浅析O2O模式下花店的科学管理之策

东北财经大学 高子贻

目前，随着互联网和电子商务的不断发展，越来越多的花店趋向于线上线下一体化经营，这种方式在一定程度上打破了传统花店业的区域限制，使得商家面临的客户群体得到了扩大。然而，随着订单数目的不断增加，如何用科学的管理方法保证每一笔订单按照客户的要求及时送到顾客的手中，做到订单的不重不漏是花店营业者亟需解决的重要问题。忙中不出错，让每一笔订单都使顾客满意是我们要达到的最终目标。

大多数经营者还未意识到科学化管理理念的重要作用，客服沟通，接单，制作，配送等这一系列基本流程的各个环节都需要一套科学的方案来指导其有序地进行，否则就有可能忙中出错，降低客户满意度，甚至导致客户流失，营业额受损。下面，本文将对花店业的特征进行分析，提出需要从那几个方面着手进行科学化管理。

一、O2O模式下花店特征分析

通过实地考察和相关资料分析，对O2O模式下花店特征分析如下：

(1)网上花店的经营，使得花店的面向范围从城市的一个区扩展到整个城市，存在机遇的同时也存在着一些挑战：客户会针对花的质量，配送的速度等写出自己的评价，评价的透明化进一步影响其他顾客的选择，因此，这种模式对花店的经营提出了更高的要求。

(2)与食品、服装等零售业相比，花店除了鲜花零售之外，还需要对鲜花进行简单加工、花艺制作等工序，因此，花店具有很强的服务与创作、艺术加工性质的零售与服务业。零售仅仅是花店的经营形式，服务才是花店的内涵，是花店的核心竞争力所在。网店模式下，客户有更多的信息来源，有更多的选择机会，通常都花比三家，对花束和礼盒的设计搭配样式方面的个性需求日益明显。

二、花店成长战略

对于花店而言，为其确定明确的发展目标是我们的首要任务。1975年安索夫博士提出以产品和市场作为两大基本面向，区别出四种产品/市场组合和相对应的营销策略，企业可以选择四种不同的成长性策略来达成增加收入的目标。

安索夫矩阵

因此，我们采用产品/市场矩阵帮助花店对成长方向进行科学地选择，我们按如下步骤进行考虑：

(1)首先考虑在现有市场上，现有的产品是否还能得到更多的市场份额，即市场渗透战略；采取市场渗透的策略，以推出个性化定制重要日期提醒，淡季时支持顾客到店自己制作等方式来挖掘消费者的潜在需求，增加消费者对现有产品的购买频率、扩大销售额等。

(2)考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；采取市场开发的策略，即为现有产品开拓新市场，企业必须在不同的市场上找到具有相同产品需求的使用者顾客。目前来说，越来越多的花店趋向于线上线下一体化经营，使得顾客由在就近实体花店购花转移到网上选购下单，这种方式在一定程度上打破了传统花店业的区域限制。同时，随着各种生鲜速递的涌现，使得鲜花的同城配送成为可能，对于花店来说，有了新的消费市场。同时，也可以考虑家居环境设计和店庆、开业等用花市场的推广以及团购网站上的市场拓展。

(3)考虑是否能为其现有市场发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略；采取产品开发的策略，是从扩大现有产品的深度和广度两个方面推出新一代或是相关的产品给现有的顾客，实现扩大销售额和市场占有率的成长战略。例如推出新的花束和礼盒、花篮；与蛋糕商家联合，推出鲜花蛋糕组合等。

有了明确的目标之后，我们接下来要制定保障目标实现的具体有效的办法。

三、科学化管理

日常经营中，会不可避免的出现错单，漏单，配送不及时等问题，因此，对接单—制作—配送这一系列流程进行科学有效的管理是十分必要的。

受哈佛教授Derek F.Abell 的三维商业定义的启发，我们在管理运营时应主要从下面三方面着手考虑：为谁服务；顾客需要什么；顾客的需求如何满足。

经过前一部分对产品和市场的分析之后，这一部分主要分析我们都需要哪些技术来为准确及时的满足顾客的需求，最大化顾客满意度和提高顾客忠诚度提供保障。

花店业的主要生产力保障大体包括人员管理、技术管理和信息管理三个方面：

一方面，花店是靠人的服务来支持的，从客服到花艺师再到快递配送员是一条完整的生产线，每一个环节都至关重要。其中，花艺师在花店新品创作过程中起决定性作用，然而员工往往认为开花店的投资不大，自己学会也可以自行创业，导致人员流动性较大，如何有效降低员工的流动性，保证工作效率是花店需要解决的问题。

另一方面，花店老板要经常了解目前花店业这个领域出了哪些实用的新软件可以作为花店科学经营，有效管理的技术保障。主要有：设计网上店铺内容，通过产品外观的设计吸引更多的顾客浏览，通过花语祝福语等的设计增加顾客忠诚度和满意度等；科学化管理订单，减少备注有缺失、订单与货物不符、错单、漏单等情况的发生；进行阶段性数据分析，掌握店铺运营的现状，分析当前现状的原因，发现需要改进之处，对下一阶段的运营进行科学预测，利于下一步决策的制定。

四、结束语

鉴于网络客户年轻人占比相对较多，除了网店订花渠道外，可以利用QQ和MSN等即时通讯工具作为客户常用订花交流工具。并针对他们上班时间上网不方便，偏好于速战速决，迅速下单，可以根据以往购花记录便捷地制定详细信息供其确认。由此可知，对用户进行分类管理，并作出差异化服务可以有效提高销售率和顾客忠诚度。通过科学化管理使花店运营更有效率。

[1]孙悦,郭醒,徐欣欣.O2O 电子商务模式剖析[J],电子商务,2013 年第11期