打造便民利民平台，推动窗口服务提质增效

张鹏

【摘要】窗口是公共服务的"排头兵"，是化解社会矛盾的"调解员"，是作风建设的"示范点"，是政府形象的"风景线"。创建优质服务窗口，是人社系统作风建设和业务建设中一项综合性、长期性的工作，要立足于本职工作，攻坚克难，开拓进取，进一步推进重点难点问题的解决，要与政风行风建设紧密结合，政风行风建设只有起点，没有终点，要不断提升窗口单位服务水平和工作质量，更好地服务于人民群众，树立本部门的良好形象。

【关键词】服务窗口 服务细节 不断提升创新服务方式 服务窗口下移

基本情况：

本着“开放公开、优化程序、注重细节、服务至上”的理念，以开展“作风建设年”活动为契机，以增强服务意识，改进工作作风，提高办事效率，严格依法行政，为群众提供满意服务为目标，始终把工作出发点和落脚点放在不断强化服务意识，创新服务理念，开展人性化服务，满足服务对象的需要上，以优化服务环境、健全规章制度、实施特色服务、推行承诺服务制等为重点，全面开展窗口创优活动，树立了养老保险经办机构的良好服务形象，以优质高效的服务推动了全县养老保险事业的健康发展。先后荣获 “安徽省养老保险基金征缴先进单位”、 “安徽省为民服务示范窗口”、 “蚌埠市公共就业和社会保障先进服务机构”、 “怀远县机关效能先进单位”等多项奖励。

主要作法：

一、抓好服务细节，不断提升服务形象。坚持推行“五心服务”，即：“工作要有责任心、接待群众要热心、服务工作讲诚心、咨询回答要耐心、业务处理要细心”。同时，注重从细节入手、从小处入手，不断创新和改进服务方式，提高办事效率。如在业务大厅设有失物招领箱、小药箱和意见箱，提供贴心周到的服务；免费为群众提供纸、笔、老花镜等常用物品；业务大厅放置复印机，免费为办事群众提供复印服务；专门设立了休息椅（凳）、等待室，配备饮水机、阅报栏、LED显示屏，为前来办事的群众提供了良好的休息场所，这一切都凸现了服务的人性化，全面提升了窗口形象。

二、设立便民服务窗口，体现人性化的服务。我们在办事大厅内设立便民服务窗口，业务办理流程、办理条件、办理程序、服务标准、办结时限等上墙公示；大厅备有各类格式文书及便民服务指南，方便服务对象参照填写。开放式办公场所、低柜台式办公、现代化的设备、亲情化的服务设施，给前来办事的群众传递着富有爱心的服务。

三、文明办公，热情服务。我们确立了“细微之处见真情，服务之中树形象”的理念，要求全体职工持证上岗，从服务用语到仪容仪表，从服务环境到个人的服务能力，每一个细小环节都要精细，不得马虎。业务人员不仅要精通自己的业务，还要旁通相关部门的工作程序和有关要求。在服务态度上，做到了一张笑脸相迎，一声暖语问候，一腔热情接待真情接待零距离，真心办事零差错，真诚服务零投诉。实行按时准点“开门办公”，不让群众吃“闭门羹”，防止“门难进、脸难看、话难听、事难办”等“四难”现象发生。开门关门，看似小节，但却反映着机关作风。

四、创新服务方式，推动服务窗口下移。一是鉴于我局服务的对象为退休人员，针对年龄偏大、行动不便、残疾等情况，每年在进行生存认证时，专门设立3个便民服务小组，分小区进行入户认证。二是开展健康进小区活动，聘请知名中西医生深入小区进行免费健康体检、咨询和讲座。三是定期组织退休人员活动，每年一个主题目，今年5月份，以“复兴梦 晚霞情”为主题的社区离退休人员首届广场文化健身舞比赛在蚌埠淮河文化廣场隆重举，来自“三县六区”的十四支广场舞队伍以舞会友，同场竞技，我局组织的顺河街道引凤社区代表队将扇子挥舞与太极运动技巧灵活结合，凭借《中国功夫扇》荣获得了本次比赛的三等奖；7月份举办的社区离退休人员歌咏比赛，我局主办的的合唱曲目《在灿烂的阳光下》以总分第三的成绩，荣获二等奖。四是关注空巢老人，借助团县委志愿者服务队伍平台，建立志愿者与空巢老人结对帮扶活动，定期上报帮扶老人情况和服务内容。在中秋佳节来临之际，联系县团委以“我们的节日·中秋”活动为主题，组织志愿者对怀远县部分特困退休空巢老人开展了中秋慰问活动，志愿者一行带着月饼、大米、食用油、鸡蛋等慰问品深入社区特困退休空巢老人家中走访慰问；临近春节我局又和县委共青团组织了规模更大的慰问空巢老人活动，活动主题是“爱暖夕阳”青年和社区志愿关爱退休空巢老人结对帮扶，把关爱与祝福送给了困难空巢老人家中，在这个寒冬里为他们带去了一丝别样的暖意。五是建立退休人员小区咨询站，各咨询站每周上报咨询内容和处理情况，我局进行汇总，分类进行登记和梳理，对小区进行指导。特别是近几年养老金调整工作是退休人员普遍关心和社会关注的一件大事，咨询和查询的人员较多，针对这种现象，我们积极主动、热情耐心地为离退休人员答疑解惑。真正用微笑感染人，用热情感动人，用耐心感化人。六是协助上海籍的退休人员成立了“怀远县上海知青返城自管小组”。该小组的主要职责就是协助处理退休人员的养老金领取资格生存认证、养老金发放和医保事宜协调与处理、申报各种补贴、出具工资收入、副食品补贴证明证明材料、组织退休人员活动、死亡退休人员协助办理丧葬抚恤事宜等社会事务。小组的成立驾起了两地联系沟通的桥梁，“老知青”们明显感觉到减少了不少的麻烦，减去奔波于两地之苦，对两地尤其是对怀远县社保经办机构赞口不绝。

实际成效和思考：

一、服务意识不断加强，服务群众的质量不断提高，在不断发现问题、分析问题、解决问题、建设一流服务窗口过程中，化压力为动力，服务意识和效率明显提升。

二、对群众的感情加深。自觉转变作风，服务群众，纷纷走进基层群众，深切感受群众诉求，换位思考，触动很大，并交这份真情带到平时工作中体现为在岗用心，热情、高效服务群众。

三、工作机制明显强化。一是强化工作例会制度。每星期召开一次碰头会，看亮点、找问题、协调问题。二是完善督促检查制度。定期对成员单位进行工作检查，落实责任部门，加强工作考核。三是加强信息沟通机制。加强上传下达、下情上通，确保工作及时沟通、协调、互动。

社保服务窗口是直接为企业和群众服务的基层单位，是党和政府联系群众的桥梁和纽带，我局虽然在窗口创建工作中做了一些工作，但与上级的要求和群众的期望还有一定的差距。在今后工作中，我们将进一步增强公仆意识，完善服务标准，提高服务质量，更好地为广大群众提供优质、高效、满意的服务，为我县养老保险事业的长足发展做出更大的贡献。