浅谈在电子政务环境下我国服务型政府的建设

摘要 ：在电子政务环境下建设服务型政府，是我国政府职能改革和体制创新的一个新的发展方向，推动电子政务的建设与实现服务型政府具有密切的关系。本文阐述了电子政务与服务型政务的相关概念，通过对在电子政务环境下我国服务型政府建设所存在的问题这一层面的研究上，提出了在电子政务环境下我国建设服务型政府的有关对策。

关键词 ：电子政务 服务型政府 问题 对策

Abstract ：Building service-oriented government in e-government environment， is a new development direction of China's reform and institutional innovation of government functions， and promote the construction and implementation of e-government service-oriented government has a close relationship. This paper describes the concepts of e-government and service-oriented government， through the study of the level of e-government environment in the service-oriented government building the problems， proposed the construction of service-oriented government in the e-government environment-related countermeasures.

key words ：E-government， Service-oriented government， Problems， Solutions

一、 緒论

（一）相关概念

1.电子政务②的概念

电子政务是指在现代计算机、网络通信等技术支撑下，政府机构日常办公、信息收集与发布、公共管理等事务在数字化、网络化的环境下进行的国家行政管理形式。它包含多方面的内容，如政府办公自动化、政府部门间的信息共建共享、政府实时信息发布、各级政府间的远程视频会议、公民网上查询政府信息、电子化民意调查和社会经济统计等。

政府作为国家管理部门，其本身上网开展电子政务，有助于政府管理的现代化。我国政府部门的职能正从管理型转向管理服务型，承担着大量的公众事务的管理和服务职能，更应及时上网，以适应未来信息网络化社会对政府的需要，提高工作效率和政务透明度，建立政府与人民群众直接沟通的渠道，为社会提供更广泛、更便捷的信息与服务，实现政府办公电子化、自动化、网络化。通过互联网这种快捷、廉价的通信手段，政府可以让公众迅速了解政府机构的组成、职能和办事章程，以及各项政策法规，增加办事执法的透明度，并自觉接受公众的监督。同时，政府也可以在网上与公众进行信息交流，听取公众的意见与心声，在网上建立起政府与公众之间相互交流的桥梁，为公众与政府部门打交道提供方便，并从网上行使对政府的民主监督权利。

2.服务型政府③的概念

从实践上来看，公共服务是服务型政府的重要内容。如果从理念层次上来分析，服务型政府所强调的是服务理念贯穿政府全过程，不仅公共服务职能的实现贯穿服务精神，政治统治职能的实现同样也离不开服务精神。

服务型政府是指以服务价值为理念，以公共服务为主要内容的政府。他是服务行政模式的形态。服务型政府的服务主体是各级政府和其他公共组织，服务对象是公民、社会组织和社会，服务的价值导向是公共利益，服务的内容是公共服务，服务的方式是公开透明的方式。

（二）电子政务与建设服务型政府之间的关系

电子政务和服务型政府，二者之间联系甚为密切。一方面，电子政务的发展可以有效推进服务型政府的建设。电子政务的本质是运用先进的信息、通讯、网络等高科技对现有的行政管理体制、政府组织架构和工作流程进行全面优化和改造革新，以便更好地向全社会提供高效优质、规范透明和全方位的管理与服务。另一方面，服务型政府的建设不仅为电子政务发展提供了科学的理念指引，而且它本身也是一项规模宏大、系统的大工程，需要政府从管理理念、管理职能、管理制度、行为方式等方面实现根本性转变。这就为电子政务加速发展提供了强大动力和战略机遇。因此，不仅仅是政府，所有公共管理组织都应该积极响应服务型政府（组织）的建设要求，积极参与电子政务的建设工程。

科学发展观统领下的服务型政府建设的人本发展理念毫无疑问为电子政务发展提供了科学、鲜明的方向。但是，如何把握科学的发展方向，制定良好的电子政务发展战略，还需要具体理念的指引。如果没有先进的理念，电子政务的建设就缺乏正确的指导思想，就容易缺乏统一规划，建设过程中难免会出现好大喜功、各自为战的局面，出现一个个低水平的信息孤岛，大大抵消电子政务的功能与作用，最终影响服务型政府的建设水平与质量。

（三）我国推进电子政务建设实现服务型政府的现状

我国电子政务经过多年的发展取得了显著成效，但由于服务意识不足以及多头管理，使我国电子政务的应用水平，尤其是公共服务水平还有待提高。 电子政务发展应加强服务人民群众的意识，通过加强标准化管理、综合规划、网络互联审批、建设政府门户网站等手段，切实提升电子政务的公共服务水平，让百姓真正享受到电子政务带来的“一站式”政府服务便利。 尽管国家投入了大量的财政经费来发展电子政务建设，但作为纳税人的公民和企业却没有明显地感受到便利的政府公共服务。例如：在我国，大多数驾车的人并不知道可以到政府的门户网站来查询自己是否有违章，是否需要交纳罚款。而这样的门户网站目前还没有与百姓生活相关的工商、税务、医保、交水电费等服务内容。

当今世界电子政务的发展有两个基本特征，一是以互联网为基础设施，构造和发展电子政务。二是强调政府服务功能的发挥和完善。我国电子政务通过多年的发展，已经在基础设施等方面取得了可喜的成就。尤其是“十二金工程”和一批区域电子政务试点示范工程，都在提高政务工作水平与效率、政府工作的监督管理等方面取得了显著的成效。但由于缺乏统一的管理标准和综合规划，政府部门间形成了一个个“信息孤岛”，隔断了部门间业务上的内在联系，致使各部门丰富的信息资源和管理手段难以充分发挥作用；因此，我国电子政务在建设服务型政府方面距离发达国家还有很大差距。

二、 在电子政务环境下服务型政府建设存在的问题

（一） 对电子政务的认识不全面，有误区，还不能适应电子政务这一大环境

从目前我国的实际情况出发，无论是政府还是公众，无论是政府的决策层还是一般的公务员，都需要进一步提高对电子化公共服务重要性的认识。现在对电子政务的认识不足，认为电子政务就是办公自动化，即实施电子化办公，而没有把电子政务建设视为政府流程改造的契机，政府治理模式创新的动力，导致了在电子政务建设中出现了“重硬轻软”、“中开发轻应用”、“重上马轻调研”等现象。

在我国是在公共服务还很不发达的情况下，进行电子政务的建设、发展电子公共服务的。不管是服务还是电子化，我们的起点都不高，我们的认识水平都很有限，甚至对政府公共服务本身的认识还存在问题，这将构成电子公共服务发展最大的思想障碍。

（二） 电子政务的适用范围和使用程度对待加强

电子政务的可使用性表现在两个方面：一是在于该项服务能否以互联网直接在线完成；二是该项服务是否由专人负责，并能作出快速响应。如果政府能通过电子化手段把传统的政府服务直接在网上在线完成，对广大公众当然是求之不得的好事，对不能在网上直接完成的事，如果政府相关部门能通过互联网等途径做出快速回应，并能告知目前处理的阶段与回复的期限，公众也能给予理解和支持。但目前在线提供的电子政务很少，公众的咨询也很难得到及时的回复，在一些地方，电子化服务成为对社会公众没有实际意义的摆设。

（三） 各级政府对电子政务的管理各自为政，没有统一的标准和规范

电子政务在倡导的初始阶段， 各地方或部门在实施电子政务建设时， 都只考虑本地本部门的特点， 从满足本单位的需要出发进行建设， 系统模式不统一。部门之间相互封闭， 各部门业务系统独立、业务数据封闭， 大部分系统建设未考虑数据共享公共接口， 部门重复采集数据， 数据利用率差， 形成了网络上的“纵强横弱”和不同程度的“信息孤岛”。很长时间里， 在这种“条块分割”的管理体制下， 我国的电子政务建设与发展都存在着各自为政、各行其是的问题， 缺乏统一的规划。

（四） 电子政务系统出现“条块分割”现象，形式上为重政府内部管理轻外部服务

由于我国电子政务建设初期采用区域管理与行业管理并存的网络体系，并且在具体实施中多以纵向行业与部门独立建设为主要形式，造成了电子政务系统“条块分割”的局面。这种独立的、封闭的系统难以实现彼此之间的互联互通，不仅造成整合的困难，而且导致“信息孤岛”的形成，各种各样的政府数据库独立分布在条块分割的各个部门内部，不能信息共享，造成了信息资源的闲置和浪费。

从政府网站就可以看出我国重政府内部管理轻外部服务这一问题。目前大部分政府网站的政府新闻发布、政策法规、办事指南、联络方式等占主导地位。而表格下载，网上办事、公众互动等为公众带来更多价值的功能服务比较少。

三、 在电子政务环境下服务型政府建设的对策

（一）要强化對电子化公共服务的认识

现实告诉我们，我国在电子政务建设中，比较普遍地存在着重监控、轻服务，重政府内部系统建设、轻对外公共服务系统建设的倾向。这一现象的思想根源就在于我们还没有真正认识到，政府改革的世界性趋向都是要使政府职能实现的方式从以管制为主转变到以服务为主；政府发展的电子政务的核心价值之一就是改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量。正因为如此，国外在发展电子政务的过程中，普遍把政府为公众提供电子化公共服务作为优先实现的内容。我国电子政务的建设中，从政府到公众并没有真正认识到这一点。因此，必须加强对电子政务的认识程度，是人们认识到电子政务就是发展公共服务，才能使人们以强有力的方式向政府表达自己的服务需求，因而也有利于建设服务型政府。

（二）转变观念，强化服务

电子政务是一种新的服务提供方式，与传统的政府服务不同，它通过互联网、现代通信等技术的应用，使得政府服务突破了时间和空间的限制，公众可在任何地方通过互联网享用7×24小时政府服务。要提供周到、便利的服务，除建设高水平的政府服务网络外，还要通过建设公共信息亭、呼叫中心等多种方式保证公众方便地享用政府服务，并且考虑到特殊群体的服务需求，如缺乏信息技术应用能力的群体、不同语言的外地访问者等。除完善政府公共服务基础设施外，电子政务还要求政府的服务观念和服务机制有一个重大的创新。因为电子化服务的提供者和支持者是政府部门的工作人员，他们的服务观念如何，直接关系到电子政务的质量。

（三）职能重组，信息整合

政府信息化中最核心的问题，就是实现信息系统间的网上互联互通。要加强办公资源的整合，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，消除“条”与“块”之间的割裂状况。因此，推动跨部门的信息交换和应用，已经成为摆在政府信息化工作者面前的一个重大课题。而从我国电子政务实施情况看，机构、组织部门之间的信息割裂，是造成“信息孤岛”长期存在的关键症结。如今，“大部制”改革的实施，将从最根本的政府部门职能上对机构组织进行整合，打破部门间的信息障碍，极大地促进信息资源共享和利用，实现信息的整合。

（四）将电子政务的发展方向主要放在整合和服务两个方面，在电子政务建设过程中以公共服务为核心

电子政务发展的方向是整合和服务两个方面，整合适电子政务发展的必然趋势，我国电子政务的进一步发展必须走整合的道路。电子政务建设的实质就是政府按照市场经济和信息化的要求，加快政府管理的变革和流程的重组，并借助技术手段，达到为公众提供社会化综合服务的目的。但是，我国以往的电子政务建设主要是一个个部门为主推进的，各个部门从自身的业务需求出发，考虑自己的业务系统的建设和技术的使用。这些电子政务的实施在一定程度和范围上提高了各个部门自身的办公效率，方便了公众办事。但由于各个部门之间、各应用系统之间相互不能联通，信息不能共享，影响了电子政务的建设效益。因此，必须将政府信息资源、政府的各项业务、政府的组织机构等整合起来，以便更好、更有效地为社会和自身提供“一体化”服务。在充分利用现有的网络基础设施和资源的基础上，进行跨部门的业务、资源与服务的整合和集成，是我国服务型政府建设的重要内容。

随着政府职能的转变，我国电子政务的建设将由注重加强政府内部管理、提高政府效率、降低行政成本，转向注重社会服务。以公众为中心全面建设服务型政府将成为我国电子政务发展的主线。在我国电子政务建设已经取得突破性进展的基础上，面向公众、企业的相关服务应用将初步展开，政府门户网站的便民服务交互功能将进一步加强，像“条块”结合模式、电子政务“一站式”服务、网上审批等一大批应用系统将得到推广。以电话、手机、短信、信息亭、电视等作为终端接入的服务方式，将被充分应用到电子政府为民服务的领域中来。

参考文献：

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[4]吴玉宗《服务型政府：概念、内涵与特点》[J]西南民族大学学报， 2004.

[5]朱高峰《信息化与科学发展观》[J]中国信息界，2005.

[6]杜链《电子政务和社区信息化》[J]中国城市经济，2006.

[7]徐晓林，杨锐《电子政务》[M]华中科技大学出版社，2009.

[8]李传军《电子政府与服务型政府》[M]中国书籍出版社，2012.

作者简介：

马微，（1976-）回族，女，甘肃兰州人，硕士。

徐晓林，杨锐《电子政务》[M]华中科技大学出版社，2009.

李传军《电子政府与服务型政府》[M]中国书籍出版社，2012.