物业弃管问题研究

侯瑛

[摘 要]改革开放三十多年来，城市的发展可以说是鉴证改革发展成果的重要方面，城市的发展与百姓息息相关，这其中的住宅条件的变化使百姓的幸福感指数不断上升，住宅小区的建设规模和产权制度都发生了深刻的变化，这些都使城市化有了巨大的动力源。但同时，由于种种矛盾因素的存在，导致一些弃管楼出现。住宅小区物业弃管问题已经影响到了居民生活品质的提高，成为影响社会和谐与稳定的潜在因素。

[關键词]物业;弃管;对策

[中图分类号]C91 [文献标识码] A [文章编号] 1009 — 2234（2015）03 — 0073 — 02

一、物业弃管产生的背景

所谓物业弃管，是指产权单位由于经营状况不好等原因破产，或由于物业服务公司与产权单位存在矛盾纠纷，或由于物业服务公司与业主之间产生矛盾，导致产权单位和物业服务公司都不管的小区。物业弃管又不可一概而论，弃管小区区分为“完全弃管小区”和“基本弃管小区”。“完全弃管小区”的形成是根源于企业破产等原因而导致住宅小区失去管理者。“基本弃管小区”与完全弃管小区的不同是产权单位依然存在，虽然如此，但是企业效益不好，没有能力来对小区进行管理。除了以上两方面，弃管小区的形成还源于物业服务公司与业主因为服务质量、收费等产生不一致，双方关系陷入恶性循环，从而使得物业服务公司放弃管理的小区。

弃管楼问题的发生原因盘根错节，不是单方面所能造成的，这其中有很大成分是历史原因，所以物业弃管问题的解决也不可能一蹴而就，必然要经历一个循序渐进的过程。如前所述，几方面的原因造成了弃管小区的形成，这些都是客观原因，另外，还有一些小区的公共面积比较小、或属于城市边缘区域的住宅，往往会遭遇物业费收缴困难、有偿服务形式不畅，这些大多与业主的主管因素相关联。在这些物业弃管小区中，有若干种情况：比如说有的业主是有产权证的，但同样享受不到相应的物业管理服务，一些公共面积和周边设施没有人来管理维护;还有部分业主是只有购房的合同发票，只差办理产权登记，若干年后可能已经找不到开发商，也就无从办理产权证，形成了历史遗留问题;还有一些住户持有公房租赁证，但年久已经没有人收租管理，住户又联系不到产权单位，这就给住户在房屋维修、更名、参加房改购房等环节遇到问题阻碍。

二、“弃管楼”形成的根本原因

（一）法律法规不完善

凡事没有规矩不成方圆，没有了法律依据，在很多时候会带来一系列问题，物业弃管问题的产生很大程度上都源于此，产权关系不明确、法律责任意识淡漠，物业、社区、派出所等部门之间的联系不紧密，这些造成了业主与物业公司之间的矛盾纠纷，而相关职能部门又没能及时的发挥应有的作用，来调解纠纷，这就使得事情发展愈演愈烈，最后职能以物业弃管收场。其实这些都是因为在法律上没有对各方面事项有个细致整体的规定与界定，这样势必造成混乱。

（二）业主委员会未发挥应有的作用

业主委员会设立职能之一就是在业主与物业公司之间产生矛盾之时能够起到中间协调的作用，然而在很多情况下，小区虽然有业主委员会，但其并没有定期组织召开业主大会，一些重要的问题也就没有得到及时的商讨，这样的业主委员会并未真正发挥作用，导致业主与物业之间的矛盾无法通过正当的途径获得解决，最终导致物业弃管。

（三）物业公司服务水平不高

所谓行政管理的模式，也就是由政府的房管部门对城市房屋采用行政管理的手段。长久以来，我国对城市房屋都是采用的此种管理方式。虽然，现在这种管理模式已经被新模式替代，但一些陈旧的想法和方式仍然被保留下来，并体现在一些物业公司的运营过程中，比如说有些物业不够尊重业主，很多事项不能及时公布沟通，单纯的认为自己本身就是管理部门，凌驾于业主之上，服务态度不好，甚至有时为了自身的利益不惜损害业主的利益，这些都是旧模式遗留的糟粕。

（四）业主的认识不到位

业主认识不到位分为主观与客观两方面。有些业主对物业管理方面的了解很少，自然对物业公司的管理运营也就不明了，有些时候会对物业工作产生不理解甚至阻碍，这是客观原因造成的;另外，有些业主不缴物业费，这就是主管原因了，这部分群体又分为三类，一是确实是经济困难，无力支付物业费;二是恶意欠缴物业费，他们有支付能力，但是看到有的住户不交，若自己交了就吃亏了，或者是别人交了我也不交，在这种不吃亏与占便宜的心理影响下，都会对缴纳物业费产生抵触。三是当业主的期望值与获得服务质量不一致时，也会选择不缴纳物业费作为发泄手段。

（五）相关管理部门责任意识不够

物业工作完成的好需要社会多方面的共同作用，它是一个系统工程，工程的质量很大程度上要取决于各个职能部门沟通、协调与配合，有一个环节出现漏洞或松懈都会影响到最终的结果。在物业管理工作中，业主具有分散性，这一特性就更加需要职能部门的主动性，对于业主委员会的运作等都要靠部门的积极引导，这样才能把物业服务工作引入良性循环的轨道。可是在现实中，政府职能部门并没有发挥自身作用，这必然会给物业弃管问题留下隐患。

三、解决物业弃管问题的对策

（一）引入新机制

1.分层管理

物业弃管归根结底就是无人问津的状态，所以要改变这种现状，就要最终实现“要有人管、有人问、有人关心”，要想实现这一目标就要建立建立市、区、街道、社区四个管理层级。物业管理工作由区政府负全责;市房产部门负责行业指导和监督;其他相关部门按照职责分工完成分内工作。

2.强化政府职责

物业管理工作好的开始就是收费标准科学、合理、明晰，政府相关部门应该制定符合不同品质、规模、口碑的物业公司的收费标准，不能一概而论，如果在最初始的制定标准环节就不合理，必然会造成业主期望值与所获物业服务质量的不符合。对于受支付能力所限而无力承担物业费的，也应该有相应的补贴办法;对于恶意欠缴者适当时可以通过法律途径来解决。

3.建立市场化的长效机制

要想促进物业管理行业的长足健康发展，就要使其在市场竞争的环境中求生存、求发展，小区居民可以根据自己的感受通过业主委员会表达自己的意见，必要时可以通过投票裁定物业管理公司的去留，在这样的环境中，物业公司才能有压力，才有积极性、主动性不断创新发展，也才能不断成长为优质企业。

（二）多种管理模式并存

针对不同的物业弃管情况要因地制宜，根据实际采取不同的手段进行解决，这就涉及到多因素共同治理，政府、原产权单位是解决问题的关键。

对于完全弃管小区的解决划分两类：企业破产原因致使物业弃管的，可以考虑利用部分清算资金来完成物业维护工作;没有清算资金的，就需要靠政府出资完成先期维修工作。

对于基本弃管小区，由开发商原因造成的，应有政府出面责令其完成房屋维修工作，都妥当后交由政府管理;单位原因造成的，同样要经过维修后由原单位接管，否则由政府协调业主委员会进行管理;物业原因造成的，协调业主委员会重新选择物业公司。

对于产权不明确的，要及时作出公告，再根据情况处理。

（三）尝试应急维修机制

1.建立应急维修资金

有维修资金的，经过审批程序后可以紧急使用维修资金;没维修资金的，由区政府建立房屋维修应急周转资金，用于房屋维修的紧急使用。

2.多渠道筹集资金

物业弃管的最终解决办法还是要争取物业接管，在这之前，必须把小区各项问题解决之后，而这又要依赖于资金的充足与否，这势必要靠多渠道争取资金来实现。资金来源主要包括以下几方面：

通过政府投入。这一渠道的打开要根据地方政府的财力，可由政府出资提供专项维修资金，定期划拨，经过一定的积累后，在适当的时候再移交给物业公司。

通过向责任人追讨维修资金。如果开发商或单位没有缴纳维修资金，应由政府强制追缴;对于没有缴纳资金的业主，在听取民意之后要据实适当收取。

收取物业费。这里包括正常住户的物业费的收取，也包括利用公共面积的费用收取。

3.设立区域维修中心

按照区域化、市场化、社会化的原则，成立区域房屋维修服务中心。它的工作就是完成范围内房屋紧急维修工作;中心由政府相关部门组织设立。该组织机构相当于街道的一个职能部门，由物业总公司统一协助管理。

（四）提高物业服务水平

1.立法约束

城市化大发展的当下，小区住宅从建设到销售再到管理都必然要求社会化与市场化的完美体现。这是人们生活品味提升的标志更是迫切要求，在这一过程中，最为关键的还是住进小区之后所享受到的物业管理服务的好坏。弃管楼的存在同时也是物业服务水平不够高的一个反映，已经影响了居民生活，饶乱了社会秩序，为政府工作带来新难点。因此，从城市的长期发展来看，应积极着眼于地方性法规的制订。

2.标准约束

物业弃管很多情况下是物业服务质量没有达到业主的要求，造成业主的抵触情绪，以不交物业费为宣泄口，最终造成物业不能正当获利，不得不撤出小区。所以，物业公司要想在业主维权意识不断增强的今天依然能在竞争的浪潮中存留下来就必然要提升自己的服务品质，打铁还需自身硬是亘古不变的道理。由此，物业公司应根据自己的市场定位来制定收费标准，按照“优质优价，等價有偿”的原则确定服务成本。

3.争取业主的广泛参与

让业主真正参与到物业管理工作中来，才能达到相互理解的良好效果。业主的积极参与在一定程度上对于物业发挥职能也有鞭策的作用，同时人多主意就多，所谓众人拾柴火焰高，这在小区物业管理工作上也是一条真理。

4.提高物业从业者素质

物业管理行业对员工道德素质的要求更高于专业素质。同样的物业管理工作，不同的人来从事，最终的效果也不会相同，专业技能水平高，道德素质高的从业者必然时时事事都能从业主的角度出发，真心为其服好务，也只有这样的从业者才能长久的维护自己的公司，促进其得到竞争力和好口碑。所以，好的物业管理从业人员无论对于公司还是业主都是有利的。

5.重视媒体的舆论导向作用

在信息技术迅猛发展的当今，媒体对于物业管理行业也有着至关重要的作用，如何利用好媒体的正面舆论导向作用是非常必要的。但很多情况下媒体对于物业的关注点都停留在负面的报道上，这对于物业服务行业非常不利，因此，应通过物业协会针对人们关心的事项，统一定期对外发布，化被动为主动。

〔参 考 文 献〕

〔1〕 王贵岭.物业管理〔M〕.北京：中国物价出版社，2003.

〔责任编辑：陈玉荣〕