论汽车维修的质量管理

陈爱民 谌力

【摘 要】由于我国经济平稳增长，汽车市场也日趋繁荣，汽车维修行业也受到了越来越多的关注，但是由于受到技术和经济等因素的制约，汽车维修质量管理的水平仍旧比较落后。本文首先阐述了质量管理的基本内涵以及发展历史，较为详细的介绍了汽车维修质量管理的基本内容以及对我国汽车维修质量的现状进行了分析，提出了提高汽车维修质量管理的策略。

【关键词】质量管理体系 汽车维修 质量管理

进入新的世纪以来，我国综合国力增强，人均收入得到了很大的提高，汽车作为人们出行必备的交通工具，越来越多的进入了寻常百姓的家庭。这种强大的需求这不但带动了汽车制造业的快速发展，而且给汽车维修服务行业带来良好的发展机遇，但是由于汽车制造工艺技术不断地创新给维修保养技术提出了更高的的要求，面对机与遇挑战，加强汽车维修质量管理管理的理论和实践研究是迫切需要解决的问题。

1 质量管理综述

1.1质量管理的定义与特征

质量管理是指制定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部管理活动。

质量管理具有社会性、经济性和系统性的特特征。质量管理的发展是随着现代工业革命和管理科学的发展而发展起来的一门管理科学，质量管理的发展历程以及管理内容和方法都不但受到社会历史条件的制约而且也对社会的生态环境产生较为深远的影响。进行质量管理时不仅要考虑到技术条件因素还应该考虑到质量管理的经济特性，对质量管理成果的评价不能一味的衡量其技术的先进性还应评价其成本的节约性，在成本与技术之间寻求最佳的平衡点。质量管理的特性具有极强的系统性特点，对产品或服务质量的控制与评价需要在多个环节进行，控制和评价的方法要遵循综合性与系统性特点。

1.2质量管理的发展

二十世纪初以泰勒为代表的管理科学的产生使质量检验从加工制造业分离出来，随着工业革命的深入发展，企业的生产规模不断扩大，产品的生产技术和产品的结构更加复杂，产品生产的各种技术标准、检验工具和检验技术也不断的完善促进了质量检验的发展，但这时的质量检验仍旧处于事后检验的质量管理阶段。

统计质量控制理论产生于1924年，其产生的标志是美国统计学家W.A.休哈特所提出的控制和预防缺陷的概念。首次将数理统计的方法运用在了生产过程中的产品质量的控制，在差不多同是时期美国的贝尔首次提出了抽样检验的概念和应用方法。此时的以数理统计为理论基础的统计质量控制的理论在第二次世界大战中的军事工业的质量管理中得到了广泛的应用，美国国防部将此方法定为战时的质量管理标准。

二十世纪中期以来，随着生产力和科技的不断发展，人们更加关注产品的可靠性、耐用性、安全性和经济性等性能，系统理论在企业生产过程中的质量管理中得到了应用以及管理理论更加强调全体人员的工作努力程度对质量保证重要性的认识。

1.3质量管理的内容和工具

1.3.1企业质量管理的内容

企业的质量管理包括质量保证和质量控制两方面的内容。质量保证是以保证消费者利益为目的，保证产品的可靠性、耐用性、可维修性等产品的性能，其质量保证活动从产品设计开始到产品的售后服务的整个过程，涉及到企业生产活动的各个环节。

质量控制是为了保证产品的生产质量而采取的一系列生产技术检验的活动，是质量保证的基础。实际上是将产品质量测量的实际结果和质量标准进行对比，对其产生的差异采取措施的一种管理活动。

1.3.2企业质量管理的工具

质量管理的工具主要有控制图、帕累托图（摆列图）、鱼骨图（因果分析图）、走向图（趋势图）、直方图（线条图）、分布图和流程图七中基本管理工具。

1.4质量管理易存在的问题

质量管理是企业生产经营过程中的重要环节，对企业的生存与发展有着重要的意义，但是在实际的质量管理过程中，质量管理却很难控制主要是有以下原因产生的。

（1）企业缺乏长远的见识将质量管理排斥在经营管理的战略之外，造成了企业上下各级管理人员没有完全了解质量管理在企业管理中所承担的角色以至于使企业缺乏明确的目标。因此企业要转变经营管理理念，为质量管理创造良好的环境。

（2）没有真正做到以顾客的需求为中心，因为顾客的需求是一个不断变化的动态过程，因此企业要有超前的客户服务意识，随着不断变化的客户需求而改进质量管理的水平。

（3）质量者在实际管理过程中没能做出比较大的贡献。根据调查表明大多数质量出现问题不是质量管理的技术原因而是管理方面的原因。管理这在质量管理的过程中必须参与在每一项实际的质量管理工作当中，只有这样才能够使企业的质量管理的意识能够自上而下的进行有效的沟通，而且能够使所有的员工都能够集中于不断改进质量管理的方法。但是大多数管理者只是将质量管理的工作停留在口头演说的层面，并没有参加到实际的管理过程中。

1.5质量管理改善的途径—全面质量管理

全面质量管理强调了以顾客为中心，质量管理过程不断的持续改进以及全员参与的质量控制。全面质量管理概念的引入，质量更意味着满足甚至是超过顾客的需求和期望[1]。企业运用全面质量管理的方法能够使企业有效的降低成本，因为预防差错的成本远低于检验后改正差错的成本，而全面质量管理所控制的重点就是质量差错的预防；能够使企业提高收益，由于质量越高的产品和服务，顾客的满意程度就越高，忠诚度就越高，从而就能够留住老顾客，吸引新顾客，拓展了市场占有率。而顾客就愿意付出比较高的价格购买质量比较高的产品或服务，增加了企业的收入。通过全员的参与企业能够有效的降低成本，提高顾客的满足度，全员的参与不仅是职员衡量自己的绩效而且主动提高工作绩效，调整质量管理的过程偏离质量目标的程度。

2汽车维修质量管理的内涵

2.1汽车维修质量的定义

从技术的角度讲汽车维修质量是指汽车维修作业对汽车完好技术状况和工作能力维持或恢复的程度；从服务的角度是指用户对维修服务的态度、水平、及时性、周到行以及收费等方面的满意程度。

2.2汽车维修质量管理

汽车维修质量管理是为了保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划、协调、控制、检验以及信息反馈等各项活动的总称。其中汽车维修质量检验是汽车维修质量管理的最重要环节，对汽车维修质量管理的结果起着决定性的作用。

汽车维修质量管理的主要任务是提高汽车维修质量行业全体员工的质量意识；制定企业质量管理的政策和目标；严格制定和执行汽车维修质量检验制度；建立健全的质量保证体系。

汽车维修质量的评定方法主要分为单车评定和维修企业质量评定。单车质量评定的指标有合格与不合格，无故障里程。维修企业质量评定指标有返修率、返修在场时间、平均无故障里程。

3影响汽车维修质量管理的因素

从人、机、料、法、环的角度分析影响汽车维修质量的因素。

（1）人的因素。就是指生产或服务过程中的操作者，其技术的熟练程度，服务意识和质量意识以及职业道德是影响质量管理的主观因素。

（2）设备的因素。就是指在维修过程中所用的维修设备，这些设备的品种和规格等方面要所维修的车型相匹配而且要对这些设备要进行维护、保养，以保证能够满足维修质量的要求。

（3）方法：是指在汽车维修过程中所运用的操作规范以及检测方法。合理科学的方法是维修质量保证的基础。

（4）材料：指汽车维修所使用的原材料以及油料，这些材料的品种、规格要满足汽车维修的需求，要按照厂家要求合理采购。

环境：是指维修作业的环境，维修作业场所的整洁、照明度和温度适宜是汽车维修质量的外部保障。

4 我国汽车维修质量管理的现状

4.1汽车维修质量管理技术规范比较落后

由于我国经济平稳增长，汽车市场也日趋繁荣，汽车维修行业也受到了越来越多的关注，但是由于受到技术和经济等因素的制约，汽车维修质量管理的水平仍旧比较落后。虽然我国汽车维修行业建立了比较完整的汽车维修与检测技术体系，但是体系的建立对质量管理管理的重要性认识不够，涉及到的维修质量管理的内容还是比较少，不能够满足快速发展的维修行业对质量管理水平的要求，而且规范的内容落后，覆盖面不广，各种标准的制定不能够对现实问题有效的解决。

4.2汽车维修质量管理的意识比较淡泊

国内汽车维修行业的火热发展吸引了众多的投资者进行投资，但是根据国家有关部门的统计数数据来看，现有的汽车维修企业中大型的国有企业所占的比例比较少，而绝大数企业都是规模比较小的个体私营企业，而这些企业由于受到市场目标和管理思想的限制常常容易受到一些短期经济利益的诱惑，忽视维修质量，汽车维修配件以次充好、以假充真的现象时有发生，对质量管理认识比较肤浅，没能够将质量管理战略纳入到企业经营管理的过程当中，从而造成了这些企业内部没有系统的质量管理体系，导致我国汽车维修行业市场秩序混乱，对车辆安全运行和人民财产安全造成极大的威肋。

4.3没有完善的质量认证系

我国现行的汽车维修企业进行申请注册的条件只是通过政府部门制定《汽车维修企业开业条件》，而不需要通过质量认证体系。虽然ISO9000国际质量标准引入了汽车维修行业，但是没有能够进行有效的推广，只是一少部分大企业在质量管理中应用，而且效果也不是太理想。

5加强汽车维修质量管理的策略

5.1加强质量管理的意识

维修质量管理是汽车维修在激烈的市场竞争中取得优势的重要保障。只有不断提高维修质量管理的水平才能增强企业的综合竞争力。因此在汽车维修企业质量管理的过程中，管理者只有对质量管理的重要性有足够的认识，并能够在管理过程中对员工进行富有成效的质量管理培训，以增强员工的质量管理意识，积极参与企业的质量管理工作，使质量管理的制度和方法实际的运用在质量管理的日常工作中来。

5.2建立完善的汽车维修质量管理体系

5.2.1质量管理体系

根据工S09001：2005标准把质量管理体系定义为“在质量方面指挥和控制组织的管理体系。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。

质量管理体系的建立并不是为了某些短期的利益，而是企业从管理角度出发，认识到质量管理体系的建立和实施是市场竞争的重要资源。企业质量管理体系的建立是根据外部的经营环境和产品或者服务的特点循序渐进，实事求是的不断完善的过程以达到质量管理体系的充分性、适应性和有效性。建立的质量管理体系不能够仅仅停留在书面文件上而且要注重在实际应用过程中的效果进行系统评价和审核，以保证其能够适时的反馈质量管理的信息。

5.2.2质量管理体系的基本方法

PDCA循环是全面质量管理中遵循的管理程序，在实际的质量管理工作中应用非常广泛，并且取得了良好的成果。PDCA是计划、执行、检查、处理质量管理程序的英文单词第一个子母弹缩写，它是一个不断循环的质量管理工作程序。

5.2.3汽车维修质量管理体系

汽车维修质量管理体系就是组织和控制汽车维修质量的管理体系，包括设定汽车维修质量管理目标、汽车维修质量过程的控制、质量管理的评价和改善。汽车维修质量管理体系要以最大限度地满足顾客需求为首要的基本原则，注重质量管理过程中的方法，其过程包含市场开发的质量管理、服务涉及的质量管理以及服务提供提供过程中的质量管理，同时要遵循系统系原则、持续改进和使用原则。汽车质量管理体系的构架下如图1所示。

图1汽车维修质量管理体系结构

5.2.4建立汽车维修行业维修质量管理体系的方措施

首先要加强汽车维修质量管理的的力度，包括行业行政部门落实质量监督和检验制度，道路运管部门要完善维修质量投诉体质，要重视法律法规体系的完善。

其次要完善汽车维修行业质量管理体系实施保障措施。行业管理部门要根据汽车维修行业市场的动向和发展趋势及时调整业务职能的内容和流程；行政管理部门对汽车维修企业的配件管理技术进行支持以及对汽车维修企业的质量管理的资金进行支持。

最后优化汽车维修质量管理的外部经营环境。包括整顿由于行业垄断造成的汽车维修行业市场混乱的秩序以及要有力监管汽车维修市场，对汽车维修企业进行资质审查和经营状指导，引导企业制定合理的收费政策，规范企业的服务行为从而提高汽车维修行业的质量管理水平。

最后要积极的发挥监测站和汽车维修行业协会的作用。由于当前我国缺乏权威的第三方检测机构而汽车维修行业的专业性比较强，进行技术监管要投入很大的物力、财力和人力，因此政府部门在充分利用自身资源的基础上运用一些权威性强，技术性高的第三方监测站来作为第三方检测机构。行业协会在促进政府与企业的有效结合，行业的调查与分析扮演这非常重要的角色。它是政府智能管理部门和企业之间的润滑剂，补充了行政管理部门运用政管理职能对汽车维修行业进行行政管理的不足。

5.3注重汽车维修质量信息的反馈工作

（1）汽车维修企业要有专职人员对汽车维修过程中的质量信息进行收集、分析、处理、储存等工作。

（2）对质量信息进行分级管理以使其能够及时和充分的利用，对信息管理人员要设置明确的职责和权限的划分。

（3）汽车维修企业要重视对基层操作部门的质量信息进行有效管理，尤其是生产的第一线，是企业维修质量最基础的信息来源，因此在日常的工作中要求全面做好质量信息的原始记录，一定时期再进行汇总。

5.4注重汽车维修技术队伍的建设

汽车维修企业在不断的发展过程当中要注重对维修技术进队伍的建设以适应企业发展和市场变化大需要。在建设过程当中应做好以下几点：首先要严格把握维修技术人员招聘录用工作，对不具备资质的人员坚决不予录用。其次要对维修技术人员进行定期的培训以提高他们的综合素质。最后要有留住维修技术人员的管理措施，对优秀的维修技术人员应提供较好的工资以及福利待遇，要把重视人才作为企业发展的基本观念，为其提供良好的成长和发展环境。

5.5建立有效的汽车维修质量管理认证体系

由于汽车维修质量管理的复杂性和系统性的特点，在质量管理过程中必须要有相应的质量管理标准对汽车的维修质量进行管理。根据当前我过汽车维修行业认证体系不完善和参与认证的企业较少的特点，维修企业应该广泛运用国际通用的ISO质量管理认证体系以增强维修企业的质量管理效率，在实际运用过程中要根据实际情况对质量管理的软件和硬件进行有效的评价以改变企业相应的相应措施.在实施过程中要以顾客的角度为出发点进行柔性管理，要结合企业的发展战略以来保证汽车维修质量成本。还应正确认识ISO质量认证体系

6结语

当前，随着我国汽车拥有量的急剧增加，汽车维修行业迎来了发展的黄金时期，但是整个汽车维修行业的质量管理方而出现质量管理意识薄弱、管理制度落实不到位、监管力度弱、人员素质低等一系列问题。通过本文的论述可以看出维修质量是汽车维修企业生存和发展的关键，加强汽车维修质量的管理是不仅关系到人们的生命和财产安全而且是汽车维修企业现代管理的主要方法的重要应用。在质量管理研究的过程中要注重理论研究和实践的结合的方法，只有这样汽车维修企业才能够适应市场竞争中取的要求，通过汽车维修质量的管理系统和认证体制的运用可以提高其社会效益和经济效益。

参考文献：

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[2]黄沃光.试论汽车维修的质量管理[J].科技资讯，2011（36）.

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[4]张金魁.汽车质量管理之我见[J].中南汽车运输，1999（02）.

[5]欧先进.浅议汽车维修的质量管理[J].黑龙江交通科技，2014（05）.