PDCA循环在导游服务技能大赛指导中的应用

张祖国

职业技能大赛成绩已成为衡量各职业院校办学水平高低的重要指标之一，也是职业院校人才培养质量的重要检验方式。为有效提高旅游专业人才培养质量，提高专业技能大赛成绩，本文运用PDCA循环法对导游服务技能大赛指导进行了详细设计，根据四个不同阶段开展了针对性的训练和指导，并取得了良好的效果。

近年来，教育部及各行业指导委员会主办的职业技能大赛在全国范围内全面展开，各省市教育主管部门、职业院校认真组织，积极参赛，逐步形成了“普通教育有高考，职业教育有大赛”的局面。职业技能大赛的开展，对于职业院校学生职业素养、职业能力的提升有着明显的推动作用。笔者所在院校涉外旅游专业近年来参加了教育部、国家旅游局等相关单位组织的全国职业技能大赛“导游服务”赛项和全国旅游院校服务技能比赛（导游服务），均取得了良好的成绩。鉴于此，根据人才培养规律，结合大赛的具体规程和标准，运用PDCA循环法，在涉外旅游专业进行了“学赛结合”的人才培养模式改革。

一、PDCA循环简介

PDCA循环又称质量环，最早由休哈特于1930年构想，后来被美国质量管理专家戴明博士在1950年再度挖掘出来，并加以广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程。由P-D-C-A四个管理环节组成一个闭环，从而实现全面管理。PDCA四个字母分别代表Plan-Do-Check-Action。其中在Plan环节确定目标，做出实现目标的具体计划;在Do环节执行计划;在Check环节进行效果检查和对执行计划中出现的问题进行纠偏;在Action环节总结本循环中的经验，对本循环中存在的问题或不足之处进行调整，进入下一个PDCA循环。

二、PDCA循环在导游服务技能大赛指导中的应用

在每年组织参加全国职业技能大赛前，通常结合导游职业能力的培养目标和全国职业技能大赛的规程，一方面在校内举办以“谁不说俺家乡好”为主题导游大赛，由专业师生共同制订校内比赛方案，校企双方确定评分标准，专兼职教师担任评委，选拔出一批感兴趣、综合素质高的选手;另一方面，通过学院或系部组织的金话筒比赛、国学达人秀、校园艺术节等其他活动发现选手，将其吸引到参赛队伍中来。通过以上两种渠道，选拔出一批态度较为端正、形象端庄、发音准确、才艺精彩的备选选手，组成集训小组，为全国职业技能大赛准备。

（一）制定计划（P）

根据导游服务技能大赛的规程、比赛项目、评分标准等内容，成立项目组，开展相关工作。

1.成立专兼结合的指导团队。由于导游服务技能大赛涉及导游、才艺、普通话（英语）发音等相关知识和能力，所以按照比赛内容，成立由导游词讲解、理论知识、才艺训练、普通话（英语）发音、旅行社资深导游等教师组成的跨专业、专兼结合的指导团队，由教研室主任担任组长，负责日常协调和督导工作。在指导教师的选择上，不仅要考虑教师的知识结构，还要有高度的责任心和精湛的专业技能，以及指导学生大赛的经验。因此，组建一个富有责任心、业务能力强的专兼结合的跨学科、跨专业的指导团队很有必要。

2.制订指导计划。各指导教师根据自己特长和专业背景进行明确分工，仔细研究比赛规程和评分细则，根据比赛规程和具体项目制订出详细的指导计划，确定每个阶段训练目标及考核安排。

（二）实施指导（D）

在指导计划实施过程中，针对不同指导阶段，根据选手的具体情况，采用历届大赛优秀选手视频分析、经典导游词解读、才艺策划、形象策划、现场踩点、模拟测试等多种方式，让学生对大赛有一个完整地、全面地、清晰地认识，进而根据选手的性格特点组织导游词、选择才艺，并根据指导计划进行阶段性的考评和模拟。

1.经典视频分析。指导教师通过搜集整理往届导游大赛视频资料，与学生一起进行分析，注重选手对导游大赛过程中讲解、导游词组织、才艺展示、整体形象等方面的理解和技巧的应用，进而为学生导游词的创作和才艺的选择做好引导。

2.模拟实训室与踩点相结合，创作导游词。由于大赛和导游岗位对导游词的要求不一样，大赛要求学生在有限的4～5分钟之内进行精彩的讲解，所以在指导过程中充分利用模拟导游实训室内的景区资源，让学生了解不同景区的具体情况，然后选择出自己感兴趣的景区或景点，在指导教师的指导下进行导游词的创作，为加强学生的现场感，对于自选景点部分可以与选手一起进行实地踩点，努力创作出文化内涵丰富、结构完整、层次分明、富有感染力的导游词。

3.全方位训练。在这一过程中，选手需要进行自选和抽选导游词的讲解训练、导游相关知识的记忆、才艺的选择和训练，这一过程非常艰苦，指导教师需按照指导计划严格执行，做好参赛选手日常的指导和记录，逐步实现每个时间节点的目标。

（三）多方式检查（C）

通过一个时间段的训练（通常为一周），各指导教师对所指导内容进行检查，进而为下一阶段指导提供调整和补充的依据。对于效果的检验，通常采用定期检查、随机抽查、阶段性综合模拟检查相结合的方式进行。

1.定期检查。定期检查通常安排在每天，通过参赛选手之间的互查与教师检查相结合的方式。通过训练，参赛选手之间相互检查各自训练成效，查找自身的不足，发现别人的优点;任课教师对训练情况进行点评，总结当天的训练成效，查找不足，以便调整。

2.随机抽查。对选手的训练效果，系部主任、教研室主任实施随机抽查，重点检查指导教师训练计划执行情况和参赛选手训练效果，对在检查中表现好的地方予以肯定和表扬，对于暴漏出的问题和不足之处，及时与指导教师进行沟通和协调，尽力提高教师指导成效。

3.阶段性综合模拟。在训练一个阶段（通常一个月）后，组织阶段综合性的模拟检查，严格按照比赛流程，邀请旅行社资深导游、导游大赛评委、才艺专家等组成评委队伍，对参赛选手训练效果进行全面检查。同时对该阶段指导与训练中存在的问题提出建议和解决方案，为持续改进打下良好基础。

（四）总结提高（A）

通过上述三个环节的检查，对教师指导、学生训练、参赛过程中好的做法进行总结推广;对上述过程中出现的与目标不吻合的情况，查找原因，吸取教训，优化实施方案，为下一轮次的PDCA循环做好充足的准备（Plan），进而提高指导和训练质量，为以后比赛取得优异成绩打下基础。

三、结语

近两年，通过采用PDCA循环法指导学生参加各级别的导游服务技能大赛，取得了优异成绩，收获颇多。

首先，推动了专业教学“以赛促学，以赛促改”。通过在大赛指导过程中引入PDCA循环，进一步激发了参赛学生自主学习的热情，增强了学生的自我成就感，促使学生综合素质的提升。

其次，促进了教师教学水平的提升。通过在大赛指导过程中引入PDCA循环，使教师们明确了导游服务技能中的程序和标准，明确了指导和训练的重点和难点，提高了指导和训练的针对性。同时，也为优异大赛成绩的取得奠定坚实基础。