论国内外酒店管理模式

苗冬蕾

纵观我国目前的酒店行业，主要以国内酒店与国外品牌酒店入住管理模式为主。我国酒店业因为社会背景起步晚于国外酒店，在学习与实践过程中，形成了自己的一套管理模式。本文就酒店结构、酒店服务质量展开国内外酒店的对比分析，发现国内外酒店的差别，并找出国内酒店管理模式的不足，提出改进的方法与解决措施。

一、引言

根据中研普华《2012-2016年中国宾馆酒店行业深度调研及前景咨询报告》显示，受亚太区经济稳定发展影响，目前酒店业市场前景乐观，且业务及投资稳定。在经过30年的学习和摸索后，中国的酒店业不断发展、成熟，并随着国民经济的发展和国民消费需求不断升级，我国的酒店业将会呈现缤纷的发展。

根据麦肯锡（McKinsey）的预测，到2015年，中国的富裕家庭数量将从2008年的160万户增长到440万户。2011年4月20日，招商银行与贝恩公司联合发布报告预估，2011年中国个人可投资资产超1 000万元人民币的59万人可投资资产规模18万亿元，全国个人可投资资产总体规模72万亿元人民币。

在国民经济保持持续增长的态势下，一般认为酒店经营市场周期跟宏观基本面联系是0.914的关联度，GDP上涨10%，酒店业绩上升9.14%，供给随之增加。因此，酒店这个与内需有关的消费领域会有一个较快的增长。

二、产业政策向第三产业倾斜，服务业、旅游业发展推动酒店业发展

产业结构中，以服务产业为主的第三产业较其他产业更能产生较多的商务旅游需求，尤其是金融服务业和商务服务业，差旅需求更大。根据十二五规划，至2015年，国内生产总值年均增长7%，十二五规划中明确提出：把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，至2015年服务业增加值比重增加4个百分点达47%。

由于第三产业的迅速发展，旅游业的行业地位和GDP占比将得到前所未有的提高。2010年中国旅游收入总额为1.57万亿人民币，同比2009年增长21.7%。据世界旅游组织预测，到2015年，中国将成为世界第一大入境旅游接待国和第四大出境旅游客源国。

综上所述，国内酒店业目前正处于蓬勃发展的态势，因此在这种情况下，更需要我们发现自身的不足，努力跟上国际酒店业的总体水平。

三、国内酒店目前管理模式

（一）国内酒店结构

国内酒店基本结构为七层。第一层为总经理;第二层为副总经理、营业总监与餐饮总监;第三层为各部门经理与销售总监;第四层为各部门副经理;第五层为各部门主管;第六层为各部门领班;第七层为各部门员工。

国内酒店一般分为九个大的部门，且各部门各司其职，是典型的职能制组织结构。而从上述的组织结构可以看出，此组织结构部门设置与层级较多，容易造成机构繁琐，各部门联系变弱的情况。也容易造成员工被多重管理，不利于员工管理工作顺利进行。

（二）国内酒店服务质量

1.酒店服务质量评价体系。第一，评价要素。（1）可靠性：可靠地、准确地履行服务承诺的能力。可靠性是更有可能消费酒店服务产品最重视的一个要素。（2）反应性：帮助顾客并迅速提供各种服务的愿望及反应快慢程度。饭店服务人员提供各项服务时，应尽可能减少顾客的等候时间。（3）保证性：饭店企业员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。包括完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效沟通的能力等。（4）移情性：设身处地的为顾客着想并对他们给予充分的关注，这是饭店企业对于顾客的关心体贴与尊重程度。（5）有形性：有形的设施、设备、环境、人员的可视性和无形服务的有形化，包括饭店企业员工对顾客细致服务和体贴关心的有形表现。

2.饭店服务质量评价的范围。（1）服务质量内容。饭店服务质量的内容是饭店服务质量评价的核心内容，包括硬件组成部分和软件组成两个部分。（2）服务过程。主要考察饭店服务运作中的各环节顺序是否科学合理，服务活动过程的逻辑顺序是否人性，对服务资源的利用是否协调。（3）服务结构。主要评价饭店企业的服务组织结构以及饭店企业提供的服务项目结构，服务组织结构包括服务管理结构和服务运作结构两部分。（4）服务结果。服务结果是饭店服务质量评价的重要内容之一。服务结果不仅是顾客评价饭店服务质量的重要方面，也是饭店企业进行服务质量管理的主要内容。（5）影响。影响是饭店服务结果的后续和延伸，因此也是饭店服务质量评价的范围。饭店服务质量评价从两个方面考察服务质量的影响。一方面是饭店服务对顾客的影响，一方面是对饭店服务易获性及其对社区公众的影响。

3.国内普遍服务质量水平。我国酒店业的服务质量水平普遍偏低，与国外酒店的差距是令人“触目惊心”的。而造成这一现状的原因主要是以下两点。（1）人员整体素质偏低。我国酒店业起步较晚，可是随着国内经济的快速发展，带动其迅速增长，这也造成国内酒店业人才不足的一大“硬伤”。由于人才不足，进入国内酒店的门槛普遍较低。以天域酒店为例，酒店的人员学历构成主要以中专及大专的人员为主，员工的自身素质也影响了酒店的整体服务质量。（2）酒店制度不完善。酒店服务质量评价体系中的评价要素里提到可靠性，要求员工要严格按照服务规程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的监管制度不健全，员工并不能完全严格按照服务规程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在实际操作中，很多是模棱两可的，这就需要管理者妥善处理，而由于酒店普遍人员素质不高，服务过程中所遇到的制度无法解决的问题很少有人能够圆满解决。

四、国外酒店目前管理模式

（一）国外酒店结构

以丽兹卡尔顿酒店的结构为例，分为餐饮部、房务部、财务部、人力资源部、采购部这五个部门。而其房务部下又包括前厅部和客房部以及行政楼层，前厅部下设宾客服务部、礼宾部、宾客认知部、宾客关系部、前台。由此可以看出，丽兹卡尔顿所采用的同样是职能制组织结构，可是它采用的是纵向的发展。在五大部门下，再细分出各个部门。

（二）国外酒店服务质量

1.国外酒店服务质量评价体系。西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20世纪70年代末。国外对服务质量的研究多集中于顾客期望质量和感知服务质量，主要关注于对顾客感知服务质量的评价，代表性的评价模型有三点。（1）芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯（ChristianGrǒnroos）开发的服务质量模型。该模型着眼于以功能质量和技术质量来测量顾客感知的服务质量。（2）PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL测量方法。该模型从期望质量和感知质量的差距角度测量服务质量水平。（3）服务绩效模型SERVPERF。强调单纯以感知服务质量即服务绩效作为服务质量测评的依据。

2.国外酒店服务质量。（1）人员素质普遍较高。丽兹卡尔顿一直采用严进宽出的用人政策，在进入丽兹卡尔顿酒店时，需要进行六轮面试，在获得了直系领导与人力资源总监的肯定后，还需要获得酒店总经理的认证。每一个进入丽兹卡尔顿的人，不一定有很强的业务能力，可是一定是具有优秀品质有潜力可以做好本职工作的人。所以，这也成为了丽兹卡尔顿的高服务水准的基础。（2）严格的监管机制。在丽兹卡尔顿，每一个员工都受到同事、直系领导与旁系领导的监督。他们自身具备良好的工作能力，且能在同事及领导那里获得必要的帮助。这让员工更有信心也有能力做好自己的本职工作，满足客人的需求，这也使丽兹卡尔顿备受欢迎。

五、国内酒店与国外酒店管理模式的差别

（一）从组织结构看国内外酒店管理模式差别

天域度假酒店的组织结构为横向发展的模式，更注重的是职能细化，各部门各司其职。而丽兹卡尔顿更注重的是纵向的发展，各部门间的配合与员工间的合作。横向的发展模式利于工作的细化与工作的完成，而纵向的发展更利于工作的整体性。

（二）从服务质量看国内外酒店管理模式差别

天域度假酒店的服务质量明显不如丽兹卡尔顿酒店的服务质量，究其原因，有以下两点：人员素质的差距，管理模式与酒店文化的差别。

天域度假酒店的员工普遍文化水平低于丽兹卡尔顿酒店的员工，并且采取的是与企业相差无几的招聘模式，并不利于酒店的人才引进。而丽兹卡尔顿酒店的招聘方式看似繁琐，却保障了酒店员工的整体素质与水平，这也直接导致了酒店服务质量的水平。

从管理模式上来说，天域度假酒店采取的是一种企业的管理方式，即以盈利为最终目标。这导致了员工的利益趋向性，也影响了酒店的服务质量水平。而丽兹卡尔顿酒店采取的是酒店的管理模式，它的最终目标是使客人满意，让客人得到最大的满足。这就使员工围绕的中心是客人。因此服务水平也自然不同。

六、国内酒店目前管理模式的改进办法

（一）将组织结构进行调整

原本的过于横向的组织结构，将其进行调整，进行部门的整合。将部门职能相近的部门，合二为一，进行资源的重新优化配置。

（二）提高酒店服务质量

在人员招聘方面，采取严进宽出的方式，提高所招员工的素质。并且定期进行酒店知识与业务知识的培训，使员工在酒店期间，自身的素质能得到相应的提高。

七、结语

国外酒店的产权明晰、法人管理权责明确、组织结构健全，从而使得酒店管理严密且质量高。而我国的酒店业是在计划经济体制下发展起来的产权模糊且法人代理的成本较高，这就造成了我国酒店业整体竞争力的下降。在服务质量管理方面，我国处于从情绪化服务向标准化服务过渡阶段，而国外酒店处于个性化服务逐步得到推广的阶段。随着外资酒店的不断入驻，我国酒店业只有不断改革和创新才能在酒店业市场上争得一席之地。