天津港爆炸事件的舆情应对

孔凡义 马奔驰

天津官方前期的新闻发布会，始终弥漫着仓促应付、准备不足的“领导见面会”的气息。部分堪称滑稽荒诞的场景，成为负面舆论的助推器。

【事件】

2015年8月12日23：30左右，位于天津滨海新区塘沽开发区的天津东疆保税港区瑞海国际物流有限公司所属危险品仓库发生重大爆炸，事故造成了重大伤亡。更让人寒心的是，事故舆情的失控，事故发生前期谣言不断，在新媒体平台和网络上充斥着爆炸事故的不实信息，造成民众的消极情绪，极大地增加了社会的不稳定性。

此次事件发生后引发了全国媒体和各地民众的热切关注。但在这一过程中，部分媒体尤其是网络媒体出现大量未经证实、极具误导性的报道。同时，当地官方媒体反应迟钝、新闻发布会成摆设等等。凡此种种，造成极其不良的影响。

【析因】

应对失策，一错再错

与以往的突发事件相比，此次事故发生后主流官方媒体在事件应对与后续处理中存在着严重失衡。爆炸事件于12日晚23：30左右发生，首先由附近居民在微博、微信等自媒体工具上传播扩散，而地方媒体在接近凌晨4点才有所反应，逐步开始发布事件相关新闻。地方媒体信息的拖延滞后，直接给了部分社会媒体可乘之机，使得此次事件的前期报道中各类不确定与虚假信息肆意传播，导向性与夸张性信息先于官方媒体出现，事件相关的社会舆情在初期便呈现出混乱、无序的状态。此次事件中地方媒体的反应和应对行为中的问题，值得我们深思：

第一，地方媒体反应迟钝。

天津港爆炸事件发生于8月12日23点30分左右，而直到次日凌晨3点52分，天津市的官方媒体才开始有所反应，但发布的信息内容为地方领导亲临现场，而对于事故现场的报道，基本都是转播自其它媒体，缺乏权威性与可信度。从事件发生到地方媒体有所反应，其间长达4个多小时，官方媒体的权威信息持续缺失，为夸张虚假信息的传播提供了条件，导致民众中恐慌情绪蔓延。

传递信息是媒体最重要的职责，当地媒体有很大的优势。但在此事故时并没有表现出来。电视媒体的审核机制要求电视节目的变更及播放都需要提前向官方报备、审批，电视台本身并无权力进行更改。但在面对灾难时，必须要突破常规，非常时期走非常路线才可。有媒体人直言，天津是一座没有新闻的城市，信息的封闭，审核机制的严格，使得天津平时没有什么新闻发生，封闭的环境下没有养成敏锐的素养。当地媒体和媒体人与外界缺乏联系，没有信息的沟通交流，造成消息的闭塞。自己成为一个独立的个体，没有交流，缺乏竞争性，缺乏对事故的认知。所以在面对重大事故时无动于衷，也就不足为怪了。

第二，舆情走向把握失控，不实消息扩散。

在网络上有许多与事故救援无关的信息，不能起到缓控舆情的作用，反倒增加舆情的恶性发展，比如“爆炸企业负责人是副市长之子”。部分媒体为了提升自身的关注度，编造瑞海国际总经理只峰与天津市原副市长只升华的所谓“父子”关系，以此转移公众视线，隐射涉事企业具有高官背景，试图激发官民矛盾，将事件关系推向复杂化，将舆情环境进一步推向混乱。

对此，官方积极回应，天津公安发布消息，称此消息为谣言。只升华的亲朋好友也对外称，只升华没有儿子，只有一个女儿。天津市委宣传部副部长龚建生也回应道：只升华只有一个女儿，只峰与其无任何关系。对在危急时刻散布谣言者公安机关正依法调查。政府部门及时回应，但不能掩盖对舆论把控不严的事实。

第三，新闻发布会的“失败”。

截止到8月24日，天津市政府已召开了14次新闻发布会，但是其中大部分的发布会均未能起到预期效果，甚至部分新闻发布会中堪称滑稽荒诞的场景成为了负面舆论的助推器。在针对此次爆炸事件的新闻发布会中，始终弥漫着仓促应付、准备不足的领导见面会的气息。前8次新闻发布会中对于爆炸事件的伤亡通报、救援进展、危险化学品品类及处置措施等关键性信息与数据，发布人员表述模糊，搪塞推诿，缺乏可信度，严重影响到新闻发布会的权威性与公众信服力。

而且，在重大危机事件处理中，首席长官和主管官员出席新闻发布会，应该是一种基本要求与政治常识，但在前6次新闻发布会中，天津市主管安全生产的副市长王宏江始终缺席，这一现象在部分媒体的报道中被进一步夸张，极大的影响了政府的公众信服力。

在已经召开的新闻发布会中，各类荒诞事故频频发生，尤其是多次记者提问环节时画面突然被转回演播室，停止新闻发布会的直播过程，显示出新闻发布会召开的仓促性和发布会人员准备的不充分性，进一步加剧了此次事件的复杂化。这10余场事故频发的新闻发布会，直接体现了当地政府部门应急事件的应对与处理机制缺失，公共信息处理与社会舆论应对能力亟待提高。新闻发布会没能成为一个破除舆论谣言的利器，反而因为政府的不妥作为加剧了舆情的扩散，这是极不应该的。

【追问】

三大深层次问题

第一，反应机制迟钝。

在面对重大灾难事故时，地方媒体必须拿出应有的职业素养来应对，不能因为大环境的影响而沉沦，政府管制的再严格，环境的再封锁，也要拿出相应的职业操守来，在报道事故的同时注意引导舆论的走向。这次事故发生在深夜，当人们大都准备进入梦乡的时候，却被网上铺天盖地的爆炸信息惊醒，因为没有权威媒体的报道，人们不知道爆炸究竟是怎么发生的，会不会有什么危害。如此严重事故发生了，官方就应该及时出面回应，持续通报进展，通过主动积极地发布消息，来消除谣言。否则，舆情会迅速被在网络上传播扩大，造成社会不稳定，为救援工作带来不便。

第二，应对机制缺失。

在进行舆情引导过程中，必须要准确把握民众的心理需求，做出正确有效的补救措施，比如及时回应民众的责问，发布死伤人数，损失财产情况。在应对舆情时，比如说在网上讨论很热的“父子事件”，媒体和政府要迅速评判不良媒体的用意，权力部门迅速调查，及时通报消息，对于不实谣言要强硬回击。不能仅通过在报纸、电视上进行报道，更要充分利用新媒体平台来引导舆论走势，网络时代的迅猛发展使得更多的民众使用电子通讯软件，比如微博、微信等，在新媒体平台上运用推送等方式发送正面消息，可以使得很多民众快捷方便地了解事故进展，运用好新媒体平台，在引导舆论上将会更加便捷。

媒体在发声过程中，不仅要从正面阐述，还要及时有效地对质疑、谣言等具有负面影响的信息进行有力回应与反击，及时回应网民的要求，满足网民的信息诉求，减缓事件的舆情扩大。必须正确认知舆情，加强自身能力的不断学习，了解当今社会互联网舆情生态现状，掌握新媒体传播特点规律。

当今时代，在面对事故灾难时，不仅要应对发生的事故灾难，更要懂得去应对舆情灾难，在处理灾难的过程中做好舆情的正确引导，才是真正做到了救灾成功。

第三，管理机制漏洞。

在突发事件的处理过程中，媒体必须要加强在信息处理能力上的提升。在事件信息的收集和发布过程中必须要清晰明确。不能含糊其辞，运用不准确的信息糊弄民众，这样一来只会增加民众对媒体的不信任。在新闻发布会时，要求事件发言人必须与团队其他成员竭诚合作，在事件信息的收集与发布过程中清晰明确的传达团队的声音。如果发言人不能良好掌握发布的现场，不能对事件信息做出及时有效的回应，特别是没能准确地、客观的发布事件信息，便会产生一系列的不良后果，甚至造成严重的公信危机。在此次事件中我们注意到，爆炸事故发生的最初十几个小时里，官方给出的信息极少，而且在前几次的新闻发布会上，发言人没能准确获取与把控信息，在发布会中对外公布的信息模糊且延后，将社会舆论推向了更加复杂化，直接引发了社会对于地方政府行政能力不信任。

【对策】

引导舆情，快速出击

天津港爆炸事故带来了沉痛教训，尤其需要政府媒体反思为什么没有做好舆情引导工作。只有做到深刻反思，才能更好地应对未知的灾难。

首先，实事求是，积极发布最新信息。

事故发生后，政府媒体没有第一时间向民众发布事故最新进展，以至于前期舆情失控。所以要求政府媒体掌控舆情应对主动权必须第一时间发布信息。一旦掌握了信息源，确认准确性后就要以最快速度发布信息；对于不断确认与变更中的数据信息，则可以采用动态发布，随时跟进，实时更新；对于一些不能快速确定关键事实信息，可以针对该信息发布本身进行预告式发布；官方媒体发布的各类数据、事实和信息可以同民众可获取的其他信息相印证，保证官方媒体的权威度与公众可信度。

实事求是的信息发布平台与积极更新事件进展的媒体中介，是引导舆论走向的重要工具，也是防止负面影响发酵、保证社会稳定的利器。媒体的态度决定了引导舆论的决心，一定要摆正态度，努力做好本职工作。

其次，规范应对机制，建立有效的监管制度。

政府媒体没有关心到民众最迫切的问题上来，说再多的表面消息和空架子，不如深入民众的内心，了解掌握民众的情绪需求和心理期待，这样才能够积极控制社会舆情的发展与导向。因此，在应对突发事件引发的社会舆情问题时，针对民众需求，多积极主动地回应民众的关切点，切实体会民众感受，尽最大努力稳定民众情绪，引导舆论走向，减缓已有舆情的扩大。

在突发事件的舆情发展过程中，官方媒体部门应当及时介入报道，官方权威媒体的报道信息在引导突发事件的舆论导向和公众视野方向上有着不可或缺的作用。因此，明确政府各部门在维护网络安全与监管社会舆论方面所应履行的职责，积极主动加强媒体监管，重视监管制度建设与完善，通过建立健全有效地监管制度，使得再次面临社会舆情事故时，监管工作有法可依，有章可循，各个监管部门明白自身权责所在，在执行时能够快速有效的做出正确反应，将社会舆情问题泯灭在萌芽状态。

再次，持续关注社会舆情，做好善后工作。

政府媒体想要引导舆情，必须要对事故进行不间断的报道，时刻关注着舆情的发展。媒体要保持所有危机信息的最新动态，如若出现谣言，不实信息要立即进行预判并做出强有力回击。同时，媒体要善于制造议题，及时转移舆论焦点，不断向媒体及公众输入正面信息。媒体要时刻关注公众的关注焦点与舆论导向，及时发现并引导社会舆论发展方向，避免恶性舆论事件的产生。网络信息时代的飞速发展，民众使用新媒体平台更加便利，民众在网络上有自由发言的权利，因此对民众网上的评论要尤为关注。要随时了解民众网上言论的动态，及时做好回复应对，充分利用好新媒体平台，引领民众的思潮，引导舆论走向积极正面的方向，保证舆情的稳定健康发展。

（作者单位：中南财经政法大学公共管理学院）