当好百姓维权的“贴心人”——河北省唐山市12365投诉举报处置指挥中心高效运转得到社会认可

■文/张明远

当好百姓维权的“贴心人”
——河北省唐山市12365投诉举报处置指挥中心高效运转得到社会认可

■文/张明远

“我在某加油站加了51升油，而我油箱的容积才50升，我怀疑加油站计量不准，你们能否查一下？”对于河北省唐山市质监局的12365接线员来说，已记不清是第几次接到类似的投诉电话了，但消费者的权益就是职责，丝毫不能懈怠。唐山市质监局计量处、稽查队两名执法人员迅速赶赴加油站，对该站的加油机进行了现场检查，并第一时间将检查结果告知举报人，得到了举报人的认可。

履行“稽查”的职责

敢办案、会办案，是展现质监职能、维护百姓权益的重要手段。面对制假造假、坑害消费者、败坏唐山生产形象的违法行为，唐山市质监局频出铁拳，打出了质监部门的“声威”。

2014年，唐山市质监局针对建材、电梯、起重机械、车用天然气、车用汽柴油等重点产品，开展了“双打”、“质检利剑行动”以及“农资执法打假”等11个专项行动，共计查处各类产品质量违法案件447起，为消费者挽回各类损失300多万元。该局开展了特种设备普查和专项治理活动，发出特种设备安全监察指令书336份。在全省率先引入电梯安全社会责任险，提升了电梯安全保障能力；对滦南和玉田两个重点区域内的125家纤维生产加工企业（户）重新建立了企业档案，并督促企业签订质量承诺书；对2010年以来省局和市局列入重点整治、提升、跟踪的区域产品进行建档，对50家企业的法人代表、组织机构代码、从业人员数等企业信息和近三年抽检合格率、生产许可范围等进行了登记记录；严厉查处违法农资企业，努力实现“三个100%”——即农资生产企业现场检查率100%、投诉举报案件查处和反馈率100%、上级督办案件查处率达到100%的工作目标。

做好“解释”的工作

并不是所有的举报电话都意味着存在质量问题和侵权行为，很多时候是由于消费者理解存在着误解。所以，除了稽查工作，更多的时候，唐山12365举报中心在默默扮演着质量维权知识的普及者。

如文头所提到的举报，其实是举报者对自己车辆油箱的容积理解存在偏差，把油箱的标量理解为油箱的实际容量。实际上，因为汽油有挥发性和膨胀性，为了安全考虑，油箱在设计时都留有空气的空间，一般标注的盛油容积是总容积的80%～90%，这还不算油箱到加油口那一段油管的容量。“油箱只是一个盛油的容器，拿油箱容量去推断加油的量是不客观的。”唐山市质监局的答复让举报者非常满意。

现在，唐山市的老百姓把12365热线作为自己的贴心人，有质量问题经常在这里寻求解决，而质监局24小时不断线的投诉举报中心，多年来坚持有诉必接、有案必办、有假必打、有勤必出的原则，做到一年365天，天天听取民声、解除民忧，真诚为消费者服务、为企业服务。2014年，唐山市12365投诉举报处置指挥中心受理各类举报、咨询热线1660件，其中接到省级转办案件18起，受理市级投诉举报案件278起，受理企业和消费者咨询1364起，举报较多的产品依次为：特种设备类53起、建材产品类40起、计量类34起、汽车类29起，业务咨询围绕产品检验、消费者维权方式、流程以及相关法条等，全部做到了100%办结、100%回复。

打牢“提升”的基础

如果说维护百姓合法权益，强化稽查是手段，做好解释是辅助，那么维权的基础则在于固本强基，提升企业的质量主体责任。近年来，唐山市质监局把提升质量观念、强化质量意识作为基础工作，抓牢抓好。

一是引导企业实施6s管理、精益管理、卓越绩效管理等先进管理方法，提高产品质量、降低成本、节能降耗、改进经营绩效及塑造先进质量文化等，提升企业质量管理水平、综合素质和竞争能力。

二是鼓励企业实施品牌战略。通过政府质量奖、省名牌、省优质等品牌评选、推荐工作，提升产品的品牌附加值和企业的质量意识、品牌意识。

三是实施质量人才提升工程。坚持引进和培养并重，对从事传统产业的民营企业家进行培训，开展质量知识普及和专业人才培养，提升企业家的质量素养。进一步在传统企业推广“首席质量官”制度，在涉及质量安全的关键岗位，引导企业配备质量专业技术人员，有效地推动了企业的质量主体责任落实，提升了全市产品质量合格率。2014年，唐山市产品质量等级品率为82.73%，比上年上升了1.07个百分点，同时质量损失率有所下降。国家监督抽查合格率比去年同期提高了9.42个百分点，市级监督抽查产品批次合格率比去年同期提高了14.6个百分点。