者用药档案并跟踪随访。药物咨询门诊开设以来咨询人数从之前的每周3～4人次增加至10人次以上。咨询群体有临床医生、患者介绍而来的，也有经网络宣传和网上挂号的患者。2014年1月至2015年3月我院药物咨询门诊共接待患者360例，主要为咨询药品用法用量92例（25.56%），如咨询儿童雾化剂和筒式吸舒的使用方法；咨询孕前或孕期用药安全性177例（49.17%），如不知怀孕的情况下服用了药物是否会对胎儿造成不良影响；咨询药品具体药理作用23例（6.39%），如人流术后服用米索前列醇有何作用；咨询药品相互作用11例（3.06%），如服用多糖铁复合物胶囊时，为什么要同服维生素C片；咨询药物使用注意事项19例（5.27%），如患有心肌缺血能否服用戊酸雌二醇片等；咨询其他的38例（10.55%）。药物咨询门诊实现了我院药学技术服务型转变，树立起“以患者为中心”的服务模式，因此得到患者的信任并树立了良好的口碑。

临床药师会诊：2014年1月至2015年3月，临床药师参与会诊250例，选择、调整和停用抗菌药物214例（85.60%）；寻找专科替代品种15例（6.00%）；确定给药剂量及途径药物14例（5.60%）；不良反应7例（2.80%）。其中医生采纳236例（94.40%），药学监护26人次。临床药师在临床会诊中的主要作用为，促进和监测临床合理使用抗菌药物；提供合理的用药方案建议和合适的给药途径；深入临床实时监测药物的使用效果和不良反应发生情况。临床药师在会诊过程能提出较合理的建议，故采纳率较高，且被采纳的案例临床疗效较显著。

药学查房：为加强临床药师和患者的沟通互动，提高住院患者满意度，开展药学查房工作，由临床药师对患者进行“一对一”的用药教育，妇科和产科临床药师实行床旁用药教育，儿科和新生儿科临床药师对患儿家长进行用药教育。2014年1月至2015年3月，临床药师床旁用药教育1 298人次。用药教育主要为指导患者正确服用药物的方法、注意事项，以及药品不良反应的处理等。如在床旁指导患者正确使用缩宫素鼻喷雾剂；告知患者服用钙尔奇D片可能会导致便秘，建议服药时多饮水等。“一对一”的沟通方式不仅保障了患者的用药合理性，提高患者用药依从性，且临床药师主动与患者和家属沟通，密切了医患关系，提高了患者对药师工作的满意度。

2　结果

2014年逐步推行药学精细化服务以来，药学部患者满意度、住院患者床旁用药教育2015年第1季度较2014年同期明显上升，调剂差错率、出门差错率、取药等候时间较2014年同期明显下降，药物咨询门诊例数、临床药师会诊例数、门诊医生联系单、住院不适宜医嘱审核均较2014年同期有所上升，详见表1。

表1　推行精细化服务后提升患者体验感服务项目比较

3　结语

药学服务质量与患者的生命和健康息息相关，精细化药学服务是医院药学的深入发展，是全程化药学服务的有力补充［6］。实践证明，精细化服务对提升药学技术服务水平、提升患者就医体验感起到了十分积极的作用。全面实现药学精细化服务是一个循序渐进的过程，需不断的持续改进。在日常管理工作中主管领导需经常调研，制订改进措施，员工要积极执行，不断总结改进，进而形成长效机制。

［1］王晓霜.药学服务模式的应用探讨［J］.中国现代药物应用，2013，7（9）：197-198.

［2］王怀冲，徐颖颖，张相彩，等.门诊药房精细化药学服务模式与实践［J］.浙江中西医结合杂志，2012，22（7）：572.

［3］中国药学会医院药学专业委员会.医院药学服务标识系统：第一稿［EB/OL］.［2014-2-10］.http：//www.cpahp.org.cn/zwhhd/ news/201212/1488.htm.

［4］覃柏，欧茜，李洋，等.精细化管理在降低我院门诊调配差错中的应用［J］.实用药物与临床，2014，17（10）：1 365-1 367.

［5］黄琼，张灵，董一曼，等.精细化管理在提升我院药房药学服务水平中的应用［J］.中国药房，2014，25（29）：2 720.

［6］王媛，王怀冲.精细化药学服务模式的实践与体会［J］.药学服务与研究，2012，12（2）：149-151.

Practice and Experience of Im proving Patients Experience by Pharmaceutical Refined Service

Jia Ping，Xiong Tingting，He Mengjie，Wang Huafei
（Department of Pharmacy，Sichuan Provincial Hosptial for Women and Children，Chengdu，Sichuan，China 610045）

Objective To promote pharmaceutical refined service and improve the patients′experience in medical treatment.M ethods From ways of optimizing process of counter service，preventing errors and deepening clinical pharmacy services to introduce the refined service in medicine department in the hospital.The promoted situations year by year were compared，summarized and analyzed.Results In the first quarter of 2015，compared with the same period in 2014，the ratio of patients′satisfaction and inpatient medication education by bed were dramatically increased.The rate of allocation errors，drug dispensing out of window errors，waiting time in outpatient pharmacy were decreased obviously.The quantity of the drug counseling cases，clinical pharmacists consultation cases，contact list with doctor，Inappropriate prescriptions of medical orders for inpatients were all increased.Conclusion Refined service plays a positive role in promoting pharmaceutical service level and in improving patients′hospitalization experience.

refined service；pharmacy；practice

R952

A

1006-4931（2015）24-0172-03

贾萍，大学本科，主任药师，研究方向为医院药学，（电话）028-65978128（电子信箱）jp178@tom.com。

2015-06-17）