民营会展公司客户关系营销策略研究

严瑾　郭伟

摘 要：在市场经济的背景下，会展业得到了迅速的发展。而民营会展公司作为会展业的中流砥柱，也得到了一定程度的发展。但是相对来讲，民营会展公司需要面对的更加复杂的客户关系，所以需要为更多的客户提供服务。而民营会展公司如果无法较好的完成客户关系的管理，则将难以进行进一步的发展。因此，基于这种认识，本文对民营会展公司的客户关系及客户关系管理问题进行了分析。而在此基础上，则对民营会展公司的客户关系营销策略进行了研究。

关键词：民营会展公司；客户关系；营销策略

引言：随着会展业的不断发展，中国民营会展公司的管理模式开始变的多样化的同时，公司的营销策略也开始变得多样化。而作为服务性的企业，民营会展公司应该以为客户服务为宗旨，以便进行企业市场竞争力的提升。所以，民营会展公司应该了解企业的客户关系特点和重要性，并从客户关系管理角度进行营销策略的制定，以便为客户提供更好的服务。因此，相关人员有必要对民营会展公司客戶关系营销策略进行研究，以便促进会展业的可持续发展。

一、民营会展公司的客户关系

（一）客户关系营销理论

众所周知，只有具有良好的客户关系，企业才能获得商业上的成功。所以，明确企业真正的客户，并了解企业内部员工和竞争对手对客户的看法，才能较好的进行企业的客户关系营销策略的制定。在关系营销理论中，企业需要与关键成员进行长期满意关系的建立，以便进行长期业绩和业务的保持。而在这一过程中，营销者需要向对方不断提供承诺，并进行高质量的产品、优质服务和公平价格的提供，以便完成关系营销。所以，在较好的状态下，关系营销可以帮助企业将交易协商变成交易惯例化，继而帮助企业获得更多的利润。此外，关系营销还可以帮助企业进行交易时间和成本的减少，以便使企业拥有更多的精力完成其他营销活动。因此，企业开展关系营销，将使企业拥有独特的资产，继而有利于企业的可持续发展。

（二）会展公司的客户关系分析

就实际情况来看，很多民营会展公司将产品的购买者确定为客户。但是，这样的客户定位其实并不准确，无法为企业做好客户关系处理提供依据。从本质上来讲，民营会展公司应该将一切能够为公司带来效益和价值的部门和人员定义成公司客户，以便以客户为指导进行营销。在公司运营的过程中，参展商毫无疑问是民营会展公司的主要客户[1]。但是，参展商参加展会的目的是进行产品客户的获取，所以能够参展商带来直接效益的观众就应该被定为成会展公司的客户。此外，民营会展公司的正常运营离不开行业协会和相关部门的维护，所以行业协会和政府部门也应该成为公司营销工作关注的对象。

从会展客户关系的特点角度来看，会展企业将在会展举办前与参展商进行交流，所以可以较好的进行客户资料的掌握，并利用这样的资料为客户提供更好的服务。而在展会举办的整个过程中，会展公司可以与参展商进行全程交流，以便与客户进行长期合作关系的维持。此外，展会活动往往具有定期化、专业化和规模化的特征，所以有利于公司与客户建立长期关系。因此，对于民营会展公司来讲，应该了解自身的客户关系特点，并认识到客户关系管理的重要性，以便促进企业的可持续发展。

二、民营会展公司的客户关系管理

（一）客户关系管理原则与思想

民营会展公司在开展客户关系管理工作时，需要遵循一定的原则，并且秉承一定的思想。在原则方面，公司首先应该将客户关系管理工作当做是对客户的情感投资。具体来讲，就是通过通信技术和互联网技术等多种技术与客户保持互动，以便进行牢固关系的建立。其次，公司应该致力于为客户提供更多的便利和选择。在与客户合作的过程中，公司应该为客户提供获取产品和服务的便利。再者，公司需要为客户提供个性化服务，从而满足客户个性化需求[2]。最后，民营会展公司应该进行快速反应机制的建立，从而提升自身的反应速度和回应能力，继而使客户感到满意。

在思想上，民营会展公司首先应该以客户为中心进行公司的管理。所以，公司的经营活动应该围绕着客户进行，以发现客户、留住客户为经营目的。同时，为了获取客户的忠诚，公司应该为客户提供合理价格和优质的产品与服务，以便提升客户满意度。其次，公司应该进行客户生命周期的把握，以便合理和科学的进行公司与客户关系的管理。具体来讲，就是在不同发展阶段，民营会展公司要进行客户的量化管理。此外，公司要按照客户带来的价值进行客户的评价，以便为不同的客户提供不同的满意度策略。

（二）参展商关系的维护

对于民营会展公司来讲，参展商即是资源供应者，可以为企业提供信息和财产，同时也是公司的合作生产者和公司服务的购买者与使用者。所以，民营会展公司需要进行参展商关系的维护，以便吸引参展商重复参展。首先，会展公司需要真诚的进行展会的推广，使参展商了解展会给其带来的好处。所以，会展公司应该进行展会历史记录和前景预测的提供，以便帮助参展商获取有关展会的信息。其次，会展公司应该与参展商进行双向沟通，以便通过不断沟通真正了解参展商的需求。而在展会结束后，公司也应该积极采纳参展商的建议，以便满足参展商的需求[3]。再者，会展公司需要帮助参展商进行合适的参展目标的建立，并帮助其吸引合适的观众群。而这样一来，公司就能够帮助参展商获得更好的销售业绩，继而提升展会的续签率。此外，在整个展会活动中，公司应该参与到参展商的社交活动中，并为参展商提供展位提前销售等服务，以满足参展商的多样化需求。

（三）专业观众关系的维护

在展会中，参展商需要一定数量的专业的观众。所以，民营会展公司应该进行观众的组织，以便进行会展效果的增强，继而满足参展商的需求。而会展公司想要达成这一目的，就要进行专业观众关系的维护。一方面，考虑到观众的需求，会展公司在进行展会时间和地点选择时，可以与多家展览会进行买家资源的共享。具体来讲，就是和其他公司共同进行专业观众的培养，以便在满足参展商需求的同时，进行运营成本的降低。另一方面，展会公司可以进行专业观众信息数据库的建立。而这样一来，公司就能够通过加深服务与一些用户进行长期合作关系的建立，从而使其成为展会的核心价值[4]。而在这些专业观众的带动下，则将有更多观众参与到展会活动中。此外，会展公司可以为专业观众提供一些增值服务，以便增加专业观众对公司的信任，继而确保展会的影响力。

（四）行业协会和政府关系的维护

对于民营会展公司来讲，想要成功进行展会的举办，还需要获得行业协会和政府的支持。所以，民营会展公司需要进行行业协会和政府关系的维护。就目前来看，随着市场的开放性发展，展会审批程序变得更加简单。但是，如果公司能够获得当地政府的支持，公司的发展就能够得到有效的推动。因此，民营会展公司在日常工作中要积极进行政府号召的响应，以便获得政府的支持。此外，在面向参展商和专业观众时，行业协会将具有一定的号召力和影响力。在一些情况下，很多展会甚至是由行业协会直接举办的。所以，民营会展公司需要积极的与行业协会进行沟通，以便从协会获得更多的信息和支持。

（五）充分重视客户投诉

就实际情况而言，在展会开展的过程中，总会有客户投诉的问题出现。而会展公司能够有效进行投诉的管理，就可以使公司与客户的关系得到进一步的维护。从某种程度上来讲，客户投诉与客戶满意度有着直接的关系。而客户能够受到会展公司的足够重视，也就不容易受到会展公司竞争对手的影响。一方面，在参展商对公司表示不满时，公司首先应该认识到参展商对公司仍然抱有希望。所以，公司应该积极进行客户投诉的处理，以便维持与客户的关系。另一方面，民营会展公司应该鼓励客户进行不满的表达[5]。而这样一来，不仅可以避免客户采取其他方式进行公司利益的损害，同时也可以不断进行公司管理的改进，继而获得客户的支持。因此，完善公司的投诉管理，可以帮助公司维护与客户的关系。

三、民营会展公司的客户关系营销策略研究

（一）建立基于关系导向的公司组织结构

为了使公司员工进一步了解客户关系对公司的重要性，继而为客户提供更好的服务，民营会展企业需要建立基于关系导向的公司组织结构。就目前来看，民营会展企业可以进行矩阵结构的建立。因为，矩阵结构的建立，可以帮助公司进行独立项目的协调，并进行公司职能专家组的经济性的保留。在展会活动中，会展公司需要完成大量的协调沟通工作。而采取扁平的组织结构进行公司的治理，则可以使公司内部更好的协调和配合，以便与客户进行有效的沟通[6]。此外，由于每个公司项目都有专门的经理负责，所以可以专门为某一类客户提供服务。而项目经理在工作中也可以督促公司前线人员更好的为顾客提供服务，继而使不同的客户对公司感到满意。

（二）基于客户关系导向的企业文化建设

作为服务性行业，民营会展公司需要以客户关系导向为指导进行企业文化的建设。一方面，企业要进行员工服务意识和理念的培养，以便使员工行为处处体现以客户为中心的意识。在日常的管理中，员工首先应该考虑怎样进行客户的协调，从而以最快的效率进行客户的配合。另一方面，在进行员工客户导向意识培养的基础上，公司需要进行企业独特的文化的建设。而这样一来，企业则能够建立一定的企业形象，继而向客户展示自己。在具体构建的过程中，则需要由公司领导和员工共同组织，并逐渐完成企业文化的建设。

（三）人力资源建设策略

对于民营会展公司来讲，展览队伍的效率高低，将直接影响到公司与客户的关系。所以，公司需要合理进行员工的选择，并做好员工的管理与培训。一方面，企业需要从客户业务了解程度、寻找客户期望的能力等方面进行展览经理的选择，以便公司的展会管理工作能够有效进行。同时，公司要从客户导向入手进行专业的营销顾问的选择。而专业的营销顾问不仅要投入到整体顾问工作中，还要进行非操作性的展览工作，以便及时解决客户遇到的问题。另一方面，雇员的行为方式与公司的培训和管理有着直接的关系[7]。在员工培训方面，公司需要以满足客户需求为培训的核心思想，以便使员工养成较好的服务意识。而在管理方面，公司要以客户满意为指导进行绩效考核管理，以便提升员工的整体素质。

（四）展会题材开发策略

对于民营会展公司来讲，采取好的展会题材，将使公司获得更好的营销创意，继而使企业取得突破性的发展。就目前来看，很多民营会展公司之所以能够进行大规模的发展，就是因为公司采取了展会题材开发策略，继而为客户提供了更完善的服务。一方面，会展公司需要多与参展商等客户进行交流，并进行客户的调查，以便了解给客户留下深刻印象的展会题材。而在此基础上，公司则可以结合客户想法进行展会题材的开发，继而满足客户的需求。另一方面，公司需要在日常工作加强与相关部门和行业协会的联系，以便从行业的经济风向中获得展会题材开发的灵感，继而使开发的展会题材更具有先进性。此外，民营会展公司可以进行创意构思库的建立，并使数据库向客户与员工开放，以便获得更多展会题材开发意见。

（五）营销渠道建设策略

较好的营销渠道建设策略的采取，不仅可以帮助民营会展公司发现更多的客户，还能够帮助公司进行客户关系的维护。首先，公司可以进行多重关系战略的采取，并进行多重展览渠道的使用。而这样一来，公司就能在现有客户关系基础上进行市场的细分，以便发现更多的客户。其次，公司可以进行系统销售策略的采取，以便进行经营成本的降低[8]。具体来讲，就是将解决客户问题的展览服务和相关技术组成一个系统，以便通过系统展览满足客户的需求。再者，民营会展公司可以采用团队销售策略进行公司的经营。具体来讲，就是根据客户提出的问题进行解决方案的整合，并由专家组进行参展决策的决定。而团队展览战略的采用，则可以满足客户的各种专业需求。

（六）品牌建设策略

客户在进行会展公司选择时，在很大程度上会受到品牌展会的影响。所以，民营会展企业需要进行品牌的建设，以便获得客户的关注。一方面，会展公司需要进行能够提供专业服务的展会的组织，并为参展商提供多方面的服务，以便形成良好的业内宣传效应。另一方面，在展会举办前后，会展公司应该利用多种途径进行宣传，以便进行品牌形象的建立[9]。再者，在进行展会举办时，民营会展公司可以加强与主管单位的合作，以便进行展会档次和权威性的提高，继而提升公司的影响力，并形成一定的项目品牌效应。此外，民营会展公司也可以通过与媒体、行业权威机构和海外展会公司合作进行资源优势的互补，以便提升公司的影响力。

（七）差别化服务策略

作为服务业，会展行业所服务的客户需要通过展览进行更多客户信息的获取。所以，民营会展公司可以帮助客户进行成本的降低，以便为客户提供更好的服务。而差别化服务策略的制定，则可以帮助公司进行重要的顾客利益区域的评估，并帮助公司将主要力量集中在此区域的经营上。具体来讲，就是在参展商选择提供差别化服务的会展公司的基础上，会展公司就可以根据会展项目与市场的差异化，为参展商提供有针对性的营销组合，继而帮助参展商获得更多的利润。所以，民营会展公司向参展商提供差异化的服务，可以通过为客户提供更多的服务来建立与客户的长期关系[10]。同时，提供差异化服务，可以帮助民营会展公司进行品牌形象的建立，并保持展会的持续性和经济效益。此外，采取差异化服务策略，也可以进行公司特色项目和服务的运作，继而降低公司的运营成本。

结论：民营会展公司需要做好企业的客户关系管理工作，并進行相应的营销策略的制定，以便进行企业的市场竞争力的提升。从本文的研究来看，民营企业需要进行基于客户关系导向的公司组织结构和文化的建设，并采取相应的人力资源建设策略，以便更好的进行客户关系的管理。而在此基础上，民营会展公司则要采取营销渠道建设策略、品牌建设策略、差别化服务策略和展开题材开发策略等多种策略，以便获得客户的支持，继而进行可持续发展。（作者单位：西安工程大学）

参考文献：

[1] 楼晓东.基于提升客户忠诚度的关系营销策略研究[J].财经界（学术版），2013，10（01）：28-29.

[2] 陈林芝.基于客户关系管理的株冶集团关系营销策略研究[D].中南大学，2013.

[3] 马宝龙，王高，李金林等.关系营销范式下营销努力对客户行为的影响研究[J].南开管理评论，2009，13（12）：152-160.

[4] 麦志辉.关系营销策略及其在企业营销中的作用[J].中国商贸，2010，17（01）：15-16.

[5] 张鑫.以客户价值为导向的GK公司关系营销策略研究[D].华北电力大学，2012.

[6] 施小兰.重庆中小型民营会展企业营销策略分析及对策[J].商，2015，11（01）：112.

[7] 陈献勇.会展企业提升核心竞争力对策研究[J].商业研究，2010，15（01）：124-128.

[8] 吴梦青.客户关系视角下的A公司中间件产品协同营销策略研究[D].上海外国语大学，2013.

[9] 杨佳华.医药流通企业的客户关系管理研究——以TSL药业为例[J].经营管理者，2014，16（01）：123.

[10] 赵宏霞，单丽娟，刘岩峰.关系营销、感知价值与网络购物信任维系的实证分析[J].渤海大学学报（自然科学版），2013，12（34）：190-195.