现代远程教育公共服务体系的构建与实践——以中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系为例

李国斌



现代远程教育公共服务体系的构建与实践——以中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系为例

李国斌

（国家开放大学奥鹏远程教育中心，北京 100120）

远程教育公共服务体系是我国现代远程教育发展过程中出现的新生事物，也是我国现代远程教育实践的一项创新。文章以中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系为例，介绍了该体系的建设与发展背景，重点突出了该体系的实践过程及取得的主要成果，并说明了该体系的应用效果。期待该体系的构建与实践，对现代教育服务业的发展和学习型社会的建设提供有益的借鉴。

远程教育；公共服务体系；实践；创新

远程教育公共服务体系是在教育部的直接领导和支持下，为适应远程教育的多元化快速发展、国家教育信息化发展战略、现代教育服务业的发展和学习型社会建设的需要所进行的一项实践性探索。以中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系（以下简称“中央电大公共服务体系”）14年以实践为基础的“现代远程教育公共服务体系的构建与实践”项目（以下简称“项目”），在体系建设、服务模式创新、技术支撑及运营管理等方面均有不同程度的创新，取得了阶段性重要成果，曾获得2013年北京市第七届高等教育教学成果一等奖和2014年国家级教学成果二等奖。这些荣誉的获得，标志着公共服务体系作为高校远程教育服务的全新模式已得到了社会的认可，并成为了我国远程教育发展格局中的一支中坚力量。

一 项目开展的背景

现代远程教育公共服务体系的建设与发展是信息技术和远程教育发展到一定历史阶段的必然产物，是适应我国社会、经济、教育发展方式转变及整个产业结构调整的必然结果[1]。

1 高校网络教育多元化、快速发展，迫切要求建设一个统一、规范的公共服务体系

自1999年“现代远程教育工程”实施以来，试点高校从最初的4所发展到2005年的68所，呈现出快速发展的态势。但由于学生数量连年增长，高校校外教学支持服务的负荷越来越重，直接影响到网络教育教学质量的提升。从国家层面看，各高校自建学习中心，不仅造成重复建设和资源浪费，而且难以形成一个标准规范、高效集约的现代远程教育校外教学支持服务体系。为了推动网络教育的健康有序发展，教育部于2001年12月批准开展“现代远程教育校外教学支持服务体系”项目的研究和试点工作，希望依托广播电视大学系统在地域覆盖、信息化基础设施、人员队伍和办学服务等方面的优势，探索该体系的服务模式、管理体制和运行机制。2005年3月，教育部同意依托全国电大系统建设“中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系”[2]。

2 信息技术的高速发展，为公共服务体系的发展创造了良好条件

在中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《2006-2020年国家信息化发展战略》中，提出要“发展多层次、交互式网络教育培训体系”，“实现公众对于信息资源的共享，促进教育均衡发展”。可见，利用信息技术建设公共服务体系，是国家实施信息化发展战略的一个指导性方向。而我国信息化建设的不断推进，云计算、移动互联网、智能终端等新技术在社会各行业中的应用，在搭建技术平台、共享优质资源、提供技术解决方案等方面为公共服务体系的发展提供了良好的环境。在此背景下，随着远程教育产业链的逐渐完善，公共服务体系以网络教育服务运营商的身份，为远程教育办学方和学习需求方提供社会化第三方服务，成为了一种新型的现代教育服务业态。

3 学习型社会的建设，为公共服务体系的发展带来了良好机遇

《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020）》提出了“到2020年，基本实现教育现代化，基本形成学习型社会，进入人力资源强国行列”的战略目标。在我国地域辽阔、各地发展不平衡、教育资源相对短缺的背景下，只有积极利用数字化手段，为全民搭建学习平台、提供教育资源和教学服务，才能高效、快捷地打造出一个适于社会大众学习的新环境。因此，许多地方和行业在政府或主管部门的引导下，把发展数字化学习与公共支持服务作为推进学习型社会建设的重要抓手，积极推进学习型城市、学习型社区和学习型组织的建设，这无疑为远程教育公共服务体系带来了良好的发展机遇。

二 项目的实践过程

中央电大公共服务体系于2001年开始试点，2005年3月经教育部批准正式投入建设。该体系秉持终身学习理念，遵循远程教育规律，坚持边实践边研究，致力于构建全民终身学习公共服务平台。

1 建设公共服务体系，协助试点高校开展网络教育

奥鹏远程教育中心（下文简称奥鹏）是中央电大具体负责公共服务体系建设、管理、运行的专设机构，实行企业化管理，运用市场机制整合各类教育资源；主要依托中央电大遍布全国的办学网络，建设了由总部、管理中心、学习中心组成的覆盖全国城乡社区的三层架构服务体系，采用连锁加盟的方式在全国范围内设立学习中心，并按照协议为试点高校、其他远程教育办学机构和广大学习者提供支持服务。奥鹏构建了服务多家高校、众多学习者的网络支撑平台，实施了基于网络的、面向学习者的一站式服务模式；同时，利用专业化的服务队伍，以第三方服务的方式，支持众多办学单位开展远程教育，为高校远程教育的发展提供了一种创新性、第三方、社会化服务的模式。

2 发挥信息技术优势，创建公共支持服务新模式

中央电大公共服务体系自成立之初，就投入主要精力致力于关键业务软件系统的研发，在把握用户需求、产品研制、系统测试和运营维护等方面具有丰富的实践经验，其百万级用户量、海量资源存储、系统监管维护等方面都是单个院校所难以承担的。

（1）搭建一站式远程教学管理服务系统

中央电大公共服务体系建成了集招、教、考、服、管各项功能于一体的大型现代远程教育技术支撑平台（即OES），可兼容多院校、多教学项目、多教学模式、多种办学层次，可实现对数千家学习中心及数十万学生的管理与服务。OES是奥鹏开展学生支持服务的核心系统，具有资源发布、教学过程跟踪、监管和服务等功能，与合作机构的教学管理平台对接，支持多院校、多学科、多专业，实现了注册、入学测试、选课、缴费、交互答疑、多样性评价、论文指导等一站式服务。OES作为服务高校的重要技术支撑平台，在全部合作院校内均有应用。

（2）提供7×24小时全天候服务

奥鹏远程接待系统建设始于2002年，经过三次升级扩容，服务能力达到万级坐席规模，实行全国统一监控与管理，可根据业务发展实现无缝扩容。该系统集多媒体技术、IP网络技术于一体，具备数据集中、语音智能路由等功能，与OES业务系统集成，实现了教育服务的信息规范化并提高了信息利用率，能充分满足远程教育的服务需求。目前该系统设置了300多个学业顾问坐席、200多个教师坐席、100余个教务坐席及近40个专家坐席，使学习者95%以上的问题都能得到及时、有效的解决，提高了教学支持服务的工作效率和专业化水平。

该系统于2009年引入COPC-2000（COPC即客户运营绩效中心，Customer Operations Performance Center）客户服务国际认证标准，在改善服务质量、提高顾客满意度、降低服务成本等方面取得了显著的成效；并于2009年、2013年两次获得业内唯一的“中国（亚太）最佳呼叫中心”大奖。

（3）开发移动应用提升学习体验

随着移动通讯技术的发展及多种移动设备的普及，网络教育用户的需求及学习行为也在改变，为优化学生服务、提高学生的学习价值，奥鹏开发了多款移动产品与服务项目。

“奥鹏学吧”APP是针对高校网络学院在读学生提供的一个移动学习平台。利用该平台，学生可以浏览课件，查看课程公告、导学资料，完成在线作业，以主题讨论打造学生朋友圈；同时，学生在手机、PAD移动终端上便可完成课程学习和师生交互，享受最便捷的学习体验。

通过官方微信平台，奥鹏开展了新媒体服务、展示、营销平台的探索。例如，微信自助查询方便学生自主管理个人信息，包括考试安排、考试成绩、学习进度、帐户余额等；微信期刊围绕学生学习进度设置问题答疑，内容活泼，形式生动，力求为学生带去不同的服务体验；结合线下学习中心的地面推广活动需求，定期组织微信粉丝交流会，增强学生的粘性与互动。

3 创新考试服务模式，保障考试服务质量

中央电大公共服务体系自成立之初，便完成了教育部委托的承担湖南大学网院违规教学点的2002～2003学年44万人次的期末考试监考工作，为承接高校专项考试服务奠定了基础；自2005年承接教育部网络教育统考服务以来，成功实施了26次正式考试，累计服务1600万人次。该体系采用政府监管与体系自检、现场考试与远程监控相结合的方式，实现了立体化质量动态监控，建设了学习测评信息系统，在题库建设、大规模网上机（网）考、网上阅卷、数据安全等方面创新了考试组织管理与技术服务模式，确保了考试流程的规范和服务质量的稳定。

4 通过ISO9001认证，促进服务质量持续提升

通过多年的ISO9001质量管理体系认证，使各服务部门树立了服务质量意识，通过内审、外审方式对所有服务环节进行全面体检，使业务流程化，并按照PDCA循环顺序进行质量管理，不断提升服务质量。除内审、管理评审外，奥鹏还通过聘请外部专家和内部访客的方式，对服务质量体系的运行情况进行审核，以确保服务质量体系运行的适宜性、充分性和有效性。

三 项目的主要成果

1 构建了高校远程教育的社会化第三方服务模式

中央电大公共服务体系建设了由总部、管理中心、学习中心组成的覆盖全国城乡的三层架构服务体系；构建了服务多家高校、众多学习者的网络服务平台，以学习者需求为导向，整合高校和各类办学机构的优质教育资源，有针对性地推送给全社会学习者；改变了办学机构资源与服务“自建自用”模式，创建了为各类办学机构和学习者提供“共用”服务的模式[3]，为高校远程教育的发展提供了一种具有创新性的社会化第三方服务模式，如图1所示。

图1 社会化第三方服务模式

2 构建了以学生为中心的全过程教学支持服务模式

以远程教育中的教师、学生、资源三要素为出发点，基于学生需求的分析与挖掘，依托线下学习中心和网络服务平台的线上学习环境，中央电大公共服务体系提供了集入学顾问、学习过程辅导、职业指导于一体的全过程教学支持服务模式，如图2所示。该模式构建了优质资源共享平台，关注学生的学业、职业发展需求，与高校形成双向互动；通过建设系列微课程，丰富和优化了教学内容，可有效衔接学生学历与非学历教育的需求。该模式既满足了远程教育、继续教育发展的现实需求，又成为推进学习型社会建设、服务全民终身学习的重要途径。

图2 以学生为中心的全过程教学支持服务模式

3 搭建了一站式、开放性、可扩展的网络支撑服务平台

中央电大公共服务体系构建了融通学历与非学历，支持多院校、多学科、多专业，可实现从注册报名、入学测试、选课、缴费、交互答疑、多样化评价、论文指导等一站式的既安全又可靠的网络支持服务平台。该平台实现了52所高校网络学院信息平台的互联、互通和教学资源的整合配置，为不同院校实现资源共享、学分互认提供了技术支撑，是国内远程教育行业内应用范围最广、用户数量最多的技术支撑平台。

4 建设了远程教育公共支持服务质量保证体系

在考试安全保障方面，中央电大公共服务体系完成了1765个学习中心的标准化考点和考试环境建设（含统考考点与社会化认证考试考点），并且全部考点配备了考生身份识别设备，一半以上考点安装了考点监控设备。在服务方面，该体系培育了覆盖全国的逾万人远程教学过程服务队伍，可解决学生学习过程中的常规性问题；构建了分布式、广覆盖的远程接待服务系统，设置了阶梯化、三线结合的远程接待服务队伍，包括一线学业顾问坐席200多个、二线关键业务节点和教师专席300多个、三线高校专家坐席40个，可解答学生的咨询和学习问题。在制度建设方面，该体系从学习中心建设与评估、高校资源建设标准、教学教务服务标准、考试组织与实施标准、人员培训与管理等方面入手，制定和实施了规范化、标准化的管理制度，以确保操作流程的规范及服务质量的稳定。

5 开辟了一条服务全民学习和学习型社会建设的可行途径

中央电大公共服务体系服务的办学机构已涵盖网络学历教育、成人函授教育、自考、行业培训、企业内训等多个客户群。该体系整合高校和社会的教育资源，开展了面向社会不同行业、企业各类人群的继续教育与培训。奥鹏还与京东、TCL等大型企业合作，定向开展员工培训；承接了共青团系统心理健康辅导员培训项目、教育部“国培计划”项目以及创就业职业教育等。总之，奥鹏与高校开展的深度合作，发挥了公共服务体系在衔接政府、高校、企业以及学习者方面的优势，并以高校网络教育课程教学改革为切入点，共同建设适应行业需求的教学资源，服务于行业继续教育。

四 项目的应用效果

到2014年底，中央电大公共服务体系建立了覆盖全国的学习中心1814个，服务高校52所，占全国试点高校的76%；服务远程学历学生130万，占全国远程学历学生的20%。该体系的构建，不仅满足了远程教育、继续教育发展的现实需求，而且被成功推广至不同行业、企业的社会化专项服务中，成为推进我国学习型社会建设、服务全民终身学习的重要途径[4]。

1 在公共服务体系的多元化发展方面

中央电大公共服务体系在实践过程中取得的显著成绩得到了教育主管部门和远程教育界的认可，在我国终身教育体系和学习型社会建设中的重要支撑地位逐渐显现。2007年，教育部批准弘成、知金分别联合有关高校开展“现代远程教育公共服务体系建设试点”项目。而中央电大公共服务体系开展的数字化学习港和示范学习中心的建设与实践，也带动了许多省市政府、行业等纷纷建设区域性和行业性的远程教育公共服务体系。2013年，奥鹏承接了民政部“全国民政人才远程教育”项目，共同构建全国民政人才远程培训平台，通过开发、整合具有行业特色的优质教育与培训资源，服务于民政系统各级各类在职人员的继续教育和职业培训。

2 在高校及社会化服务推广方面

多院校、一站式网络服务平台在与奥鹏合作的所有高校中得到应用，并拓展到全国20多家成人教育和自学考试的助学服务中；奥鹏远程接待系统在天津广播电视大学、广州广播电视大学、云南开放大学、浙江广播电视大学等推广；学习测评信息系统在八一学院、总参学院中推广应用，并为国家汉办新汉语水平考试（HSK）提供了机考技术支持、为网络孔子学院在全球的服务推广打下了基础。在其它社会化专项考试服务中，奥鹏每年组织近400万课次的课程考试服务，提供了约150万课次左右的统考服务和近30万人次的社会化认证考试服务。

五 结语

中国高等教育正处于重大调整期，不同阶段、不同类型的教育形式都在加快创新与变革；市场变化快速，在生源减少、就业困难等多方因素影响下，高等教育、继续教育、网络教育的转型迫在眉睫[5]。在这样一个内外环境多重变化的背景下，现代远程教育公共服务体系作为网络教育中不可缺失的一个环节，也面临着巨大挑战，需要探索新的定位、内涵和发展优势。与此同时，在2015年的政府工作报告中，李克强总理提出了“互联网+”行动计划，传达了国家领导人对互联网发展的极大支持与鼓励，这不仅是中国教育改革的重要机遇，更为在线教育的发展提供了较大的空间。因此，现代远程教育公共服务体系一方面要勇敢应对挑战，另一方面要积极抓住发展机遇，利用自身的优势如建成的覆盖全国城乡的支持服务体系和三层架构的管理体系等，努力实现各级各类教育资源的互通、衔接，促进教育资源和社会化服务的公平发展。

[1]奥鹏教育研究院.中央广播电视大学远程教育公共服务体系十年发展[R].北京:奥鹏教育研究院,2012:6.

[2]教育部办公厅.教育部办公厅关于同意建设“中央广播电视大学现代远程教育公共服务体系”的批复[Z].北京：教育部,2005:1-2.

[3]任为民.远程教育跨世纪的变迁[M].上海:上海高教电子音像出版社,2010:310.

[4]严冰.现代远程教育公共支持服务研究[M].北京:高等教育出版社,2012:43-46.

[5]奥鹏教育研究院.开放远程教育环境分析与发展研究[R].北京:奥鹏教育研究院,2014:24.

编辑：小米

Construction and Practice of the Public Support Service System of Modern Distance Education——An Example of CRTVU Public Support Service System

LI Guo-bin

Public support service system of distance education is a new thing during the course of the development of modern distance education, and it is an innovation of modern distance education in China. The paper took CRTVU Public Support Service System as an example, introduced the construction and development background of the system, emphasized the practical process and the main achievements of the system, and illustrated the application effect. Looking forward to the construction and practice of the system, the paper provided some useful references for the development of modern education service and the construction of learning society.

modern distance education; public support service system; practice; innovation

G40-057

A

1009—8097（2015）11—0073—06

10.3969/j.issn.1009-8097.2015.11.011

李国斌，副总经理，副研究员，硕士，研究方向为信息技术在远程教育中的应用研究，邮箱为ligb@mail.open.com.cn。

2015年4月23日