一辆雷克萨斯豪车的维修难题

朱日岭 张燕

购买不到一年的雷克萨斯被“大卸八块”地在 4S 店里“瘫”了一个多月，车主云跃龙感觉说不出的苦闷。 《中国经济周刊》记者 朱日岭 I 摄

花费200万元，购买了近一年的雷克萨斯就这样被“大卸八块”地在4S店里“瘫”了一个多月，车主云跃龙感觉说不出的苦闷。

新车不到一年，发动机出现故障

2013年1月底，内蒙古的一名企业家杨欣（化名）出资购买了一款价值174万元、由日本丰田生产的雷克萨斯LX570。由于表弟云跃龙长期负责为其开车，杨欣便将这辆车注册在了云跃龙名下。

新车行驶了还不到一年，杨欣便隐隐觉得发动机发出的声音有异常。曾做过货车司机的他，直觉该车的发动机可能出了问题。据云跃龙回忆，自从购入该车后，便一直按时将车辆送至当地4S店保养，保养中并没有发现发动机有任何问题。于是，他曾将车辆送至当地两家不同的4S店检查，但维修人员都坚称，发动机没有出现任何故障，车辆一切正常。但是杨欣始终心里打鼓。他告诉《中国经济周刊》记者，每一次坐上这辆车，他都感觉心惊肉跳。“尤其是跑高速的时候，发动机声音一响，我就担心会不会突然出现什么问题，车毁人亡。”

2015年2月，始终无法放心的杨欣安排云跃龙再一次将该车送至包括呼和浩特惠通嘉华雷克萨斯4S店在内的两家4S店检查，检查结果依然是：该车辆没有任何问题。杨欣在接受《中国经济周刊》采访时表示，虽然两家4S店都坚持车辆没有任何问题，但是他依然不放心，为了安全问题考虑，他决定暂时闲置这辆车。

随后，杨欣开始向丰田中国及日本丰田总部反映该问题，多次沟通后，日本丰田公司派技术人员于2015年2月26日对该车进行了检查，最终查出该车“中缸曲轴瓦磨损严重”，俗称“拉瓦”。

此时，该辆车的行驶公里数为66500公里，在4S店一共保养7次。

4S店百般推诿，厂家态度强硬

“只跑了6万多公里，发动机的主要部件就坏了，这也太让人不可思议了！”云跃龙向《中国经济周刊》记者表示。

虽然日本丰田派来的技术人员找出了问题所在，但是在没有给出建议解决方案及任何解释后，技术人员便返回了日本。3月2日，丰田中国对呼和浩特惠通嘉华雷克萨斯4S店作出了回复，建议更换该车辆发动机“中缸”。

3月12日，呼和浩特惠通嘉华雷克萨斯4S店通知杨欣，新的中缸已经到货，维修人员将对该问题车辆进行中缸替换。杨欣拒绝了。“不是我不想换，而是不放心他们的技术水平。你想，之前几次检查都检查不出问题来，而且这家4S店2014年才开始试营业，至今也没有正式开业，我觉得店里的师傅们没有能力安装好中缸。”

杨欣向4S店提出，由北京总部派技术人员来进行中缸替换，但是被4S店拒绝了。几次沟通无果后，杨欣无奈同意在该店安装，但是要求对替换的中缸提供10万公里的质量保障，4S店同样没有同意。随后，杨欣再次妥协，要求更换发动机总成，当地4S店称其权限能力小，只能向总部申请。

杨欣对此感觉十分不解，他对记者表示，自己的要求在合理范围。“雷克萨斯的新车都提供10万公里的质保，新的发动机难道就不该这样给消费者质保吗？而且车辆卖出一年多就出现了这么严重的质量问题，难道厂家不应该给一个说法吗？”

《中国经济周刊》记者了解到，上述4S店曾与北京总部就杨欣的要求提出过申请，但是被拒绝了。杨欣没有想到的是，此后无论是当地4S店，还是雷克萨斯北京总部，对他的车辆都撒手不管了。两个多月来，发动机被拆卸的部件在暴露的情况下一直散放在4S店内的维修场地上，没有人对其作出任何的处理。

其间，杨欣一直在试图与厂家取得联系。他告诉记者，无数次拨打丰田中国客服电话后，得到的回应一直是让他“继续等待”。除了只有“记录权限”的客服人员，真正能负责的人一个也没能联系上。杨欣认为，厂家的态度实在难以理解：“出了这么大的质量问题，只会百般推诿扯皮。”

《中国经济周刊》记者随后也与丰田中国客服及公关人员联系，得到的回应是：会有专人回复。截至截稿前，丰田中国仍无人对此事作出回应。

云跃龙只好每天到4S店内询问进展。据他介绍，4S店工作人员对其解释说，此前厂家从未有过这样的先例，只给换，不给保，并且不能选择安装者。云跃龙对此一脸苦笑：“太霸道了，他们保养的先例不能破，却破了质量的先例;他们为了维护自己的一丁点利益，却置消费者全部的利益于不顾。”

“妥协吧，你耗不过厂家”

呼和浩特惠通嘉华雷克萨斯4S店一名维修人员告诉记者，之前云跃龙将该车辆送来检查时，他曾经听到了发动机的异常声音，但是由于该车辆价格昂贵，在无法确定的情况下，维修人员不敢随便拆修发动机，只能表示没有问题。

据了解，雷克萨斯在中国一直以完善的售后服务著称。杨欣购买的这辆车保养条件十分优厚。车辆行驶里程在10万公里内，全国任何一家4S店都免费给予保养。

呼和浩特惠通嘉华雷克萨斯4S店的一名客户经理向《中国经济周刊》记者表示，发动机在短时间内拉瓦的情况十分罕见，日本的技术人员也未能找到拉瓦的原因。可能性有好几种：有可能是出厂前中缸里就有铁渣混进去，也有可能是在换机油时带进去，还有可能是操作不当。但目前没有发现什么操作不当的证据，否则也不会提出免费置换中缸的服务。

杨欣坚持认为是厂家的问题。据他介绍，平时的机油更换都是在保养期间由4S店维修人员操作，按道理不会混入杂质。即使有，也不是车主的问题。“没有人会花200万元买个好车自己往坏里整，只能是厂家的质量问题了，厂家应该负起这个责任。”

杨欣向《中国经济周刊》记者透露，此前，曾经有一家4S店的人员劝告他就这样妥协，即使诉诸法律也未必能打赢厂家。“他们说，厂家的律师是专业打这样官司的，有一个团队来做这样的事情，甚至国内的那些官方汽车鉴定机构的专家都来自这些厂家;还得你自己举证，光是鉴定费就够你受的，你耗不过厂家。我们4S店只是人家的一个下属机构，卖车不赚钱，10万公里保养不收钱，只挣厂家的返点，人家一个考核不合格，我们就拿不到钱，所以我们也为你争取不了什么条件，只能听人家的。”

据《中国经济周刊》记者了解，内蒙古一共4家雷克萨斯4S店，都只是经销商，并非厂家直接投资。

呼和浩特惠通嘉华雷克萨斯4S店的一位客服经理告诉《中国经济周刊》记者：“这件事情，我们4S店真的已经尽力了。我们也是弱势群体，你们最好给厂家打电话。”

发稿前，杨欣告诉记者，丰田中国刚刚通知自己，同意更换发动机总成了，并于4月22日完成安装，但报关单没有提供，自己的车还不能上路。