这家酒店是你的“24小时私人管家”

刘楠

在丽思卡尔顿，我们一直靠令人赞叹的服务和无上的尊重来营造酒店。

当“在路上”成为越来越多现代人工作和生活的常态，选择一间宾至如归的酒店就显得特别重要。这不仅是服务品质的必要，更是一种生活方式。丽思卡尔顿酒店的顾客就可以享受到这样的服务。

丽思卡尔顿酒店管理集团总部位于美国马里兰州，以杰出的服务为其引以为傲的精神，并因此分别于1992年和1999年荣获美国Malcolm Baldrige国家质量奖，也唯一一家两次获此殊荣的服务业公司。目前，其酒店遍布美洲、欧洲、亚洲、中东、非洲和加勒比海。在服务理念上，成都丽思卡尔顿酒店一脉相承。而且，这是中国首家经国际认证的、为丽思卡尔顿俱乐部会员和套房顾客提供24小时私人管家服务的丽思卡尔顿酒店。

那么，如何在国内打造一家这样的高端酒店呢？享受24小时私人管家服务又是一种什么样的体验？我们专访了成都丽思卡尔顿酒店的总经理陈睿德（Christopher R. Clark）先生。他被尊为丽思卡尔顿酒店的“开业之星”。

以下为专访内容，Q=时间线杂志，A=陈睿德。

Q：请问您为什么一直选择在新开业的酒店工作，而不是在运营比较成熟的酒店工作呢？

A：这两种情形下的工作我都非常喜欢，但是我更喜欢在即将开业的酒店工作，尤其是为新酒店的员工做开业培训。

在开业中最令人高兴的事情莫过于组建自己的团队。在成都丽思卡尔顿酒店开业时，最难忘的事情就是我自己来挑选我的团队，面试每个来应聘的年轻人。现在有600多人在这个酒店里工作，每个员工的最终面试我都亲自参加，因为我要确定：他们是否达到了酒店的要求，而酒店选择他们是否是最好的选择。

我特别喜欢做员工培训，而新酒店开业就会有很多机会做员工培训。我经常开玩笑，如果不在酒店工作，我很可能会成为一名老师，其实我经常去不同的大学分享酒店的工作经验。我从事这个行业正是因为我喜欢见证人们成长，并且乐于成为他们成长中的一部分。

Q：您是如何想到要在成都开展24小时私人管家服务的？

A：我从最初在巴厘岛丽思卡尔顿酒店的工作中得到了启发。巴厘岛的酒店提供私人管家服务，当时我确实感受到这项服务给顾客带来了极大便利。所以，在三亚丽思卡尔顿酒店酒店开业时，就引入了私人管家服务，而且我们也是三亚第一家提供私人管家服务的酒店。现在三亚的每家酒店都提供私人管家服务，我很荣兴是丽思卡尔顿开了这项服务的先例。之后我又来了成都，因为这是一个城市高端酒店，所以提供私人管家服务是必须的。

私人管家服务确实非常方便，尤其对商务客人。最近我们有位客人要赶去参加一个会议，她的一件衬衣急需熨烫。她很着急，但我们的管家就说“我来帮您熨”，那位客人说“您可以帮我拿到洗衣房”，管家说“不用不用，我就在房间里帮您熨好”。然后，就在客人面前，管家五分钟就帮这位客人把衬衫熨烫好了。

当然，24小时服务的背后必然是团队的强大支持，餐食也是24小时供应的。因为我们有很多晚到的客人，所以我们必须提供24小时服务。

Q：那么，成都的丽思卡尔顿酒店都有哪些特色的饮食？

A：首先最特别的就是Flair餐厅酒吧。Flair位于酒店27层，带有独具特色的空中露台，景致很好，跟上海浦东的Flair一脉相承。这里的特色是东南亚美食，当然也有寿司和生鱼片，正中央就是日式寿司和生鱼片的吧台，有这种特别风味的我们是成都第一家。

第二个独特之处就是我们世界领先的丽轩中餐厅，以粤菜著长，辅以特色川菜。餐厅的设计以“芙蓉古都”和“丝绸之路”为灵感，蜀锦装饰点缀出成都气息。主厨迈克（梁桂鸿）非常有天赋，他发明的“竹叶牛肉”是我们的招牌菜：把牛小肋用荷叶裹住，然后放在竹子里，烤熟之后，劈开竹子、打开荷叶，才能吃到里面的牛肉，那味道简直是棒极了。

Q：与其他同类酒店相比，成都丽思卡尔顿酒店的独特之处是什么呢？

A：毫无疑问是我们的服务。其实，任何人有钱的人都可以开酒店。但是在丽思卡尔顿，我们一直靠令人赞叹的服务和无上的尊重来营造酒店。每天我都从网上看到关于酒店的“精彩故事”（WOW Stories），有时连我自己都会被震惊到——“客房服务做得实在是太好了”。员工的服务会让我们的客人赞叹的说“WOW”，我们将这样的故事称为“WOW Stories”。

我们从来不对客人说“不”，即使会有些困难，我们也总是希望找到一种解决方式。很多公司都允许他们的员工说“不”，但是我认为大多数顾客不喜欢听到此类回答。他们会想，虽然我的要求可能有些困难，但如果这真的是一个高端奢侈酒店，就一定能找到解决方式。我很荣幸我们能有这样的故事。

在丽思卡尔顿酒店，我们会给员工2000元的自由度和决定权，如果真的是为我们的客人服务，在2000元的消费之内，无需向他的上级领导汇报可以直接做决定，费用由公司报销。我们的员工正是用酒店赋予他们的“危机事件决定权”，才创造出了这些令人印象深刻的故事。