自媒体时代网络舆情危机应对策略

张战勇

【摘要】近几年来，微信、微博为主的新兴自媒体的异军突起对我国政府应对网络舆情危机提出了新的挑战与要求，政府部门如果不能创新性地运用新技术新思维来应对网络突发性群体事件，线上的网络突发事件有可能演变为线下社会危机。文章通过分析自媒体背景下网络舆情危机应对存在的问题提出政府部门应对网络舆情危机策略。

【关键词】自媒体 网络舆情危机 网络群体事件 应对策略

【中图分类号】D631 【文献标识码】A

自媒体时代背景下网络舆情特征

自媒体，又称“公民媒体”或“个人媒体”，是指个人化、平民化、普泛化、自主化的传播者以现代化、电子化的手段，向不特定的大多数或者特定的单个人传递规范性及非规范性信息的新媒体总称。自媒体就是一种载体，人们通过它将自己的意见、观点发布在自己的微博、博客、微信或其他具有传播性质的载体。

自媒体凭借其传播方式的便捷性、传播速度的时效性、以及互动性，对传统媒体形成了很大的冲击。自媒体凭借其独特优势可以快速将整个社会动员起来，积极利用全社会的力量和资源去应对突发公共事件。可以看出自媒体的蓬勃发展对我国政府来说既是一种新的挑战，又同样意味着新的机遇。自媒体不仅具备传统媒体舆情的优势，而且又有着与传统媒体舆情的传播截然不同之处：

网络舆情传播主体的多样性。在自媒体时代中，每个人都能独立获取信息并且发布信息，这不仅打破了传统媒体在信息传播过程中的垄断和霸权，而且自媒体主体准入的“低门槛”，使得人人都是信息的传播者、人人都是信息的发布者。

网络舆情传播渠道的及时性。传统媒体只有在直播时才能实现信息传播的及时性，而在网络舆情传播中，微博、微信与手机的完美结合，更是摆脱了电脑硬件的束缚，使得信息的传播不受任何空间时间的限制。2013年6月，遂宁市人民政府通过官方微博“遂宁发布”直播灾情进展，救灾情况等信息，信息更新及时，使市民及时了解信息的同时稳定民众情绪，抑制了谣言传播的作用。

网络舆情传播信源的裂变性。传统媒体中，什么样的信息可以被发布，信息如何发布，都有“把关人”来决定。网络舆情传播中，由于“把关人”角色的缺失，人人皆媒体的用户极易成为信息的首发者。2015年3月，广东梅州五华县政府刊登PS慰问福利院老人的照片引发政府信任危机，说明自媒体用户关注的任何事件都有可能裂变为舆论风暴，舆论事件点点滴滴都凸显着诸多社会敏感话题，往往燃点很低，但是裂变效应明显。

网络舆情传播的交互性。自媒体的交互性打破了传统媒体与公众沟通的限制，公众可以通过“评论”、“转发”等功能实现与其他公众、与媒体、与政府部门的双向沟通交流，实现了信息的网状传播。个体之间及线上线下互动越来越强，很多社会热点话题多数都是经网上问题汇集、发酵和演变形成。网络舆情能形成巨大的组织力量，利用自媒体平台来传播诉求。自媒体不仅仅是社会舆论的放大镜，更能汇集群众的意见并形成一股推动政治生活完善的力量。

自媒体时代网络舆情危机应对存在的问题

纵观近几年的网络舆情危机，我们可以看出一些政府部门对于自媒体环境下的负面网络舆情的束手无策。由于不了解网络时代舆情新的特点，再加上传统的“中国式”应对舆情的处理原则，导致了政府部门面临着空前的网络舆情危机。政府部门应对网络舆情危机存在以下误区：

工作理念存在误区。虽然《中华人民共和国政府信息公开条例》中指出，各级人民政府及县级以上人民政府部门在突发事件爆发后应在第一时间及时公开相关信息，但有些政府部门依然是传统的“中国式”应对网络舆情的思维方式，对突发事件采取消极措施，甚至出现瞒报、缓报和漏报的情况。网络舆情危机发生时，当对于一些疑问得不到及时解答时，群众就会猜测或通过自身渠道去了解事情真相，这就会滋生公众的不满情绪，使得政府在应对舆情危机的过程中处于相对被动地位。如果政府部门能够第一时间内发布权威信息，引导积极的、正能量的舆论，将对于遏制网络舆情危机起到事半功倍的作用。网络舆情事件的来势迅猛，破坏性强，影响广泛，事件爆发后，各种舆论场都想第一时间内获取和传播消息，如果这时政府的权威声音缺失，没有及时回应公众的质疑，任凭网络谣言传播，政府部门将会失去舆论控制权。

政府应对网络舆情危机技术落后、方式单一。首先，舆情监测和监测手段落后。目前，传统的人工分析信息手段依旧是大多数政府部门所采用的方式，这种方式的缺点是舆情传播速度慢、信息整理能力滞后，无法实现有效的舆情监测和预警服务。当舆情危机已爆发，即使政府部门用最快的速度进行传统的人工信息分析，这二者之间的时间差，网络舆情危机有可能进一步恶化。

其次，舆情引导方式单一。在自媒体时代，公众获取信息渠道的多元化，使得政府部门失去了对舆情的垄断权。政府部门大多数是通过新闻发布会来发布消息，然而公众认为新闻发言会存在形式化、公文化的倾向。此外，举办新闻发布会还极易受到时间、地点等影响，无法做到在第一时间发布信息。同时，政府部门在网络舆情危机发生后，没有一套完整的、系统的预警方案，从而面对网络舆情危机束手无策。由此看来，政府部门利用自媒体来应对网络舆情危机的要求刻不容缓。

制度层次上存在缺失。由于其操作上的“低门槛”具有不实传播，可信度低的特征，传播者“匿名性”又使得其缺乏责任感，发出的信息真实性较低。近几年来，因微博、微信中谣言传播而对社会造成一定程度的恐慌和危害的事例也很多。虽然我国现行法律对于网络谣言已经建立了一套防控制度，但是相关法律法规对于网络谣言的定义以及“情节严重”都没有给予明确的标准。尽管我国已制定并颁布了《突发公共事件总体应急预案》、《关于深化政务公开，加强政务服务的意见》等法律法规，但尚未建立起健全的关于网络舆情方面的法律法规。因为法律法规的缺失，在网络舆情引导中就会出现效率低、互相推诿责任等现象，就无法保证网络舆情引导中信息传播的时效性、准确性。

公众利益诉求缺乏沟通表达渠道。目前，我国改革发展已进入攻坚期与深水区，与此阶段相适应的是催生了从未有过的竞争与生存压力，追逐名利的人们越来越失去了耐心，社会意识和社会心态呈现出多样化、多变性的趋势，在这种情况下，如果群众的利益诉求缺少必要的渠道去表达或问题没有得到有效的解决，很容易出现消极心态。互联网技术的日益普及，使类似的心态或者情绪极易得到传播与扩散，消极信息往往会迅速蔓延，会对社会和谐稳定发展产生一定的负面影响。

自媒体时代政府治理危机应对策略

观念层上，转变思维，真诚对话。网络舆情不是洪水猛兽，要科学引导而非“堵”。政府部门应充分认识到正确运用自媒体，将会极大促进群众和政府之间的沟通交流，增强群众对政府的信任，有利于实现社会的和谐与稳定。反之，则会大大降低政府的合法性，引发社会危机。

因此，政府部门应重视自媒体在应对网络舆论危机中所发挥的举足轻重的影响力。在突发事件发生时，第一时间内通过官方信息平台发布相关权威信息，用真实诚意的态度去回应公众质疑，解答公众疑惑，强化政府信息，通过扩大主流声音，凝聚社会共识，从一开始就正确引导网络舆情，营造一个有助于网络舆情正向发展的空间环境。政府官员更应该与时俱进，以平等、主动的态度去面对自媒体。我国一些政府官员一向缺少与媒体打交道的经验，甚至认为媒体是“敌人”，因此，应该转变观念，努力学习自媒体表达技巧与沟通方式，利用其更好的服务于人民。在观念层次上，政府部门应坚持以下原则：

树立责任原则。舆论危机爆发时，政府部门首先应做的就是勇于承担责任。当舆论危机初发时，如果政府部门相互推诿责任，就会更加激起公众对于渴求真相的急切心理，会进一步推动网络舆情的恶化。倘若当网络舆情初发时，政府部门让公众在情感上相信政府部门真心诚意的工作态度，网络舆情的正面舆论就会多一些，政府在网络舆情危机中会处于一个积极地，正面的地位。因此，政府部门要勇于承担责任，不可互相推卸。

树立真诚对话原则。舆情危机爆发，政府部门应真诚对话。人与人保持沟通的畅通需要双方的真诚实意，在网络舆情危机的特殊时期，要保证政府部门与公众沟通渠道的畅通，更需要政府部门真诚态度。面对一边倒的消极网络舆情危机，政府部门正确的做法即建立与公众及时沟通对话的机制，了解群众的需求，听取群众的意见，回应群众的质疑。在温州动车事故中，铁道部发言人“至于你信不信，反正我信了”等不负责任的话语激化了公众的心情，网络上出现了大量的批评性言论，网络舆情危机达到了高峰。政府部门应该用真诚的态度去应对网络舆情危机，在很大程度上会营造一个正面的网络舆情，自然就会少一些负面的言语评论。

制度层次上，完善相关制度。自媒体是一把双刃剑，有利有弊。其在充分发挥优势的同时，因其操作不受限制，人人都可以发布消息，因而也具有可信度低，不实传播等缺点，这也是政府部门应对网络舆情危机最棘手的问题。完善的制度对于政府部门应对网络舆情危机具有极其重要的作用，为了更好地应对网络舆情危机，完善相关法律法规是不可缺少的。政府部门应从以下几个方面完善相关制度：

完善相关法律制度。政府部门应加快修改和完善现有的法律法规，逐步建立一套完善的法律体系。政府部门要及时清理原有的法律法规，一些已过时和不适用的应及时废止；补充和完善一些存在法律空白与相互矛盾的地方。在确保不限制言论自由的基础下，划分好侵犯他人隐私与言论自由的界限，划分好不实谣言与言论自由的界限。最近，秦火火等恶意网络推手相继落网，网络谣言的传播对于个人权利、国家安全、社会稳定都造成了一定严重的影响。所以我们应该通过完善法律制度指引网络舆情危机朝积极地新态势发展。

完善信息公开制度。政府部门应对网络舆情危机最有效方法就是公开透明。谣言止于公开，信任源于透明，在如今的互联网时代，真正体现了“世界上没有挡风的墙”，政府部门也不再可能向以前一样利用传统媒体的时间差来控制主流媒体的舆情。在网络舆情危机发生后，公众渴望知道真相，此时政府部门再隐瞒相关事实，捏造事故原因，封锁事故消息会不利于舆情传播的控制，甚至会引起信任危机。政府治理危机最大的危机就是信任危机。所以政府部门要完善信息的公开制度，在网络舆情发生的第一时间，政府唯一正确的选择就是真诚地公开事情的真相，以及相应的应对措施，为引导舆论导向以及化解舆情危机创造良好的环境，使网络谣言在阳光信息下无处可遁。信息公开制度加强了社会各界对于政府部门的监管，大大提高了政府部门应对网络舆情危机的效率。

行为层上，积极利用自媒体工具。2015年，习近平主席的新春贺词中使用网络用语“点赞”，释放了对网络宣传发展的支持。随着网络技术的兴起与蓬勃，电子政务已成为我国政府部门改革的必然趋势。政府部门更应顺应时代潮流，与时俱进，通过积极利用微博等自媒体来应对网络舆情危机和处理政府部门的日常事务。

大力开展政务微博。目前97%以上的中央政府部门、100%的省级政府和98%以上的地市级政府部门开通了政府门户网站，政务微博认证账号超过24万个。政务微博已成为网络舆论危机中不可或缺的角色。在厦门快速公交起火事件中，厦门公安局官方微博成为公众与媒体获得事件最新进展的主要渠道。大力开展政务微博，一方面可以使公民公开透明的了解到政府办公信息，监督政府办公，大大提高政府部门办公效率。另一方面既可以加强公众与政府的信息沟通与交流，又可以在突发时间发生的第一时间，发布及时的权威的信息，在信息传播的第一时间内引导舆论导向，遏制漫天飞的网络谣言，夺回对重大敏感事件的话语权，有机会在危机爆发之前，通过公开信息重建对话机制，将事件的来龙去脉真实的公布于众。但是也应注意到大多数政务微博并不活跃，很多沦为半年不更新一次的“僵尸微博”。所以我国的政务微博的开设应本着便民、利民、惠民的原则，成熟一个开设一个，不要盲目跟风，呈现僵尸化倾向。

鼓励或培养一些官员开通微博。英国现任首相卡梅伦在2013年11月访华前夕开通中文微博“英国首相”。卡梅伦此举，既拉近了与中国公众的距离，体现了自己亲民的一面，又宣传了自己的政治理念，开启了“微博外交的时代”。可以看出，利用微博等自媒体已成为一种趋势。

政府官员要提高学用、会用、善用、重用微博传递正能量的认识和能力。通过政府官员开通微博，首先，一些重大事件发生时，政府官员要高度关注“大V”们的网评，及时沟通交流，达成共识，共同有效的引导舆论，从而使舆论朝着积极的态势方向发展。其次，政府官员要集中收集网友的意见、评论，尽早发现舆论苗头，一旦发现谣言的传播，主动把握好黄金时间，澄清事实，使谣言不攻自破；既可以了解公众的需求与意见，又拉近官员同公众之间的距离。最后，官员微博应秉持公平、公正、客观、不粉饰、不抹黑、有则改之无则加勉的态度，提升网络舆论能力，增强执政能力，切实做到为人民服务。

结语

自媒体时代的到来，全球面临着空前开放与透明的舆情环境，这对于我国政府来说既是一种机遇，又是一种挑战。如果应对突发事件时能正确恰当运用自媒体等工具，将对突发事件的发展产生积极地作用，反之，则会进一步推动突发事件向社会危机的演变，甚至会波及到公众对政府的信任和政府的权威性，最终会影响到社会的和谐稳定发展。

为了更好的迎接挑战，我国政府部门应与时俱进，顺应时代潮流，转变观念，完善制度，开展政务微博，利用微博等自媒体积极引导网络舆论，成为互联网上纷繁混乱信息的过滤器，传递正面能量，为维护社会和谐稳定发挥积极的作用。

（作者为内蒙古财经大学副教授；本文系作者主持的内蒙古自治区高等学校科学技术2012年研究项目“网络群体性事件治理对策研究”成果之一，项目编号：NJSY12171）

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