大港油田IT运维管理体系建设分析研究

2015-09-18陈志广

中国管理信息化 2015年9期

关键词：运维管理体系流程

陈志广

（大港油田信息中心，天津 300280）

大港油田IT运维管理体系建设分析研究

陈志广

（大港油田信息中心，天津 300280）

本文阐述了大港油田IT运维管理体系的建设思路，分析了IT运维管理在大港油田的应用现状及下步计划和建设内容。通过建立一套高效、有序、规范的IT运维体系来保障硬件系统、业务应用系统的安全可靠运行，提前发现问题、预警潜在危险、快速反应、提供规范优质的服务管理内控流程，提升信息化应用水平。

ITIL；管理体系；数据中心；流程管理；应用系统

0　引言

目前，信息化已经成为全球共识。在全球，信息化正颠覆着传统工业，成为世界大国参与国际竞争的战略制高点。中国石油集团公司强调“要发挥信息化的龙头引领作用”，信息化的地位显著提升。其次，信息化需求不断增长。客户的需求不再单纯是简单的、传统意义上的信息化服务，而是在业务融合、流程优化、协同应用、平台整合、数据价值挖掘、移动应用等更高层次上的需求，并呈个性化、多元化、专业化趋势增长。随着信息应用水平的提高，对信息系统维护的稳定性、可靠性及科学性提出了更高的要求。目前，信息化建设的重点已从大规模集中化建设阶段转向以深化管理、提高效率为主要特征的“运行维护”阶段。因此，建立完善的IT运维管理体系，借助先进的管理手段，构建服务型运维中心、提供优质服务是当前迫切需要探讨和实施的一个重要课题。

1　背景及建设运维体系的必要性

过去的10年，是信息化跨越式发展的关键阶段，油田信息化发展迅速，建成应用了一批集中统一的生产运行、经营管理、办公管理平台，基本满足了当前核心业务和配套业务的需求。随着油田信息化建设的深入，新的业务应用逐步增加，机房设备、网络基础设施、服务器、云平台等硬件数量剧增，应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户越来越多，为维护好日益增多的硬件设备和业务应用，需要建立一套高效、有序、规范的IT运维体系来保障硬件系统、业务应用系统的安全可靠运行，提前发现问题、预警潜在危险、快速反应、提供规范优质的服务管理内控流程。

目前，信息技术在企业中的应用得到了前所未有的重视，但是长期持续建设的惯性使企业普遍存在“重建设、轻运维”“重技术、轻流程”等问题，导致对IT运维工作投入不足，缺乏规范化的运维管理流程。由于缺乏规范的运维管理体系，导致企业普遍存在以下问题：

（1）运维人员就像救火队员一样处于被动的服务状态，只有当问题已经发生后才进行紧急处理而不能预防问题的发生。

（2）缺乏统一的服务台，用户请求随意性大，直接找有经验的信息人员导致能干的人员成天处理无价值的琐碎事情，价值无法有效体现。

（3）缺乏规范的运维制度和流程。在处理问题时没有对问题进行记录和分类导致无法跟踪和监控问题的处理情况。

（4）IT运维的相关经验没有积累和共享。由于缺乏对运维过程的记录使得问题的处理方法只有当时的维护人员掌握，相关经验难以积累和共享。

（5）运维人员绩效无法量化。在运维工作中没有建立量化的考核指标，IT运维质量和运维人员的绩效无法量化，使得运维人员的工作积极性得不到提高。

因此实现运维管理从传统被动式服务转变为主动预防服务，以流程贯穿整个运维管理过程，实现运维管理的标准化、规范化和流程化是目前我们信息化建设急需解决的问题。

2　体系建设需求与目标

2.1需求分析

（1）在管理规范方面，目前日常运维工作中没有一套完整的规范管理流程，迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范化和标准化，以适应业务用户对IT服务端到端的需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，需要建立IT运维管理工作的管理控制点和覆盖全面的管理制度，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，提高科学量化评价的效率和效果，促进IT服务工作高效、规范、合规运行。

（2）在技术工具方面，利用现有的、成熟的软件，自主开发一套IT运维管理信息系统，利用大屏展示技术方便监控运维管理。同时需要实现技术工具之间的集成与整合，逐步实现IT运维工作流程和监控管理的自动化。

2.2建设目标

树立面向业务服务的IT运维管理理念；

编制规范标准的IT运维管理流程，由职能管理向流程管理转变；

编制全面、统一、规范的运维表单；

建立量化的IT外包服务绩效考核指标；整理发布运维管理体系手册；

建设统一高效灵敏的IT运维管理平台；

应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，由被动管理向主动管理转变。

3　建设思路和规划

3.1体系建设思路

按照IT运维管理理论、方法和标准，结合实际和建设需要，遵循立足需求、统一规划、保障重点、分步实施、务求实效的原则，建立一套融合组织、制度、流程、人员、技术的IT运维管理体系，实现对网络及信息系统的综合管理监控和日常技术支持，快速响应和及时解决信息系统运行过程中出现的各种问题和故障，确保信息系统正常、稳定、高效的运行。

3.2工作规划

（1）梳理运维管理流程，建立明确的运维管理目录

充分了解信息化建设情况及特殊需求，针对特有设备和备份方案更要进行深入了解，摸清日常运维的流程，制定出合理的、全面的运维管理目录。

（2）编制运维管理文件

针对每个运维流程，要编制出相应的运维管理文件，用于指导、说明运维流程图的解释，并同时做好相应的操作流程即程序文件的编制。

（3）规范运维表格、报表、报告

梳理运维流程、编制管理文件的同时，每一个流程节点要有相对应的运维管理表格，表格要统一编码、统一格式，制定出合规性报表报告范本。

（4）测试运行建立的运维体系文件，跟踪修订，不断完善

对于运维体系文件，要先梳理、编制急需的流程图和管理文件、程序文件。制定出运维体系总体、框架、运维体系流程目录等。体系发布后要每年修订一次运维体系文件。

（5）建立运维考核指标

对于运维流程，关键的环节要有规范的考核指标。运维管理平台运行后，要梳理相应的考核指标体系，利于系统的自动考核、分析、评估。

（6）建设运维管理平台，用技术手段保证运维的高效、规范

运维管理体系建设的贯彻执行，最终要靠先进的技术手段来保证其实施落实。因此需要建立必要的运维管理平台，用系统自动管理代替手工管理，达到高效、准确、有序的管理效果。

4　建设内容

4.1遵循原则

体系建设参考有关国际标准、规范；国内标准、规范；中石油企业标准《中石油信息运维管理标准》等。

4.2建设内容

IT运维管理体系要真正发挥效益，避免“为技术而技术”，需要融合人、流程、技术。根据信息化的发展要求，配套的管理措施应包括组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等内容。

4.2.1组织模式

从全局的角度定位IT运行维护和服务工作，将油田目前分散进行的各项IT运行维护和服务的工作职能逐渐整合，进行集中统一管理，统一调度IT运行维护和服务的技术力量，并结合油田实际情况和管理需要进行配套的组织机构的设置和逐步完善。

①成立IT运维管理领导小组。从总体上负责IT运行维护和运维管理的统一组织协调，监督检查各岗位服务质量。②建立面向用户的服务中心。以服务台为统一服务接口，不断扩充与完善服务台的功能，统一受理客户IT服务请求，记录事件并进行一线解决，对解决不了的较为专业的事件派发给专业的二线技术人员，后期逐步建立独立的IT运行维护和服务机构（运维中心），专门负责IT运维和服务工作，合理划分建设与运维的边界，实现建设与运维的分离。③设置合理的组织机构。保持目前组织机构和职责不变，进一步理顺关系；后期随着信息化的发展和管理成熟度的不断提升，逐步建立起完全适应体系运行的IT治理组织机构。

4.2.2管理制度

管理制度是指IT运行维护和服务工作必须遵循的内部管理规定，用于提高工作的协调性和管理的有效性。借鉴IT运维管理体系国际标准1SO 20000要求，结合油田实际，管理制度分为四级，见表1。

表1　回收管理制度

5　体系建设的效果分析

通过建立科学合理的IT运维管理体系，系统地将组织架构、管理流程、管控制度、绩效考核以及技术平台贯穿融合，有效解决了目前运维工作中面临的沟通不畅、效率低下、服务质量无法保障、被动救火等问题，改变过去无序、不规范的运维状况，增强为业务应用服务的意识，更好地实现了建设服务型组织的目标。实行“一站式服务”，服务全过程跟踪，面向用户提供“端到端的服务”。运维管理体系建设完成后，带给信息化主管领导和部门领导、业务用户、IT管理人员多方面的好处，具体体现在以下“三个放心”。

5.1用户放心

提升服务质量和服务感知。IT运维管理体系的服务台，面向用户，统一受理服务请求，实行“一站式服务”；通过服务台开通的用户服务网站，用户可自行查询服务请求所处的状态或查询知识库进行自主服务；通过持续优化服务流程和服务水平，IT运维管理体系提高了业务的用户满意度，进一步提升油田IT服务的整体形象。

5.2领导放心

IT运维管理体系的建设，将进一步规范运维管理工作，降低IT运维成本，通过“用好信息系统”，更加有效地支持业务和提供公共服务，进一步推进业务工作公开、透明。同时规范化的操作，减少了人为错误引发的风险；IT运维管理系统能够记录并分析运维过程中发生的各种故障及其解决方案，通过报表工具，展示全局视图让领导了解运维工作各方面的情况，辅助决策；科学的IT运维管理机制和治理型组织结构，规范了IT运维管理过程中各个参与要素的管理制度与工作流程，全面实现了精细化管理和提升了信息化科学管理水平。

5.3维护人员放心

主动监控和预防故障发生。应用先进、实用、高效的IT运维管理工具，运维工作人员可以实时监控各系统的运行状态可以主动发现并解决故障；通过趋势分析改变“被动救火”的局面，更加有效地防范故障和提高工作效率。