Servqual评价法在门诊采血服务质量评价中的调查

郭惠子，纪代红

1.大连大学护理学院，辽宁大连 116000；2.大连大学附属中山医院护理部，辽宁大连 116000

在定义质量的过程中，了解患者、保健提供者、纳税人和公众等群体的不同观点，按照其所期望的模式来传递服务，对构建质量保证体系并通过更准确的认知来促进质量保证是至关重要的。有效的服务质量测评能帮助鉴别护理服务质量中存在的差距和问题[1]。门诊血液标本采集科室作为医院对外服务的主要窗口之一，是患者直观感受医院服务质量的重要途径，患者对其服务质量的感受对医院总体服务质量有着重要的影响。从患者角度出发，了解其对血液标本采集护理服务的真实需求，以采取针对性措施提高护理服务质量，将Servqual评价法应用于门诊血液标本采集护理服务质量的评价研究，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

从大连市三级甲等综合医院中随机抽取3所医院，分为3组，即甲组、乙组、丙组，方便抽样选取2014年12月—2015年3月在所选医院门诊进行血液标本采集的患者各100例展开调查。纳入标准为年龄≥18周岁，非急诊静脉采血，智力及认知功能正常，能用语言或文字进行沟通交流，自行或在调查人员帮助下完成问卷的填写，自愿参加该研究的患者。发放问卷300份，有效回收问卷298份，有效回收率为99.3%。

1.2 方法

1.2.1 调查工具 ①一般资料问卷。包括性别、年龄、文化程度、收入水平、是否第一次就诊、医疗费用支付情况6项内容。

②Servqual量表。以Shieu-Ming Chou等[2]翻译修订的中文版Servqual量表为依据，该量表包含有形性、反应性、保证性、可靠性、移情性5个维度22个条目，结合门诊血液标本采集室护理服务特点，通过文献分析及专家访谈，重新定义了部分内容，以形成适合调查门诊采血患者质量评价的问卷。测量时需要在患者未接受服务前首先测量其服务期望（E），在其接受服务之后，测量服务感知（P），通过计算感知服务质量（SQ），将服务质量转化为患者期望与其对接受服务后实际感知之间的具体差值，直观反映患者的服务质量感受。采用条目内容效度指数评定问卷的内容效度，条目水平内容效度指数(I-CVI）为 0.83～1，均＞0.78，全体一致效度指数(S-CVI/UA)为0.91，＞0.8[3]。 维度 Cronbach’sα 系数范围为 0.702～0.807，均＞0.7，问卷总 Cronbach’s α 系数为 0.876，＞0.8，说明该问卷具有良好的信度和效度，适合用于评价患者的服务质量感受。问卷采用Likert5分制计分，患者根据对门诊采血护理服务质量感知和期望与实际的相符程度表示同意，期望调查（E）从“非常不需要”至“非常需要”分别给予 1～5分，感知调查（P）从“非常不认可”至“非常认可”分别给予1～5分。分值越高表示患者对护理服务的期望和感知程度越高。

1.2.2 资料收集方法 调查人员给予适当解释后，由患者填写问卷。受病情限制或者采血后按压无法填写者，由调查人员代其填写，问卷当场收回。

1.3 计算原理

计算公式SQ=P-E,P值为服务感知；E值为服务期望；SQ为患者对门诊血液标本采集的服务质量评价。SQ＞0，表示服务质量高于患者期望；Q=0，表示服务质量与患者期望恰好相符；SQ＜0，表示服务质量低于患者期望。

1.4 统计方法

所获数据资料采用SPSS17.0进行录入分析，分析方法主要包括：描述性统计、独立样本t检验、方差分析（ANOVA）等。

2 结果

2.1 三所医院感知服务质量各维度得分的比较

三所医院的总体感知服务质量得分均为负值，在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度上比较差异有统计学意义（P＜0.05），见表 1。

表1 三所医院感知服务质量（SQ）各维度得分比较[分，（±s）]

表1 三所医院感知服务质量（SQ）各维度得分比较[分，（±s）]

维度 甲医院 乙医院 丙医院F值 P值有形性可靠性响应性保证性移情性总体-0.580±0.674-0.265±0.474-0.168±0.612-0.156±0.579-0.138±0.682-0.231±0.472-1.071±0.753-0.457±0.535-0.454±0.767-0.327±0.559-0.446±0.581-0.507±0.581-0.773±0.619-0.263±0.404-0.383±0.592-0.144±0.487-0.210±0.504-0.313±0.335 12.958 5.457 5.060 3.632 5.319 8.920 0.000 0.005 0.007 0.028 0.005 0.005

2.2 患者一般情况对感知服务质量的影响

患者性别和医疗费用支付情况的不同对其感知服务质量产生的差异有统计学意义（P＜0.05）。女性较男性的感知服务质量得分偏低，而自费患者的感知服务质量得分最低。 见表2。

表2 患者一般情况对感知服务质量的影响

3 讨论

该次调查的三所医院在五个维度的得分均为负值，总体感知服务质量得分：甲组＞丙组＞乙组（表1），该次调查的三所医院门诊采血服务质量均未达到患者的期望，有待进一步的提高。乙组医院在所有维度的得分均较低，应引起护理管理者的重视，切实通过积极的应对举措，提高服务质量水平。有形性维度得分在所有维度中较低，患者表示应适当增加简单易懂的宣传画报、手册等用品，或以图片的形式宣教如何正确按压采血部位、按压的力度和时间，保证采血室内的环境卫生。如条件允许，可采用双向电脑显示系统，患者在采血前可通过屏幕再次核对自己的采血信息，确保标本采集的安全、准确。乙组医院就诊患者表示采血室的空间狭窄，开设的窗口少，外面等候排队的座椅无法满足需求。医院管理部门应该根据患者的需求制定可行的改革措施，切实从患者的视角出发，真正将以患者为本落实到护理工作的细节之处。同时，各医院之间应该互相学习借鉴，管理经验交流有利于整体护理水平的提高。

比较不同性别和医疗费用支付情况的患者感知服务质量，差异有统计学意义（P＜0.05）。女性的感知服务质量低于男性，这与Asghar Zarei1[4]等在伊朗民营医院的研究结论相似。以新农合方式进行医疗费用支付的患者基本来自周边或者更远的农村，受当地医疗条件所限，专门来大城市的医院就诊，对医院期望值较高，当实际感知低于期望时，容易产生较大的心理落差。

Servqual评价法以患者为评价的中心，落实以患者为本的服务理念，能够客观、真实、全面地得出质量评价结论[5]，为管理者准确定位服务缺陷，采取有效的措施提高质量水平提供依据。医院在建立服务质量测评体系时，应充分考虑患者的实际需求，真正将“以患者为本”的理念落实到服务工作中。该次调查由于条件有限，所调查地区存在一定的局限性，今后的研究工作将进一步扩大调查范围并增加样本量以测评该模型在不同地域的适用性，同时比较不同地域的感知服务质量差异性。

[1]赵菁,赵树娟.综合护理服务质量评价体系的建立与应用研究[J].中华护理杂志,2015,50(3):284-286.

[2]Shieu-Ming Chou.Using SERVQUAL to Evaluate Quality Disconfirmation of Nursing Service in Taiwan[J].Journal of Nursing Research,2005,13(2):72-82.

[3]史静琤,莫显昆,孙振球.量表编制中内容效度指数的应用[J].中南大学学报:医学版,2012,37(2):152-155.

[4]Asghar Zarei1,Mohammad Arab1,Abbas Rahimi Froushani,et al.Service quality of private hospitals:The Iranian Patients’perspective[J].BMC Health Services Research,2012(12):31.

[5]Francesca Garrard,Harini Narayan.Assessing obstetric patient experience:a SERVQUAL questionnaire[J].International Journal of Health Care Quality Assurance,2013,26(7):586-589.