基于SERVQUAL量表的供电服务质量的评价研究——以BD供电公司为例

刘桐

【摘要】SERVQUAL量表可以在对用户服务质量的研究中对关注需求细分，形成问卷调查以便进行分析研究，发现服务过程中出现的问题，指导服务工作。通过研究表明，影响用户评价的主要因素集中在有形化展示、个性化服务等选项，通过提出改进建议，提升企业形象。

【关键字】SERVQUAL；期望；感受

引言

我国电力行业作为与国计民生息息相关的重要能源行业，其一直处在一个特殊地位，并区别于一般的竞争性企业，在特有的管理体制和国家政策下，其竞争形态仍表现为一种不充分的市场竞争形态。

随着电力市场的改革不断深入[1]，电力市场的发展趋势变化加快，电力客户的个性化要求逐渐提高，而目前大部分供电企业基于上述原因，不能做到细化服务，服务手段相对单一，服务内容滞后，无法实现供电企业服务质量整体提升。

1 理论综述

本文在借鉴国内外科学的市场营销管理方法和服务质量管理理念的基础上，结合笔者多年的工作经验，以BD供电公司为例，总结提炼了适用电力能源供应企业的客户服务质量评价体系，丰富了我国供电企业服务营销质量管理的工作方法，对供电企业服务管理和员工的职业发展都具有重要的指导性和参考性价值，尤其在2015年新电改文件下发的机遇下，具有一定的现实意义。相关行政部门可以参考本文提出建设性建议和该进性意见，一方面有针对性地调整政策导向，监督供电企业提供高质、稳定、经济、安全的电力能源和服务，另一方面推进供电企业的建立新形势下的规范化运作，促进用电企业的诚信用电行为，营造美好、和谐、共赢的供用电运行环境。

2 SERVQUAL量表设计

基于科学与直观原则，兼顾调查分析过程中主观与客观相结合、定性评价与定量评价相结合、全面评价和局部评价相结合的要求，根据BD供电公司营销服务的特点，对SERVQUAL量表进行补充和修正。对SERVQUAL量表修正主要体现在对原有测量表中的经典的五个属性，根据实际情况分析将一些指标进行进行重新定义或选择，不适于现实情况的被删除，以便于用电企业能够有效识别测量选项，使之更具合理性和可操作性。而补充是指在对上文分析的供电企业服务营销的分析中在属性上缺陷进行补充，增加了个性化服务、信息数据化平台及其下级指标。本研究选取的影响供电公司服务质量的指标如表1所示：

表1 基于SERVQUAL的電力企业服务营销评价指标

3 评价方法的选取

本文主要运用的是差距分析法结合乘积标度法进行应用实证。差距分析法是测量顾客期望和实际服务的感知质量并计算二者的差距，是目前确定服务属性相对重要性的主流方法之一[1]。该方法在1988年由帕拉舒曼首次论述[2]，1993年狄也斯进行再次进行深入研究[3]。差距可以为每个维度单独计算，对于计算结果差距最大的维度则应该进行关注和分析。在评价服务相对重要性属性的研究中，科洛宁和泰勒[5]，以及狄也斯等[4][6]陆续对该方法进行改进并提出使用加权差距分析的方法。

加权差距分析法便于评价每个属性的重要程度，计算过程虽然复杂繁琐，但计算方法相对简单，得出的结果也直观，便于指导实际工作。

差距分析法原理如下：

SERVQUAL分数（SQ）=实际感受分数（P）-期望分数（E）。

当P>E，则SQ>0，企业提供的服务质量超出顾客期望，表现为顾客对服务质量非常满意；

当P=E，则SQ=0，企业提供的服务质量满足顾客期望，表现为顾客对服务质量基本满意；

当P

在权重分配研究方面，采用乘积标度法，乘积标度法是一种相对灵活的赋权研究方法，这种方法通过研究评价指标之间的内在重要性，以指标的实际样本为基础，对各指标进行两两比较，对重要性进行标度，重要性"相同"的指标标度均取值为1，重要性"稍微大"的指标标度取值为1.354，重要性比"稍微大"还要"稍微大"的指标标度值取为1.354的平方，依此类推。最终形成评价公式为

-表示差异评估模型中总的感知质量

-表示第个问题在顾客感知方面的分数

-表示第个问题在顾客期望方面的分数

-表示每个维度的权重

-助表示第个问题在第个维度中的权重

-表示每个维度的问题数目。

4 结论

本文通过对供电企业的营销服务进行深入研究和剖析，以解决供电公司在电力营销服务工作中存在的问题为目的，在新一轮电力改革形势下为我国电力行业服务营销的质量管理工作探索研究一套有针对性和适用性的服务质量评价体系。通过大量参考相关文献资料，分析供电行业服务营销特点，对SERVQUAL模型进行修正和补充，完善SERVQUAL模型在供电企业的应用。

参考文献：

[1]Parasuraman A，Valarie A Zeithaml，Leonard L Berry，Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale，1991（04）.

[2]Valarie A，ZeithamlL Berry L， SERVQUAL ： A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality，1988（01）.

[3]Low Y K，Lee K C，Quality Measurement of the Malaysian RailServices Using the SERVQUAL Scale，1997（01）.

[4]Cronin J J，Jr.Taylor S，A Measuring Service Quality： A Reexamination and Extension，1992（03）.

[5]Teas R Kenneth， Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality： An Assessment of a Reassessment， 1994（01）.