关于我国高星级酒店基层员工职业发展满意度的研究

朱伟

本文通过发放网络调查问卷，进行统计整理，采用SPSS因子分析法来调查众多酒店基层员工的满意度，得出影响基层员工满意度的三个大的影响因素为工作环境因素、员工发展与晋升因素、内部沟通因素，进而提出一些提升员工满意度的对策如建立良好的工作环境、完善员工职业发展的发展机制和建立有效合理的沟通机制等，希望对酒店企业提供一些帮助。

众多学者对于影响员工满意度的许多因素进行的大量的分析，19世纪初马奇和西蒙在其《组织论》对员工流失总体模型的研究中发现，影响员工满意度的因素包括自我价值的实现、人际关系、还有员工或对其他角色的胜任程度。后来，贝文（2001）、普莱斯（1977）、汉慕和格瑞夫斯（1985）、马格瑞特（2004）、希拖普（2008）也做了相应的研究。我国对酒店员工满意度的关注是从20世纪90年代中期开始的。学者傅慧、汪纯孝（1998）在他们的调查地研究发现影响员工满意度的的许多因素有工作能力、领导的管理风格、企业培训、工资待遇等因素，其中，工资待遇是影响最大的因素。谢祥项（2003）通过因子分析法，对影响员工满意度的十几个因素分别统计并得出分数，此外，王华和黄燕玲（2004）、刘中艳和王捷二（2007）、王蕴（2009）、刘锐（2010）、王钰（2012）、陈辉（2013）也进行了相关研究。综合国内外学者的研究，总结出影响员工满意度的主要因素有：工作条件、工作报酬、工作本身、员工个性特质、培训与晋升机会、管理水平、人际关系。他们的研究结论存在众多的相似性，同时也存在着一定的差异性，这说明，对员工满意度的影响因素具有复杂性与多样性，国内外学者研究分析的大都是研究的其中的多方面，比较广泛，没有对某一个方面进行深入的分析，因而难以形成权威。影响员工满意度的因素众多，有主观也有客观之分，统计起来也是十分的困难，因此，本文从酒店基层员工职业发展的满意度影响因素着手分析，这样也便于酒店方控制自己的因素、提高企业的自身素质，以此来提高员工满意度，降低员工流失，具有实际意义。

一、数据来源与模型

（一）数据来源

本文主要在问卷星（www.sojump.com）发布调查问卷的形式对酒店基层员工进行匿名统计调查，在4月1日至30日进行为期一月的调查，所以时间上得到了一个保证;由于网络上发布调查问卷的特殊性，因而区域没有限制，调查对象比较零散和随机，而不是特定某个地区，全国各地均有可能涉及;且涉及的酒店部门有前厅部、餐饮部、客房部、人力资源部、市场部、保安部等酒店多个部门。

这次在网上发放调查问卷，一共收到200份调查问卷，其中182份有效，18份无效，有效率达到91%;十个题项分别为我在工作中感受到成就感、酒店工作让我学习到了很多东西和提高了自身素质、酒店设施设备良好、酒店的工作环境让我感觉舒服、我的领导比较尊重下属、我的领导能与员工积极沟通并且采纳下属意见、我在酒店中得到了良好的晋升与发展、我对员工晋升机制感到满意、我对同事关系感到满意和我对上下级关系感到满意共10个题项。

（二）因子分析法模型

因子分析法的基本目的就是用少数几个因子去描述许多指标或因素之间的联系，即将相关比较密切的几个变量归在同一类中，每一类变量就成为一个因子，以较少的几个因子反映原资料的大部分信息，尽可能少的公因子基础上构造一个简单的模型，在分析公因子的载荷情况下得出相关变量对总体的影响程度。

因子分析模型描述如下：

（1）X = （x1，x2，…，xp）￠是可观测随机向量，均值向量E（X）=0，协方差阵Cov（X）=∑，且协方差阵∑与相关矩阵R相等（只要将变量标准化即可实现）;（2）F = （F1，F2，…，Fm）￠ （m

x1 = a11F1+ a12F2 +…+a1mFm + e1

x2 = a21F1+a22F2 +…+a2mFm + e2

………

xp = ap1F1+ ap2F2 +…+apmFm + ep称为因子分析模型，由于该模型是针对变量进行的，各因子又是正交的，所以也称为R型正交因子模型;其矩阵形式为：x =AF + e 。其中，我们把F称为X的公共因子或潜因子，矩阵A称为因子载荷矩阵，e 称为X的特殊因子;这里，m ￡ p，Cov（F，e）=0，即F和e是不相关的;D（F） = Im ，即F1，F2，…，Fm不相关且方差均为1;D（e）=，即e1，e2，…，ep不相关，且方差不同;A = （aij），aij为因子载荷，在数学上可以证明，因子载荷aij就是第i变量与第j因子的相关系数，反映了第i变量在第j因子上的重要性。

二、数据分析

（一）问卷说明

问卷由两大部分组成，一是对影响他们满意度的十个影响因素，分别从工作本身、环境、领导管理、员工发展、人际关系等方面选取两个代表性的题目来进行调查;二是员工的基本资料，由5个问题组成。对第一部分问卷调查的选项结果分“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”和“非常不满意”5个量度，我们可以采用李克特的5分值量表法，并依次赋予分值“5”、“4”、“3”、“2”、“1”; 3分及三分以下代表员工不满意，4分及4分以上代表满意。

（二）描述性分析

1.性别

此次回收的182份调查问卷，其中女性有115人，占36.81%，男性有67人，占63.19%，很明显调查的女性比例高于男性;据笔者实习经历和对现实的基层酒店员工观察，也是女性多于男性。

2.年龄

此次调查对象的年龄分布为：20岁以下26人，占14.29%;20-25岁140人，占76.92% ; 25-35岁12人，占6.59%， 35-50岁3人，占1.65%，50岁以上1人，占0.55%，此次调查以25岁以下对象居多，说明基层酒店员工的年龄整体十分年轻。

3.部门

在调查者的工作部门，主要以餐饮部（21.43%）、客房部（10.44%）和前厅部（19.23%）为主，这说明直接对客服务的更多，更体现了酒店的服务性的特点。

4.收入

2000元以下49人，占26.92%;2000-2800元63人，占34.62%;2800-3700元39人，占21.43%;3700以上元31人，占17.03%，，说明酒店普遍工资集中在2800以下，工资水平普遍不高。

5.工作年限

1年以下112人，占61.54%; 1-3年52人，占28.57% ;3-5年10人，占5.49% ; 5年以上8人，占4.4%，多数人的工作时间都比较短。

（三）SPSS分析

我们利用SPSS20.0对调查表中数据进行分析，总体来说，需要三个步骤：第一步是利用SPSS 20.0对调查表数据进行信度检测，检验所得数据结果是否对酒店员工满意度的调查结果是否可信;第二步是利用SPSS20.0软件对问卷的数据进行KMO检验和Bartlett球度检验，检查数据是否适合因子分析法;第三是利用SPSS 20.0软件对上述表格数据进行因子分析，分析出10个因素中哪些因素对酒店基层员工满意度的影响力比较大。

1.表信度检测

信度分析是一种检验综合评价体系是否具有一定的稳定性和可靠性的有效分析方法，分为内在信度分析和外在信度分析，在此采用内在信度分析方法，内在信度分析重在考察一组评估项目是否测量的是同一个特征，这些项目之间是否具有较高的内在一致性，研究表明，克朗巴哈a系数的大小是评价内在信度高低最常用也是较有效的方法。我们用SPSS 20.0软件对调查问卷进行信度分析，经SPSS20.0统计结果显示，该预测量表10个题目Cronbach的Alpha值为0.671，信度大于0.6，可以表示为可信度高。可见，建构好的量表结果表现出良好的内部一致性信度水平。我们将表中的数据用SPSS 20.0软件对进行可信度分析，软件运行得到cochrana系数分析的运行结果的表3-1如下：

2.表效度检测

效度（Validity）即有效性，它是指测量工具或手段能够准确测出所需测量的事物的程度，效度是指所测量到的结果反映所想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高。我们在用因子分析检验效度时，需要一个前提条件，各个题项之间要有较强的相关性，反映在两个检验指标上，KMO值和 Bartlett球形检验值，KMO值，在0到1之间，适合做因子分析的标准为：大于0.9，非常适合;0.8-0.9适合;0.7-0.8不太适合;小于0.5不适合，Bartlett球形检验值用以检验题项间相关系数是否显著，如果显著即sig. 小于0. 05，那么这些数据适合做因子分析。利用SP-SS20.0软件对整理出的数据进行因子分析，要想分析出这10个元素对酒店基层员工职业发展满意度的影响因子有几个，我们必须先检查这些数据是否适合做因子分析。SPSS软件运行后得到了KMO检验和Bartlett球度检验结果如表3-2所示：在数据中，KMO的值越接近于1，我们认为数据就越好，KMO值大于0.5就适合做因子分析，同时，Bartlett的检验主要看Sig.越小越好。而从上图，本调查表出来的KMO值是0.815，大于0.5，且sig.的值为0小于0.01，故该组数据可以做因子分析。

3.因子分析

本文主要应用主因子的贡献率以及因子的载荷矩阵分析影响满意度的主要因素。利用SPSS主成分分析法得出方差的贡献率如表3-3所示：由表中可以看出：前面五个因子对指标的贡献值已经达到了81.72%，远远大于后面五项指标的影响程度，所以这五个因子是决定员工对酒店总体满意程度的关键因子。同时为了分析这五个关键因子的决定变量，我们作出旋转后的因子载荷矩阵如表3-4所示：

a. 旋转在7次迭代后收敛。

4.因子命名。由上表：可以看出第一主因子F1在x3、x4、x5这三个指标上有较大的载荷，它们分别代表：我的工作场所设施良好、我的工作场所让我感觉舒适、我的上司能尊重地对待下属这三项的满意度，体现工作环境（包括上下级沟通的氛围）对员工整体满意度的影响，因此我们可以将F1称为环境因子。第二主因子F2在x1、x7、x8这三个指标上载荷较大，它们分别代表：我在工作中能获得成就感、我在酒店得到良好的晋升与发展、我对员工晋升机制满意这三个方面的满意度，体现为晋升空间与成就对员工整体满意度的影响，我们可以称F2为提升与成就因子。第三主因子F3在x5、x6、x10上有较大载荷，它们分别代表：我的上司能尊重地对待下属、我的上司能与员工积极沟通、我对上下级关系满意这三项的满意度，体现为上司对待下属的态度对员工整体满意度的影响，因此F3代表沟通因子。第四主因子F4在x1、x2上载荷较大，它们分别代表：我在工作中能获得成就感、我的工作让我提高了自身素质这两项的满意度，它们体现的是工作给员工带来的收获，F4可代表工作因子。第五主因子F5仅仅在x9上有较大载荷，它代表的是：我对同事关系的满意度。这体现了同事之间的关系也会很大的影响员工对酒店的整体满意度，我们可以称F5为人际关系因子。

四、基层员工满意度的影响因素与对策

（一）影响员工满意度的因素总结

上面F1、F2、F3、F4、F5这五个主因子从上到下对总体的贡献率逐步减少，由此可以看出员工对酒店的满意度主要由工作环境与提升发展空间所影响，其次是受到上下级关系与自身收获的影响，然后就是同事之间的关系也会影响员工的满意度;至于其它的两个因素工作本身和人际关系因素则影响较小。1.环境因素。在马斯洛的层次需求理论中，工作环境因素可以归结为安全需要，属于低层次需要，也符合层次需求理论中的基本观点：只有当低层次需求得到相对满足后，个体才会向更高层次需求发展;因此，一个安全的工作环境、良好的工作设施设备、建筑设施的装饰等多重物理条件，构成了基层员工的首要影响因素;除了工作环境外，酒店人文环境同样会影响员工的满意度。2.员工发展与晋升。对于那些基层员工而言，在酒店工作如果有发展前途，那么就给了他们工作的动力，能够在工资相对其他行业比较低的酒店继续工作下去;如果他们的职业发展受到了各种限制，而短期内不能够解决这些问题，那么会直接影响其员工满意度，继而可能有离职的倾向;一旦有合适的跳槽机会，他们离开酒店去其他行业的倾向就会增大;如若员工认为他在酒店工作有发展前途，那么他们会克服目前的一些其他困难，调整好心态，从而为自己的职业发展做出一些牺牲。3.内部沟通机制。由于沟通方面的问题，许多企业损失了原本可以避免的损失：资金损失、人才损失等等;即使有企业建立一个机制，但是很多企业的内部沟通机制大多数只是一个形式，没有实际内容，也没有可操作性。4.工作本身。一旦星级酒店工作本身对员工失去了吸引，培训工作做得不到位，员工的满意度就会受到很大影响，对其事业发展的帮助就失去了作用。5.人际关系。调查发现，员工对同事间的关系比对上级间的关系满意度要高。人际关系不仅影响酒店员工个体满意程度，也影响整个群体的工作满意。调查中，有些员工认为管理层与员工关系不和谐，上级不理解员工，上级与员工缺少沟通等等，这些都是影响酒店员工满意度。

（二）提升员工满意度的对策

在上述分析中，我们分析到，F1、F2、F3三个因子即环境因素、员工晋升、沟通机制对酒店满意度影响比较大，因此，酒店高层领导与建设者应该将重心放在工作环境和员工提升空间的建设上，高层人员要做好酒店管理与建设，建立起良好的规章制度以及员工提升途径，然后上下级之间有时也需要良好的沟通，进一步增进员工与酒店的感情，也可以不定期组织一些培训，提升员工自身的精神素养以及自身技能。1.建立良好的酒店工作环境和人文环境。良好的物理环境是员工能快乐工作的前提，酒店的人文环境如良好企业文化的熏陶、良好的工作氛围也能影响员工的工作积极性。要花更多的精力在企业文化和精神的建设上，营造出一个良好的工作氛围，员工在一个积极的工作氛围中才能快乐工作。2.建立一个有利于基层员工职业发展的良好机制。（1）完善相应的培训体系。很多酒店的培训体系很不完善;在酒店企业，尤其是客房部和餐饮部中，由于工作时间过长，几乎不能在工作时间对员工进行培训，大多数是用员工的休息时间如周末、下班时间来进行相应的培训，但是，很多员工几乎是不愿意，周末他们有事，下班时间段他们由于工作已经很累了，需要休息，即使他们参与了培训，效果也是甚不理想等等。因此有必要建立一个完善的培训体系来保证基层员工的良好发展，同时也可以为酒店带来良性的发展。（2）让基层员工参与决策。让基层员工参与决策参与决策的目的在于唤起每个员工的集体意识和集体努力，可以增强其主人翁意识，而不是让他们认为“我只是个打工的，企业发展的好与坏与我无关”。在以往的管理中，员工对于管理层来说，只不过是一个负责执行命令的工具而已，所以员工无法实现自身的价值，更加不懂如何配合好管理层来实现高层的目标。如果能让基层员工参与到管理层中的讨论工作，让他们献计献策，就能让员工感受到一种尊重，实现了自己的价值，他们会更加热情高涨的工作，会更加有效率的工作，实现从“我被工作”到“我要工作”的转变。员工在参与讨论决策中，经过头脑风暴，可能会提出一些合理的建议，如酒店采纳后，酒店高层如总经理可以亲自进行表彰，给予一定的物质奖励，并将之纳入管理层储备，这样会更加激发他们的工作热情，把酒店当做自己的家，你想，一个人为家尽心尽力的付出，工作热情能不高吗？（3）适当对基层员工授权。每个员工在工作中都会承担相应的责任与权力，但是在实际工作中，大多数酒店并不会赋予员工相应的权力，认为他们只要做好自己的本职工作就行了。当问题出现时，员工的第一反应不是要如何处理，是让上司来处理，这个习惯非常不利于员工对如何解决问题的思考，更不利于他们的成长与晋升。3.建立一个有效合理的内部沟通机制。员工与员工之间、员工与管理层之间，管理层与管理层之间，这个机制必须能够强制执行，而不是流于形式，没有实际内容，公开公正，才是有效的评判标准。（1）畅通双向沟通渠道。要处理好内部关系，必须要处理好一个信息沟通的畅通，也就是上情下达和下情上达的工作;只有处理好了这两个关系，员工与酒店才能够同呼吸、共命运。（2）提供良好有效的沟通载体。目前，互联网比较发达，基本上高星级酒店都会有属于自己的局域网，高管可以充分利用这个优势，让基层员工可以在这上面发表自己的想法;除此之外，还有留言簿、总经理信箱等传统渠道，酒店还可以建立自己的期刊，鼓励基层员工大胆“写”出自己的心声，然后高管进行处理等有效措施。