解析供电优质服务的现状分析与对策

冯琪　王月霞

摘要 ：供电优质服务关系着广大电力客户对供电企业的整体评价，直接影响着供电企业的生存和发展。在当前市场形势的变换和社会经济发展的背景下，电力企业营销管理层需要多方面的考虑，狠抓优质服务工作，从而为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。

关键词 ：供电 优质服务 现状 对策

引言

以便民、利民为核心，深化用电服务，以服务民生为出发点，以群众满意为落脚点，认真履行服务，提高优质服务的水平，确保民生用电需求是新形势下供电优质服务的主要目标，这也是电力企业发展的迫切需要，是电力企业的立足之本。

一、供电服务存在的问题

供电企业服务不仅是全社会给予供电企业的责任，同时也是电力供电企业在市场激烈竞争下，在生产经营过程中的基础工作。就目前供电企业供电服务的发展状况来说，虽然在在一定程度上取得了较为长足的发展，但是在提供供电优质服务的过程中，依然存在如下几个方面的问题需要我们在供电服务中需要注意。

1、供电服务的监督考核机制不健全

对供电服务事项超时限，供电政策执行不彻底，文明供电不够好等供电服务不到位情况缺乏量化考核。在实际工作中，也没有为用电客户提供对供电企业服务质量进行监督与评价的有效渠道，虽然开展了用电客户评议，但往往很难做到全面有效，供电服务信息有效反馈机制并没起到应有的作用。

2、优质服务管理体系不完善

一些单位的作风建设只体现在与用户直接打交道的营销、农电、监察和服务窗口等“前台”部门；而生产、基建、技术等“后台”部门对行风建设重视不够，企业内部存在重生产、轻行风，重经营、轻纠风现象。一些供电干部员工对供电服务的理解仅仅局限于供电客服大厅的功能，服务流于形式，停留在表面层次上，没有真正服务于用电客户。部分供电干部员工认为供电服务的内容就是对用电客户笑脸相迎、端茶倒水，使用文明语言，建设设施齐全的供电服务场所，将文明服务、微笑服务与供电服务划等号。

3、电力营销服务及服务人员缺少服务热情

营销人员缺少营销热情则会使电力营销举步维艰。然而当时许多的供电的电力营销服务人员缺少作业热情并无法对电力营销服务工作产生热情，也无法对于电力公司发展的基础性作用有着深刻的了解。认为电力营销服务仅仅是电力公司工作内容的细小工作、电力营销服务没有技术含量。这对于电力市场需求的有效满意、供电营业厅的正常运转和电力公司的持续发展都起着不良的影响。

4、重视形式的存在现象

供电公司要想提高优质的供电服务，不仅要注重服务体系的建立健全，同时还应从体系内容出发，对供电服务的效率进行重视。但是对于当前电力供电公司供电服务的现状来说，重形式、轻效率的现象普遍存在。虽然在近时期，许多供电公司都在服务的手段和模式进行了创新，或者是在维护客户根本用电权益方面做出了一些努力。

5、电力营销服务信息化水平不高

在现阶段我国很多供电营业厅的电力推广效劳作业手法、作业方式较为落后，其信息化水平不高。这对现阶段电力企业推广效劳作业起着不良的影响，同时对供电企业的客户信息的有用收集和使用起着不利因素。假如供电营业厅缺少用户的详细资料和用电状况，在进行电力推广效劳时就无法对效劳质量进行确保并无法处理客户急需处理的疑问。除此之外电力推广效劳信息化水平关于电力企业体制改革和社会经济的快速开展都有着重要影响，由于中国当前的市场经济整体处于卖方市场向买方市场的逐步改动的阶段。

6、电力营销服务内容有待提升

电力营销服务工作的内容不仅仅只包括微笑，良好的工作态度，对于电力服务中缺乏创意都会对供电营业厅的电力推广工作起到不良影响。随着我国社会经济的快速发展和我国用电需求量的不断增加，因此对供电营业厅电力营销的服务工作也提出了更高的要求。所以说电力企业应当从客户的实际需要不断进行研究与分析，从而更好地推进电力服务内容的改进与提升。

二、电力营销优质服务水平增强措施

1、有效树立服务理念

在工作中，供电公司干部队伍应加强自身及职工的理念教学，争取引导职工在供给供电服务的过程中将其服务理念的内在及精华真正应用到到相应工作内容中去，积极实行《供电监督方法》中的内容，处理好与用电客户间的联系，然后提高供电效劳的质量，为客户供给更为优异的供电效劳，最终提高供电公司的管理运营效率及质量。

2、建立健全服务系统

针对目前当地各级电力供电公司的不同服务系统，建议在进行理念的有效树立以后，还应依据用电客户的详细需求，树立完好合理的供电效劳系统。公司的干部领导应表现积极的引导作用，带领职工完成系统构建的任务，而且从项目完成的实际情况出发，细化系统中的详细服务项目。

3、加强优质服务监督体系建设

不断创新明察暗访方法，针对用户受电工程“三指定”、计划检修停送电时限等情况开展专项检查。二是坚持月度纠风联席会制度，分析存在的问题、研究对策、制定措施，积极探索纠风工作的新途径、新思路、新方法，建立纠风工作长效机制。三是开展用电大客户走访调研活动，针对调研中发现的问题进行认真解决和登门解答。四是加强对客户投诉调查处理督办力度，并做到回访率百分之百。五是开展服务质量调查，随机走访客户，对客户提出的意见和建议，逐条制定整改措施，促进服务质量的提升。六是强化供电服务外部监督，聘请行风监督员，通过定期召开行风监督员和客戶座谈会等方式，听取意见、总结工作、切实提高公司供电服务水平。努力实现服务管理的事前预防、事中控制、事后处置，形成服务的“闭环”管控流程。

4、加大优质服务考核力度

一是把纠风工作纳入领导班子目标管理，实行责任到人的行风建设责任制，给纠风工作以强有力的领导保证。二是制定科学合理的《供电服务质量事故责任追究办法》，优质服务和行风建设考核实行一票否决制，对“供电服务特别重大质量事故”的个人，当年不得评为各类先进，不得提升职务，所在部门当年不得评为各类先进。对属实的供电服务投诉，认真调查，按公司相关管理制度严格考核。三是推行行风对标管理，将同业对标管理方式引入行风建设工作中，以“窗口服务零差错，业扩报装零超期，故障报修零超时，投诉举报零责任”为目标，考以行风建设优质服务为核心，对客户服务质量调查、行风投诉、社会舆情、明察暗访、日常管理五大类、十项考评内容进行数据统计。

5、积极推进供电服务社会化

一是进一步加强与各级政府、各有关部门及相关单位的联系与沟通，发挥利用社会各界、政府相关部门、新闻媒体等资源和优势，提高供电服务水平。二是积极发展协电护电组织，广泛开展群众性的协电护电工作，积极开展志愿者服务活动，动员社会力量为有实际困难的用电客户提供必要的帮助。

6、提升服务人员的法律意识和制度意识

电力公司在提高公司职工电力推广服务水平的同时还要注重公司职工法律认识和制度认识的提高，更好地推进电力公司市场竞争能力和管理水平的不断进步，可以在营销过程中对遇到的问题用法律武器保护公司的合法权益。除此之外提高电力服务人员的法律意识，对于其履行义务、采取合法的营销手法、严厉防止违法推广手段的运用都有重要影响。

结束语

综上所述，我们可以看到，随着社会经济发展以及人们生活质量、生活水平的提高，电力供电企业的供电服务质量也受到人们越来越多的关注。因此，在目前供电公司提高供电质量的过程中，除了要树立服务理念、建立健全服务体系外，还应积极推进供电服务的信息化管理进程，充分完善电力企业监督考核机制，稳步推进和改善电力企业的供电服务质量，从而为我国电力行业的发展作出更大的努力和贡献。

参考文献：

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[3]郑志男.试论供电企业开展优质服务的方法及对策[J].民营科技，2013，（12）.