高校图书馆学科服务案例分析与思考

罗秀娟

（南通大学图书馆，江苏 南通226019）

高校图书馆学科服务案例分析与思考

罗秀娟

（南通大学图书馆，江苏 南通226019）

本文以南通大学图书馆面向本校博士学位授权建设学科开展嵌入式学科服务为例 ，从用户研究、学科服务规划、学科服务实施和营销、学科服务评估总结4个阶段介绍了图书馆学科服务的概况 ，并在实践的基础上就深入开展此项服务提出了几点思考，以期对国内高校图书馆开展此项服务提供借鉴。

嵌入式服务；学科服务；学科馆员；高校图书馆 ；案例分析

1　研究背景

近年来随着数字图书馆的发展 ，用户的信息行为和信息需求发生了巨大的改变，促使图书馆必须由传统的文献信息服务向学科化知识服务转型。在图书馆服务转型的关键期，积极引入 “嵌入式”的概念，为图书馆学科服务注入了崭新的思路，加快了向知识服务转型的步伐，构建并实施嵌入式的新型学科服务模式，已经成为图书馆适应当今环境及满足用户深层次信息需求的关键选择。国内已经有一批研究型的重点高校图书馆成功开展了一系列的嵌入式学科服务的成功案例 ，本馆借鉴学习兄弟院校学科服务的成功经验，并结合本馆实情，借助于本校博士点建设阶段的契机，面向信息与通信工程重点学科开展了一系列嵌入式学科服务，为本校博士点顺利验收提供了强有力的资源支撑，一定程度上改变了图书馆在学校的固有形象，为在新一轮发展中争取到了更大的生存空间。

各高校图书馆服务必须紧密围绕本校的教学、科研和人才培养，以学科为单位重组图书馆信息资源与信息服务，直接面向院系和学科团队，提供更具针对性、更为专业性，同时也更加主动性的信息服务，嵌入式学科服务应运而生［1］。嵌入式学科服务就是将学科馆员转变为嵌入式信息专员 ，以用户为中心，融入用户的教学过程和科研一线，与用户建立长期稳定的合作伙伴关系，以满足用户的需求为目的［2］。和与传统的学科服务相比，最显著的特点主要体现在 “嵌入性”上，把人性化、个性化融入服务过程中，目的是为用户提供更为专业化、精细化的服务。

2　南通大学图书馆的实践

2006年，南通大学图书馆开始在部分学院试行推出学科馆员服务项目，开展了资源推介、宣传培训、文献传递、定题跟踪等服务，取得了一定的效果。2009年初 ，学校被列为立项建设博士学位授予单位，在总体规划中对信息资源保障提出了创新信息服务和知识管理新途径，为博士学位授权建设学科建立专用信息通道，因此图书馆组建了学科服务专组，嵌入相关学科中，提供个性化的知识服务。本文以信息与通信工程学科为例，介绍南通大学图书馆面向重点学科开展嵌入式学科服务的相关情况。

2.1用户研究阶段

学科服务用户是图书馆学科资源和服务的利用者，是图书馆学科服务工作的对象，分析和了解用户的信息服务需求，旨在寻找学科服务的切入点和契合点，总结共性及规律性的特征，将用户分群、分层次，提供可行的、适需的、多样的、高效的服务保障。学科服务是应用户需求而存在的，“满足用户需求”应是图书馆学科服务工作的立足点和归宿。

本次嵌入式学科服务专项活动的用户群针对性非常强，就是南通大学电子信息学院信息与通信工程专业的教师和研究生。首先，以图书馆的名义与学院相关负责领导取得联系，得到学院领导的大力欢迎和支持。其次，在学院学科秘书的帮助下 ，学科服务小组获得了相关用户的详细资料，包括基本联系方式、研究方向、发表的相关论文和著作、获得的相关课题等。并熟悉了学科的课题组分配、研究进展、研究基地等信息，全面具体地掌握学院科研信息。最后，在此基础上，设计学科用户调查问卷，详细了解用户的基本信息，如学历、联系方式等；需求信息 ，如用户对图书馆资源和各项服务的需求满足状况；个性化的信息 ，如用户的研究兴趣；资源信息 ，如用户的技能资源；对图书馆的评价信息，如对图书馆管理、资源和服务的评价和意见。调查问卷的发放和回收均与学院例会中当场完成，因此问卷的数量和质量都得到了保障，问卷的数据能够全面深入地反应学科用户的信息。

结合学院的用户资料和调查问卷的数据，学科馆员建立了一套详细的学科用户档案。建立学科用户档案是强化用户研究的基础 ，能够过学科服务小组加强对学科用户群体的研究，了解本校信息与通信工程专业的研究侧重点 ，是开展个性化、主动性学科服务的逻辑起点，能够保障服务高效运行，建立起与用户的长期联络机制，为深入嵌入研究过程奠定了良好的服务基础，使得学科服务以教授级科研人员为基点，逐渐建立起与科研团队的座谈、培训和交流渠道。学科用户档案由学科服务小组委托专人负责管理和更新，要求全体学科馆员对用户档案的内容驾轻就熟 ，不断深化对学科用户信息需求行为的研究，推出切合用户需求的信息服务。

2.2学科服务规划阶段

为了保证学科服务的效果和连续性 ，有必要制定学科服务发展规划，以便有目标、有步骤、有计划地加以推进［3］。通过国内外文献调研和学科服务案例分析，对学科服务的理论基础和服务现状进行全面的了解和分析 ，并集合图书馆学科服务小组的基本情况、学科用户的档案，找出具有代表性和借鉴意义的服务案例进行重点剖析 ，在此基础上制定 《博士学位授权建设学科信息资源保障服务规划》，明确了学科小组成员、学科服务的方法、内容，并制定了学科服务的具体任务、确定关键的时间节点以及具体的实施策略等。通过制定具体的有操作性的规划指导学科服务活动，使其思路清晰、突出重点、统筹兼顾、科学合理地加以落实，从而确保整个学科服务得以有序、科学、可持续性地开展。

2.3学科服务实施和营销阶段

学科服务室围绕用户的个性化信息需求 ，以学科馆员服务团队为纽带组织各类资源开展的一种主动延伸式服务［4］。学科服务强调的是主动性、个性化的信息资源，首先必须实现物理环境的嵌入 ，因此学科服务小组与电子信息学院的领导取得联系并得到支持 ，与学院资料室老师的合作，将信息学院资料室作为服务基地，建立学科服务联系点，安排学科馆员长期进驻，与用户零距离接触，建立长期稳定的联系，并开展逐步深入的渗透式服务。物理嵌入实现的同时，服务小组还利用QQ通讯工具的功能实现虚拟嵌入，将学科用户加为QQ好友，并按照研究方向设立QQ群，打造学科互动交流平台 ，学科服务活动发布平台 ，从而使用户不受时间和地点的限制享受学科馆员提供的信息和服务，并且实现了学科资源的共享快捷化。

学科服务的主要内容包括学科信息资源建设、学科信息素养教育和学科科研服务。学科信息资源是开展学科服务的基础和支撑 ，学科馆员的职称应当贯穿学科从资源建设到利用的全过程 ，构建学科资源建设与学科服务一体化体系［5］。在信息与通信工程学科资源建设的过程中，我们组建了由图书馆采访人员、学科馆员和学科专家组成的资源采购工作组，实现资源的虚拟采购和专家选书。例如我校购买了IEEE/IET Electronic Library Online（IEL）数据库，就是学科专家推荐，资源采购工作组调查决定的。

学科信息素养教育，以调查问卷的数据为基础 ，结合用户的实际需求，制定用户培训讲座 ，并不定时获取用户的反馈信息 ，修改培训计划表。主要内容以数据库高级功能使用、科研辅助工具介绍、论文投稿技巧等为主。在常规讲座顺利开展的同时 ，学科馆员还尝试性地与青年专业教师合作，辅助通信原理课程的教学、作业和实习的环节中 ，将信息素养教育渗透至专业课内。在作业的完成过程中 ，教师不断引导学生拓展知识面，学科馆员则在适当的时期引导学生明确自己已掌握了什么信息，需要查找什么信息 ，如何选用有效信息源，如何查询信息，了解信息，鉴别和评价信息 ，从而使教师和学生的信息素养得到了循序渐进的培养和提高。

学科科研服务，主要包括学科情报服务和学科品牌产品创办。学科情报服务，主要是利用相关工具为用户提供科学研究影响力的相关数据，如被权威工具收录和引用情况、影响因子等 ，跟踪本领域内的最新研究进展 ，提供最新的成果、项目、最具影响的机构、作者和论文等信息，为用户寻求潜在合作者、确定进修单位等提供参考数据；借助于相关工具 ，撰写南通大学信息与通信工程学科科研成果分析报告，便于团队群体了解自己的科研产出和相关学科领域的科研产出，节省科研团队定期人工收集的时间和精力，帮助其从全局掌握学科领域的最新进展。学科品牌产品，建立信息与通信工程学科专题服务网站，内容涵盖了学术动态、前沿快讯、会议通报、专家学者、馆藏新书通报等。创办 《信息与通信工程快报》，每月定期发布并直接推送至用户的邮箱，一些学科前沿信息外，在用户科研状态的特殊时期，加入相关内容，比如在国家自然科学基金申报准备阶段，注重基金申报相关内容的编辑，受到用户的肯定［6］。

2.4学科服务评估总结阶段

评价学科服务的效果、保障学科服务的可持续发展、提升学科服务质量，建立一套科学合理的评价指标体系，是完善学科服务，健全学科馆员制度的重要环节。我馆学科服务评价主要由两大部分组成，一是考察学科馆员对工作规划的执行情况；二是从用户反馈的角度考察学科服务的效果。由于学科馆员是进驻学院资料室的，并要求经常与目标用户联系，因此在评估的过程中，加大了用户评估的比重。年终评估由图书馆组织专门的评价小组，利用问卷调查和邮件访问的方式获取用户的反馈意见，结合同事、自我的评价意见，综合各方面的情况和指标，归纳、总结，并撰写评价报告。

3　几点思考

3.1用户需求调研是嵌入式学科服务有效开展的前提

嵌入式学科服务是以用户为中心，以用户的信息需求和期望为导向，一项针对性很强的个性化知识服务。因此只有为用户提供了 “适销对路”的知识，用户才会满意我们的服务，认可我们的工作。正如市场营销学中强调顾客需求的调研一样 ，图书馆在拟向特定用户提供个性化学科服务初期，必须首先发现和准确捕捉用户的个性化信息需求，了解用户的信息选择，根据用户的需求来提供我们的服务产品，从而最终在用户身上实现服务的价值。需要注意的是，用户的信息需求是不断变化，动态发展着的，因此用户信息需求的发现和挖掘应当贯穿于嵌入式学科服务的全过程。除了利用问卷调查和座谈访问等常规形式获得用户的信息需求外，笔者认为学科馆员应从各种途径多方面地关注服务对象的科研项目、科研成果等方面的变化 ，从而及时调整服务策略和服务方向。

3.2学科服务团队建设是嵌入式学科服务有效开展的基础

学科馆员为首的学科服务团队是嵌入式学科服务的具体执行者，在学科服务的过程中处于主体的地位，是学科服务价值的主要创造者。学科馆员的知识结构、能力水平和信息素养，学科服务团队的结构组成直接影响着嵌入式学科服务的成效，因此提高学科馆员的综合素质，加强学科服务队伍建设尤其重要。嵌入式学科馆员要求具备牢固的图书馆学专业知识 ，丰富的信息服务工作经验，了解对口学科的历史、发展趋势、主要文献及工具书、学术研究的前沿和热点问题等基本情况。同时学科服务是高校图书馆一项长期而艰巨的任务，需要一代又一代的学科馆员持续不断的努力，这就要求图书馆注重队伍结构的合理化建设 ，做到老中青结合，让有经验的优秀学科馆员帮扶后备学科馆员，做好人才储备工作［7］。

3.3合作沟通是嵌入式学科服务有效开展的保障

作为从事学科服务4年的实践者，笔者一直认为成功开展学科服务，实现学科服务价值的关键在于深入、细致、动态地掌握用户的信息需求 ，这就要求学科馆员与用户之间建立良好的沟通和合作关系 ，相互帮助 ，彼此信任。嵌入式学科馆员要主动积极地与用户进行沟通 ，仔细观察认真分析用户的诉求 ，在交流中仔细揣摩用户的真实信息需求和潜在信息需求 ，将用户的潜在信息需求转化为现实信息需求。同时通过有效的沟通及时了解用户信息需求的变化 ，适时调整学科服务策略。只有这样才能获得用户情感上的认同，促进学科馆员与用户之间的深度融合，建立学科馆员与用户之间的友好合作关系。

3.4健全的管理体制建设是嵌入式学科服务有效开展的基石

“制之有衡，行之有度”，制度是学科服务的保障，建立健全学科服务管理体制，是学科服务长期有效开展的基石。以自身馆情为基础 ，构建合理的学科服务规划，以正式文本的形式，确立服务的远景目标和预期效果，科学划分发展阶段 ，制订的具体行动举措。制定学科馆员岗位职责 ，对学科馆员的工作任务、职责范围做出明确的界定。制定学科馆员评价体系和激励制度 ，对优秀学科馆员在物质层面和精神层面都给予鼓励，对考核不合格者，则采取调离岗位、留岗试用、降低待遇等措施。制定学科馆员培养制定，注重学科馆员素质和能力的培养，打造一支强大的学科服务队伍。

3.5便捷有效的学科服务平台建设是嵌入式学科服务的支撑

随着Web2.0、Lib2.0技术的成熟和发展，学科馆员应充分利用博客（Blog）、维基（Wiki）、社会书签（SocialBookmarking）、标签 （Tag）与分众分类 （Folksonomy）、RSS协议、Ajax技术等软件和技术的平民化、草根化、简易化，构建相关学科的开放式智能化学科服务平台，提供对口学科的数字信息资源的整合、集成和服务渠道，用户可以方便地搜索、调用各种信息资源和信息服务，建成学科信息门户虚拟空间和交流互动的平台，实现用户随时随地获取信息。本馆针对心理学科 ，借助新浪博客和微博，构建了心理学学科服务平台，在实践的过程中发现，基于Web2.0技术的平台建设，不仅技术门槛低，而且其强大的用户参与和互动的交流功能，促进了学科馆员和用户之间更加紧密的联系，提高了嵌入式学科服务的成效。而且随着社交网络的逐渐成熟 ，移动带宽迅速增长，智能手机的普及，越来越多的用户利用移动终端获取信息，因此学科服务微博的构建，有利于推送我们的资源和服务，拓展与用户之间交流互动的途径，促进嵌入式学科服务的深入开展。

3.6学科服务评价体系建设是嵌入式学科服务长期有效开展的保证

建设基于用户满意的学科服务评价体系是引导学科服务系统优化最有效的途径。学科服务是因用户的需求而产生并存在的，没有用户或者用户不满意的学科服务是没法生存的。因此，要重视用户，重视用户的满意度 ，将用户的满意度作为检验学科服务质量的惟一标准。通过定期的学科服务质量评价，了解用户对服务的适应度、认同度和满意度，找出体系中不合理的地方，加以调整，改正、提高，使馆藏资源更加科学合理 ，工作方法更加科学，工作任务更加明确，工作内容更加具有针对性，从而达到优化学科服务体系，满足用户一切需求的目的。

4　总 结

嵌入式学科服务是图书馆顺应信息环境变化 ，由传统的文献信息服务向知识服务转型的必然选择。在开展服务的过程中 ，我们必须始终坚持以用户为中心，形成 “用户驱动”的服务理念，时刻关注用户的需求变化，主动为用户提供深层次、学科化、个性化、知识化、泛在化的服务。

［1］司莉，邢文明 .我国高校图书馆嵌入式服务的策略选择［J］.图书情报知识 ，2012，（4）：46－52.

［2］初景利，孔青青，栾冠楠 .嵌入式学科服务研究进展 ［J］.图书情报工作，2013，（22）：11－17.

［3］刘素清，郭晶.高校图书馆学科服务突破瓶颈的理论思考［J］.图书馆杂志，2010，（4）：35－37.

［4］郭晶 ，黄敏 ，陈进 ，等 .上海交通大学图书馆学科服务创新的特色 ［J］.图书馆杂志 ，2010，（4）：32－34.

［5］陈新艳.研究型大学图书馆学科馆员服务创新研究 ［J］.图书馆论坛 ，2010，（1）：117－119.

［6］王艳秀.高校图书馆打造学科服务产品的探索与实践——以南通大学图书馆为例 ［J］.现代情报 ，2014，（12）：122－125.

［7］李桂贞 .高校图书馆多元协同学科服务研究 ［J］.现代情报，2014，（3）：147－151.

（本文责任编辑：郭沫含）

Case Study on the Discipline Servicest of University Library

Luo Xiujuan
（Library，Nantong University，Nantong 226019，China）

This paper carried out the embedded service－oriented doctoral disciplinesof Nantong university library asan example，introduced the situation of the library subject service from the user study，subject service plan，service implementation and servicemarketing，subject evaluation summary，the paper put forward a few suggestions for depth development of this services，provided a reference of the domestic university library to carry out this service.

embedded service；disciplines service；subject librarians；university library；case study

罗秀娟 （1983－），女，馆员 ，图书馆学硕士研究生 ，研究方法：学科服务 ，信息素养 ，发表论文9篇。

10.3969/j.issn.1008－0821.2015.05.017

G252.6

A

1008－0821（2015）05－0086－04

2015－01－21

本文系南通大学人文社会科学研究项目 “全媒体时代高校图书馆学科服务营销策略探究”（项目编号：13w69）的研究成果之一。