“互联网+汽车服务”的本质是精准定制——专访北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司总工程师魏俊强

◆整理/本刊记者　高中伟伟

“互联网+汽车服务”的本质是精准定制
——专访北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司总工程师魏俊强

◆整理/本刊记者高中伟伟

“互联网+”浪潮下的探索与乱象

社会发展到现阶段，互联网影响着每一个行业，在这种大环境之下，各行各业都需要一个重新整合的过程。在这里，我们需要注意一点，就是不能混淆了“互联网+”与“+互联网”的概念。先说“+互联网”，是指把互联网作为一种方法和手段，与现有行业相结合，它不能改变一个产品或行业的本质，只是提高了效率和便捷性。总之，“+互联网”不会让一个领域发生爆炸级的变化。“互联网+”则是用互联网的思维去指导一个行业，改变商业模式，改变客户体验。在汽车后市场中，“互联网+”的本质是为客户提供定制服务，谁能为客户提供最精准的定制服务，谁就可以抢占市场的先机。

在“互联网+”的浪潮之下，汽车后市场中涌现出大量的O2O企业，但由于经营方式不当等原因有很大一部分企业没有探索出一条能够将“互联网+”与汽车服务有效结合的正确道路。

在汽车维修与保养领域，目前主推的是上门服务。但是，上门服务的空间有限，人员所能携带的设备有限，很多操作工艺得不到保证。所以我认为，上门服务只适合做简单的保养类业务。很多企业在做上门洗车，但在没有大型专业设备的情况下，到底能不能洗干净，对漆膜会不会有所伤害，都会成为客户的顾虑，所以它无法改变车主的消费习惯。

在当前的汽车后市场中，还有一些企业并不想真正做汽车服务，只是把汽车服务当作一个切入点，它看重的不是汽车服务本身，而是拥有汽车的群体。比如某洗车公司，它通过洗车行为收集位置数据、收集购车价值数据，然后对每一个小区的人群特点、消费习惯加以分析，最终要为它的其他商业目的服务。

还有一些互联网公司进入汽车后市场，没有技术根基让它们做起来很累，效果也很差。而且，真正的互联网公司即使进入这个行业，也会不满足于这个行业的利润。汽修行业的利润在30%到40%之间，而互联网行业的利润却要高得多。所以，这些公司中的大部分只会做短期尝试，很快就会退出去，但它们留给这个行业的，是激发了行业从业者思维方式的转变。

以互联网思维为指导，开创汽修新模式

目前，在“互联网+”的推动下，北京祥龙博瑞汽车服务（集团）有限公司（以下简称“祥龙博瑞”）正在打造综合汽修的服务产品。我将以此为例介绍“互联网+汽车维修保养”可以采用的一些方式。

祥龙博瑞正筹建的新型修理厂会为客户提供这样的服务：首先，在网站上设立论坛及配件和服务的售卖平台。论坛的参与者有技师和车主，技师由集团内部与外部的行业专家组成。当车主的车辆存在故障，他可以在论坛上对故障现象进行描述后得到专家的解答，这个过程包括专家的讨论、车主的参与，还将包括远程诊断。最后专家会得出相对权威的结论，建议更换某些配件或到线下做进一步的诊断。在服务网站的售卖平台上，各种汽车配件信息及维修保养服务内容一一展示。客户的选择空间很大，可以选择包含配件及维修作业的服务包，也可以自己在别处购买配件后只选择维修保养服务。完成支付后，客户即可到线下去维修或保养车辆。

祥龙博瑞作为大型汽车服务集团，下设有很多4S店，而4S店的主要业务之一也是汽车维修与保养。既然如此，为什么现在还要推出新的汽车服务产品呢？基于现在社会大环境与行业新形势的种种特点，以及4S店存在的一些问题，我们力图以新的载体为客户提供有别于4S店的、更符合时代要求的服务。说到有别于4S店，新型维修保养模式将从以下四个方面体现出自身的优势。

1.更透明

互联网的一个主要特点就是公开透明。以上提到的新型维修保养模式的透明具体包括三方面内容。

第一是技术的透明，通过网上平台我们可以实现技术的透明。在4S店里，维修操作是否正确有时取决于维修技师的技术水平，车主很难判断操作是否合理；而在大多数情况下，即使技师为车主提供了方便、快捷的服务，车主也并不接受，因为车辆具体的故障和解决方案车主都不知道，这让他们觉得在汽车技术方面自己是弱势的，与专家的关系是不对等的。如果在修车之前，通过论坛上的讨论把“强势”与“弱势”的问题解决，专家对问题进行讨论，车主旁听或参与，不但使车主更加放心，而且在公众的引导和监督下也可以大幅减少个体技师的错误。新型维修保养模式下，通过论坛，技术专家之间的探讨完全展示在车主面前，车主可以随时提出质疑，甚至参与到讨论中，直至最大程度地消除疑虑。

第二是配件的透明，新型维修保养模式平台上所售卖的配件，其信息完全公示，包括品牌、产地、价格、相关参数等，大家可以一目了然。随着行业内配件统一编码体系的建立，所有配件信息可以追溯，将有效促进配件透明目标的达成。随着客户的增多和整个流程的完善，某种配件在客户间的口碑也会成为此配件的一项信息展示出来。

第三是生产工艺的透明，在新型维修保养模式的线下作业阶段，修理厂中设有协作工位和参观工位，车主可以选择亲自参与作业或对作业过程进行参观。并且，车主以会员的身份，可以获得观看维修过程视频资料的权利。在新型维修保养模式下，我们还将以积分奖励的方式引导客户将服务体验进行描述并在平台上进行分享，以提供服务和配件的口碑信息供后续客户参考。

2.更高效

新型维修保养模式的线下维修阶段，维修技师在互联网平台上看到车辆的故障信息并依据专家对故障的讨论结果对车辆进行维修；如果车辆故障比较独特，可参考的经验值很少，技师就要以自己的经验和技术为主，进行故障诊断与维修。不管是哪一种情况，技师最终都需要把诊断及维修的结论上传到互联网平台。随着时间的推移，这个大平台之上，经验值的精度会不断提高。互联网模式解决了技师水平差异性所导致的误换件情况，因为一个故障车辆背后的技术支持不再是一个人，而是一个群体。新型维修保养模式下维修保养的质量保证期会与4S店和行业要求保持一致，甚至更长一些。我们还将推行一次性修复的理念，只要客户花过一次钱，就要求将故障彻底修复，如果没有修好，再次返修是不需要支付费用的。

3.价格低

新型维修保养模式在价格上与4S店相比会更低，价格的降低主要来自两个方面。第一是配件价格，4S店中来自主机厂的原厂配件价格昂贵，而在这种新型模式之下，我们会主要推广“同质配件”，同质配件与原厂配件相比价格会低50%。第二是工时费价格，这方面是以提高效率的方式来降低成本。线下维修我们会采用提前预约的方式，通过合理的时间安排来大大提高工位的利用率。另外，通过网上经验值的帮助，诊断过程会变得简单，这样也可以缩短作业时间。新型维修保养模式下的工时费会按真实作业时间收取，而原来4S店并不是按真实作业时间收费，它会计算很多时间成本在里面，包括停车时间、诊断时间等，所以新型维修保养模式的工时费大概会是4S店工时费的1/3。保守估计，与4S店维修保养相比，新型维修保养模式的维修保养费用会降低1/2。

4.时间短

首先，新型维修保养模式下的维修，通过网上大数据的支持，可以缩短故障诊断的时间。举个例子，如果一辆车有异响，去一家4S店维修，这家4S店的经验是有限的，也许要很久才能找到故障的原因。但在互联网上，我们可以实现资源和经验的共享。一些故障现象是有共性的，比如同样特征的异响，之前已经有9个车主遇到过，都是换了轴承就解决了问题，到第10个车主，直接更换轴承就可以了，这有些类似于主机厂的技术通讯。总之，先在网上消除疑惑的部分，可以大大缩短实际操作的时间。

其次，网上预约线下作业时间，可以省去等待的时间。整个服务的过程都是通过互联网来完成的，即使是没有使用互联网的，我们的工作人员也会在网上进行相应操作，诊断的结果也会上传到网上，形成数据的积累。

展望行业未来

1.重视互联网环境下的诚信建设

互联网让人们的生活更加便捷，但由此而衍生的种种隐患也不容小视。在互联网的大环境下，建立诚信体系至关重要，国外的类似企业都很规范，因为他们大多都是加盟形式，或者由家族传承而来，有诚信保障。互联网信息安全是当前国家应该重视的一件事。所以在发展以互联网为主导的汽修新模式时，我们也应重点考虑客户的信息安全，采取如对注册人员进行实名制约束等措施。

2.发展成熟的汽车服务互联网社区

今后的汽车服务是要走向社区化的——互联网社区。中国的汽车维修企业有35万家，过去筛选起来很困难，但在互联网环境下筛选就变得容易了。原来客户只需要服务，现在服务之前他们需要一个信息的交互过程，谁能让客户完成满意的信息交互，谁的服务就会优先被客户考虑，这也要求一些诚信且有实力的企业敢于到互联网上搭建平台。国内有几百家像祥龙博瑞这样的汽车服务集团，这些大的集团可能会吸纳消化一些小的企业。如果经过这种整合，现有的35万家汽修企业被容纳到几千个大的集团中，那行业一定会变得更加有序，客户也能得到更好的服务。汽车后市场要靠行业内的生存竞争寻找秩序 ，而互联网会在这个过程中有效促进行业资源整合、规范行业发展。