汽车维修中的质量管理研究

甘勇辉

【摘要】近年来，汽车在我国越来越普及，快速推动了汽车相关行业的发展。然而，由于“硬件因素”和“软件原因”的诸多因素影响，汽车维修质量的问题也逐渐成为人们讨论的焦点和担心的重大问题。文章分析了我国汽车维修质量管理方面的一些问题，提出一些建议和措施。

【关键词】汽车；维修；质量；管理

中图分类号：U42

文献标识码：A

文章编号：1006-0278（2015）03-021-02

在日常交流中，经常听到有朋友发牢骚，说白己开车去保养后经常是车子之前没什么问题，但一到汽车维修点或4S店后就到处出问题了，更严重的时候，离开维修厂没多久车子出现交通事故的情况也非常多。难道是维修点或4S店动了手脚？由此可见，在关系生命安全下，不管是在过去还是现在乃至未来，汽车维修中的质量管理显得非常的重要。

一、汽车维修中出现的问题

（一）经营者思想不端正

由于企业经营开放后，汽车维修点基本都是民营方式存在，很多汽车维修经营者不能够很好地坚持“质量第一，信誉第一”的经营思想，没有建立起切实可行的全而质量管理体系。经营者或职工不能白觉地从工作质量、工作效率上去努力，而是一味追求经济效益，很多时候采取了下正当手段。

（二）汽车维修企业人员素质较低

随着我国汽车量日益增加，汽车维修经营出现了集体、私营、个体各式各样的经营方式，特别是个体和私营企业得到了迅猛的发展，这类的企业人员培训缺乏专业的培训，专业的素质、道德素质比较低，只追求眼前利益，不顾人命安危。导致汽车维修过程中有敷衍了事或人为的恶性汽车维修质量都是经常有的事。

（三）虚无缥緲的管理手段

汽车维修管理部门对维修企业的约束力有限，致使维修质量达不到标准，违章违法经营者屡见不鲜，对经营行为不端的业务，缺乏抓住把柄和切实有力的制裁手段。虽然现在很多汽车维修企业在公众场所安装了摄像头，但是都还是存在着死角。车主刘某去4S店保养车子，刚离开没多久回来，维修工说左拐弯灯坏了，可是刘某开车来之前一直好好的，怎么到店里就坏了，一查摄像头根本看不到车子，车子开到死角的地方，现在出问题了也只能白}人倒霉了。诸如此类的实例多如牛毛，管理手段虽在但却是虚无缥缈的。

（四）维修收费缺乏公开化、标准化

汽车维修服务收费标准缺乏透明度，缺乏公之于众的技术标准，不公开不透明的收费时常造成车主的消费投诉和纠纷。在很多维修厂时常会出现收取价格标准不一致或看人收费的情况，这样的不公开、不标准的收费让消费者对维修厂望而生畏。

二、汽车维修中质量管理的重要性

第一，近年来，人为的恶性汽车维修质量问题，时常被新闻媒体曝光，人为的行为真让人对此深恶痛绝。比如：在汽车机油里而加糖、加盐，轮胎店附近的公路扎轮胎，甚至在刹车油里加酒精。汽车零配件、工时价格高得离谱，小故障变大故障，返修率高，以换代修或无故更换汽车配件等等，纠纷屡见不鲜。事情严重时，导致人员伤亡也常有发生。由此可见，严格控制汽车维修质量，这关系着人命关天，刻不容缓。

第二，汽车维修质量直接影响到汽车消费者的满意度。影响到消费者在汽车消费过程中的幸福度，它会直接影响汽车消费者的情绪，不但耽误消费者的宝贵时间、增加消费者的支出、加重消费者的负担，甚至会造成纠纷和冲突，影响和谐社会的建设。

可见，管理好汽车维修质量是和谐汽车制造企业、汽车维修企业和车主关系的必然的、客观存在的必要要求。管理好汽车维修质量是当前化解社会矛盾，减少消费者投诉，维护消费者权益，保证汽车维修市场健康发展的必要前提。

三、汽车维修中的质量管理几点建议和措施

（一）加强领导，组织落实

俗话说，强将手下无弱兵。在汽车维修企业里来说也是一样的，领导是决定因素.职能组织是关键因素，生产一线的维修工人是直接因素。将二者有力地结合起来，有强的领导与好的组织人员、维修工，是汽车维修企业质量管理的保障关键。

（二）提高汽车维修企业人员的综合素质

汽车维修企业人员综合素质的高低决定了企业水平的高低。综合素质包括了专业素质（专业能力）、道德素质。若想提高竞争力，企业人员素质综合必须要提升。没有爱岗敬业、忠诚、肯干、能干的员工队伍，缺乏行业领域优良作风和正确经营理念，就不能适应激烈竞争的汽车维修市场的客观要求。俗话说一好全都好，大概也是这个意思吧，前而工作都做好了，后续工作岂有做差的说法。服务，技术，售后等各方而都跟上了，顾客自然会再回来光顾，汽车维修厂的竞争力白然而然会强大起来。

（三）加强汽车维修过程的管理手段

汽车维修返修率的考核重点是落实到汽车维修企业和修理工人，必需责任到每个人。对于企业考核一把手，对于员工考核到个人，否则会事倍功半。考核内容可以以返修率、投诉率作为指标，调查数据，制定返修率、投诉率指标，可根据不同情况，结合实际，确定考核指标。对投诉率、返修率超标的企业或个人进行责令停工学习、罚款。

（四）加强汽车维修收费标准化管理

由于各地消费水平、经济发展水平有差异，所以各市、县、区的汽车维修服务收费标准在市场经济条件下应出具指导性的、参考性的、区域性的汽车维修服务收费标准。并利用现代化的互联网公示和提供网上查询，使汽车消费者在接受汽车维修服务时心中有数。同时，对汽车配件的质量和价格实行公示，接受消费者的监督。若能做到明码标价，事前公示告知，此类关于收费问题的投诉事件白然就会减少。

（五）实现汽车维修设备现代化

由于汽车产品大批量高新技术的广泛应用，使得传统汽车维修行业环境成长起来的维修工、工程师、技师们依靠传统经验的，问、看、听、摸、嗅对电子化的汽车技术系统，对大部分已经几乎完全失效。而对新的汽车电子技术系统，己不足以应对。如今电子故障解码器、电子汽车检测设备大量应用，汽车维修企业实行设备现代化对提升汽车维修质量提高了维修水平并大大缩短了检测时间，大幅度地提升了维修企业的竞争力。

（六）汽车维修服务环境公开化、人性化

很多时候车主把车子开到汽车维修点后，就会被安排在休息室，等工人修理才通知取车或直接要求回家等电话通知取车。汽车整个维修过程车主都是没办法得知汽车的维修情况，从减少车主的顾虑及投诉方而着想，提供公开化、人性化的服务环境是很必要的。让消费者进入汽车维修服务领域、眼看，耳听，手模，鼻嗅，身体感应，心理感应，生理感应都是愉快而舒适的。把车主休息室设置在维修点的隔壁，以玻璃门隔开，如此一来，车主既可以选择在休息室里关注自己爱车的维修情况也可以走出来身心感应维修的过程。倘若时间较久，车主需要等电话通知取车的时候，尽量在汽车维修点设置摄像头，以供车主对整个维修过程的回看、查询。这样维修过程所谓“动手脚”的争议纠纷也就大大的减少。

（七）加强汽车进厂检验、过程检验、竣工检验

在国家相关管理规定已经明确要求，但现实社会生活中对汽车进厂检验、过程检验、竣工出厂检验疏于管理的现象大量存在。没有对汽车维修全过程的、全而的、质量管理，不注重每一个维修工艺，每一个工序和细节的质量管理和控制，就不能够保证汽车维修质量。汽车进厂检验、过程检验、竣工检验各个环节必须以单据数据作为考核对象，关键检查点应需要同时消费者检查同时签字为准。

（八）建立以人为本以服务为宗旨的质量管理理念

建立以人为本以服务为宗旨的质量管理理念，“顾客就是上帝”“顾客就是我们的衣食父母”，是在激烈的社会竞争中求得生存的唯一出路就是赢得消费者、留住消费者。建立以人为本以服务为宗旨的质量管理理念，顾客的需要就是我们的需要，顾客的满意就是我们的最大的满意，一切以服务为宗旨，为顾客着想，把我们的“上帝”“衣食父母”服务好。因此，汽车维修企业应把“顾客是否满意”“顾客是否再愿第二次消费”作为汽车维修企业维修服务质量的衡量依据。

四、小结

综上所述，为了提高汽车维修质量管理水平，确保汽车符合机动车安全运行技术条件的要求，减少机动车技术状况隐患对社会的危害，提高汽车维修服务质量。建议在机动车年审把关体制上深化改革，借鉴香港、欧美等发达国家己取得成功的经验模式，改变公安、交通系统重复年检审的体制。

参考文献：

[1]刘元鹏，许书权.汽车维修质量控制与管理[M].人民交通出版社，2012

[2]姚小風.工厂质量控制精细化管理手册（第2版）[M].人民邮电出版社，2014.

[3]聂微.ISOo＼TS16949：2002汽车行业质量管理体系：标准理解及过程方法实施指南[M].机械工业出版社2009.