富国银行对中小商业银行的几点启发

重庆银行 郑奕

富国银行是美国具有代表性的一家零售银行，该行存款的市场占比在美国排名靠前，抵押贷款发放尤其是小企业贷款发放位居美国第一，同时被称为全美第一的网上银行服务体系。爆发次贷危机，有数百家金融机构破产倒闭，富国银行成功抵御了金融危机，其中许多经验值得国内中小银行分享借鉴。

一、富国银行的成功经验

(一)找准市场战略定位，发展小微零售业务

首先，富国银行对市场中企业需求进行了深入研究，并分类描述其特征，在此基础上专注特定客户群实施分层营销；其次，通过建立专门的中小企业信贷管理中心，实施差异化的营销方式和流程，从网点营销和和客户经理营销两种方式为中小企业提供金融产品和服务。此外，富国银行还使用计分卡、电话申请、免抵押等流程创新，使得中小企业贷款成为高收益和高增速业务。

(二)强化风险管理，分散经营风险

富国银行采取了领先同业的风险理念，首先，建立了成功的小微企业信用评分系统，引入风险模型技术分析每一个客户的风险特点，实施大数风险信息管理，搭建大数据技术保障。其次，注重贷款的分散化发放，通过对贷款总额度的限制、投放行业的分散化以及信贷对象地理位置的分散化等方面实现风险分散。

(三)以客户为导向，坚持服务至上

富国银行坚持以客户为中心，他们认为“银行不要买东西给客户，而是发现客户需要什么由银行来提供”。这个理念驱动这富国银行向社区银行定位，形成了覆盖面向大众的社区隐含网络，并在产品设计和服务方面贯穿这样的精髓理念。在美国，不论在哪个城市、不论市区还是城镇，都能看见富国银行的网店，都能感受富国的存在。这对小微企业来说，其便利程度是不言而喻的。

(四)改革营销模式，立足产品创新

富国银行始终坚持推行“交叉销售策略”，坚持以客户为中心，全面推进金融服务，满足客户所有融资和服务需求。这种交叉销售的模式大大提高了富国银行对客户资源的整合能力和利用空间，实现了银行收益的最大化。为有效识别客户的潜在需求，富国银行还专门为每一个客户经理提供整合的客户信息库和金融产品知识库，建立了目标客户识别模型以及回应预测模型，针对所有客户进行各种金融产品的销售与服务，从而提升中小企业综合收益。

(五)重视渠道建设，系统基础扎实

富国注重对于渠道的建设，柜台、电话、网络和ATM建设完备，网络银行是全美最好的，ATM网络是全美第四大的，这些措施能使富国的客户随时随地享受服务。富国银行建立了完善的基础数据库系统，可通过不同维度提取客户经理业绩信息、银行机构及个人盈利信息以及成本信息，为直接到机构和人员的绩效考核提供了强大的支撑。

二、对中小商业银行的启发思考

(一)明确定位，及时转型

中小银行与国有大行以及大型股份制银行比，在业务规模、资本状况、客户群体、内部管理、人力资源等方面存在天然的差距和众多的先天不足，面对国家金融体制改革、利率市场化的不断推进，依靠做传统存贷款业务的小银行将获得越来越小的盈利空间，加之资本金稀缺，风险管控能力有限，在未来激烈的竞争中，形势不容乐观。因此，应结合战略规划、组织架构调整，在现有基础上，进一步加大转型力度，在稳住大公司业务不放松的前提下，大力发展小微和个人业务，做大客户群，夯实基础。

(二)强化交叉营销，创新产品研发

现有的传统营销模式公私分明、条线分明，并且存在营销行为的短期性和功利性，不利于客户的资源共享。大公司、小微、零售条线应摒弃条线内部门封闭、条线分割的传统思维和单打独斗、各自为战的营销方式，深刻意识到公私交叉联动营销的重要性。

(三)提高服务质量，营造贴心氛围

一是可力争多开设营业网点，扩大服务能力范围；二是改善营业厅布局，增设人性化洽谈室和等候区域，营造温暖氛围；三是提升渠道建设，做好网上银行、手机银行，以及其他非人工的服务工作，提供便捷服务通道。四是强化一线营销和窗口人员的素质培训，树立良好的服务理念，提升服务质量。

(四)加速系统网络升级，提升数据水平

在大数据时代，需要通过强大系统网络平台作支持，对大量、分散的客户信息作汇总和分析，并运用互联网金融逐步替代传统网点方式，以客户需求为导向，提供金融服务。

[1]中国银行业协会、东方银行业高级管理人员研修院.绿色信贷.中国金融出版社,2014