浅谈社区护士在家庭访视中与老年人的沟通技巧

戴建静

【摘要】 针对社区卫生服务中心护理的特殊性，阐述社区护士在家庭访视中与老年人的沟通技巧，提出在社区中进行的家庭访视护理，有效的沟通需要社区护士在实践中不断摸索和总结，从而提高访视的效果。

【关键词】护士 家庭访视 老年人 信息交流

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2015）02-0618-02

随着社会的发展，促进了人们生活水平的不断改善，老年人对自身的身心健康有了更多、更高的需要，人类平均寿命的延长与老年人口的不断增长，促使护理服务从医院走入社区、走向家庭。而家庭健康护理的主要服务形式-------家庭访视是开展社区卫生服务的重要工作方法之一。家访成功的关键之一又在于与辖区居民建立良好的人际关系， 具备确定问题、分析问题、处理和解决问题的能力。社区护士通过人格力量用充满人情味、平易近人的语言和非语言交流技巧与社区居民进行交流， 可使其健康得到维持、改善、康复， 对于早期情感性疾病， 往往起到不治自愈的效果[1] 。在社区卫生服务中心护理中，护士与被访视者交流沟通的技巧与护理技术同等重要，它直接关系到社区护理工作质量的高低，决定着社区卫生服务功能能否有效实现。

1、与老年人沟通的原则

1.1明晰目的，有的放矢。家庭访视的目的对整个访视具有很强的引导性，不同的目的会将沟通引向不同的方向。

1.2分清阶段，找准问题。按照家庭生活周期理论，不同的生活周期或阶段，决定了家庭在日常生活中有不同的发展任务，面临不同的问题。

1.3真实坦诚，知情同意。遵循公正、不以成见待人、尊重人格的原则，注意言行一致、真诚。所有的沟通和记录都应建立在承诺-知情同意的基础上，注意保护隐私，其次要做到不拿访视者的事情到处说。

1.4善始善终，完整顺畅。与家庭访视的程序相似，家庭访视的沟通交流也是分阶段的，按照时间发展顺序，家庭访视的沟通环节，可以分为准备与讨论阶段、交流阶段，、结束交流阶段，征求患者及家属对本次家访的意见和看法，为下一次家访做准备，只有把每一个阶段的任务都完成，才能实现整个家访的完整顺畅。。

2、家庭访视中沟通的方法与技巧

2.1 先看“气候”，再定“火候” 先期准备和沿途观察可以让医护人员更加充分地了解家庭所在的内外环境，从而决定沟通过程中的语言、语调和语气等。

2.2 察言观色第一句 在家庭访视中，开门之后的第一句话是交流的开始，也决定着沟通的基调。因此，如何说好第一句话，需要在敲门后进行细致的观察。患者的表情暗藏着对来访者的态度、患者的性格等，医护人员要根据患者的状况调整自己的开场白，并向患者介绍自己和同行者，以及此次来访的目的、大约占用的时间。

2.3 礼貌的称呼有助于引导交流 文明礼貌的语言， 恰如其分的称呼表示对病人的尊重， 较易取得病人的信任与好感， 使沟通有一个良好的开端[2] 。护士应评估被访者的年龄、职业及受教育的程度， 采用恰当的称呼。护士要全面观察、收集资料， 从初期接触病人开始的第一环节， 就其称呼得当才易使病人接纳， 才能引导护理评估持续良好进行。

2.4用心倾听“五个到” 倾听是一个复杂的过程，不仅是指听对方说话这样一种单纯的生理过程，而是包括了生理的、认识的、和情感的过程[3]。倾听的第一步主要是通过眼睛和耳朵来接收信息，而接收信息的能力依赖于医护人员是否做好了倾听患者诉说的心理准备，即医护人员是不是把注意力集中到了患者身上，并且对患者和他所说的话感兴趣。听，不仅仅需要耳朵。用心倾听要做到“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”（用心灵体会）。有效的倾听不仅包括接收和感知信息，而且包括及时给予回应，并在患者知情的前提下，简要做一些记录，表明倾听是有效的。

2.5 细悟非语言信息 心理学家奥尔波特认为，交谈的双方相互理解38%来自语调，55%来自非语言，只有7%来自语言[4].非语言性沟通不但能传递信息，还能增进语言表达的效果，促进护士与老年人的情感共鸣[5]。非语言声音，如音量、音调、哭、笑、停顿、咳嗽、呻吟等，往往可以揭示沟通者的情绪、态度。如赞扬他人时，说话者音调较低，语气肯定，则表示由衷的赞赏；而当音调升高，语气抑扬时，则表示刻薄的讽刺或幸灾乐祸。有些情境下，非语言声音所表达的实质性内容要多于语言信息，医护人员要注意鉴别和倾听。

2.6 拉回跑偏的话题 家访过程中，由于良好的护患关系和轻松的访视环境，有时沟通的话题难免会偏离家访的主题，那么如何打断？首先，要判断患者所叙述的话题是否和要进行的谈话主题真的无关，然后在总结、顺承原有的话题后，在原有话题和谈话中心之间找到相应的桥梁，顺着这个桥梁緩和地过渡到谈话的主题。此外，我们还可以通过一些接触性的帮助（饮水、辅助翻身、稍微活动）来缓解打断过程中的尴尬和突然。居民的摇头、叹息、愁眉、流泪等，都暗藏着语言所没有表达出来的情绪和心理状况，而医护人员的微笑、点头、握手等也具有语言所不能力及的功效。

3、体会

在飞速发展医学模式改变的今天，在新的医学模式中，护理工作者的任务和职责不断扩大，社区护理是未来护理事业的重要组成部分[5]。作为一名社区护 士，我们不能只注重护士的各项操作技能，而忽视了病人的需求，只有掌握了与病人的沟通知识和技巧，才能赢得医疗市场。特别是在社区中进行的家庭访视护理，有效的沟通需要我们社区护士在实践中不断摸索和总结，从而提高访视的效果，

参考文献

[1] 林菊英.社区护理[ M] .北京：科学出版社， 1998.65.

[2] 盖小荣， 赵冬艳.改善人际沟通课教学方法提高学生交流能力[ J] .中华护理杂志， 2002 ， 37（2）：135.

[3]威廉·科克汉姆（美）.医学社会学[M].7版.北京：华夏出版社，2000：1664.

[4]揭海燕.浅谈护患沟通的必要条件.健康心理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：110

[5]莫金妹，叶锦芳，关秋华，等.健康教育的基本沟通技巧.健康心 理学杂志护理学专刊，2000，8（9）：99

[6]方玉桂，杨玩华. 我国内地社区护理的困扰与对策[j]. 中华护理杂志，1999，34（8）：503.