兰陵卫生计生人凭啥不自豪

小福

夏日，晌午，山东省兰陵县卫计局内静悄悄的。这是中午休息时间。突然闯进的一个人打破了午休的宁静。他来自兰陵县二庙镇，满头大汗，裤子上还挂着泥，一看就是着急办理业务的。发现办公室的门是关着的，他有些着急。

再抬头，办公室门口挂的“科室岗位人员去向牌”赫然在目。牌子上清楚明了地写着各个岗位人员目前是在岗、休假，还是出差，每个工作人员名字下面还写明了手机号码。

这位赶来办事的人，拨打了其中一个电话。几分钟后，正在家休息的药政科工作人员赶来了。

办事效率之快，办事透明度之高，着实让人惊讶，但在兰陵县，人们已经见怪不怪了。兰陵县卫生计生系统从2012年开始启动“我服务，我承诺”活动。要求局机关和各级医院设立科室岗位人员去向牌，在醒目位置将工作人员的姓名、联系方式和去向进行公示。这项举措对内严肃了工作纪律，加强了干部职工的自我监督，提高了工作效能；对外方便了服务对象，提高了办事效率和透明度。

而这仅仅是“我服务、我承诺”活动的一小部分。

走进兰陵县大仲村中心卫生院，院长张树军正在外科门诊接诊。张院长对患者仔细检查和询问，开出了药方。患者临走时，张院长起身递上了两张卡片，一张要拜托患者投到医院门口的意见箱里。意见箱有三个洞口——满意、基本满意、不满意。到周末开箱时，就能查得到患者对每一个医生的服务到底是否满意，该奖就奖，该罚就罚，该整改就整改。

张院长给患者的第二张卡片是服务承诺联络卡，上面写明了张院长的办公电话、手机。名片下方的一行小字格外引人注目、暖心——为了使您得到更好的医疗卫生服务，我志愿做您的家庭保健医生。每一名来此就诊的患者，不但治好了病，还免费请到了一位家庭医生，自己身体哪里出毛病了，不用跑十里路去医院挂号，直接拨打医生电话，就能得到解答，再决定是否去医院做详细检查。这种事，以前做梦都想不到。

这当然不是做做样子，这张名片后面印有张院长对患者的承诺：我将恪守医德，坚持以病人为中心，以救死扶伤、治病救人为己任，坚持依法行医，做到辨证施治，规范诊疗，千方百计解除病人的病痛；坚持廉洁行医、不开大处方、不做大检查、不收受红包、不拿回扣、不以医谋私；坚持文明行医，做到首问、首诊负责制，着装整洁、态度和蔼、语言规范、诚信行医，做人们健康忠诚卫士。

不论哪个患者，如果发现张院长的以上承诺没履行，随时可以拨打名片下方的电话举报。电话一个是兰陵县卫计局的，一个是大仲村中心卫生院的。

从三年前张院长给患者递第一张名片开始到现在，张院长没接到一个投诉电话。

大仲村中心卫生院的医患关系融洽，仅仅是兰陵县卫生系统服务高水平的一个缩影。走进全县各乡镇卫生院，处处都能感受到扑面而来的卫生系统服务新气息。

就诊的老百姓只知道医院里的大夫变得和蔼可亲了，跟一家人似的，看病不再难不再苦，却不知道为什么会发生这种翻天覆地的变化。兰陵县卫生系统的8000余名干部职工却深深知道，这应该感谢县卫计局党委。

当全国医疗卫生系统在落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展 “三好一满意”（服务好、质量好、医德好，群众满意）活动时，兰陵县卫计局党委想到的是——不喊口号，直接落地。

县卫计局创新性地提出在局机关各科室、各医疗卫生单位和广大医务工作者中开展“我服务、我承诺”主题实践活动。

承诺的对象共分为4级：一是县卫计局党委向县委、县政府作出承诺；二是局党委委员、局机关各科室负责人、各医疗卫生单位负责人向县卫计局党委作出承诺；三是各医疗卫生单位医务工作者向本单位党组织作出承诺；四是乡村医生向辖区乡镇卫生院作出承诺。

全县8000余名干部职工都参与进来了。这么多人参与，不可能每个人都能领会到局党委的良苦用心，有些人认为这大概就是走走形式，做做样子。事实上，还真不是。

活动刚开始的时候，二庙卫生院里就发生了一点小纠纷。患者来看病了，值班护士因为自己家里的私事有些情绪不好，说话很冲。而患者本来自己身体有病就不高兴，现在又得到这样的服务，搁往常也就哑巴吃黄连了。现在，患者指着值班护士身边的“承诺服务卡”嚷嚷上了：“你这不是承诺说‘坚守岗位，尽职尽责，热情接待病人吗？这算什么热情？”

副院长周向阳听见了嚷嚷声，赶紧跑来。“患者永远是第一位、永远是对的”，这是“我服务、我承诺”活动对医务人员要求坚决树立的一个理念，周院长当然谨记在心，他坚决要求值班护士向患者道歉。

歉是道了，患者也平心静气去就诊了，但值班护士的心绪难平，这说明医院的职工对“我服务、我承诺”活动的认识不到位。二庙卫生院领导班子立即开会，决定加大教育力度，每个周一大讲堂要讲，月初工作例会也要讲，针对个人也单独谈话，让全院的职工都能设身处地地理解患者的需求，真正从心底里认识到“我服务、我承诺”活动的意义。

医院职工的认识到位了，素养上去了，医患关系好了，来就诊的患者也就越来越多。周院长说，今年来就诊的患者比去年同期翻了一番，因为老百姓不感觉医院的台阶高了。

有效监督机制是兰陵县卫计局“我服务、我承诺”活动落地扎实的保障。

在下村卫生院，要找副院长李涛，每周五一准能在医院大厅里找得到他。作为医院的领导班子成员，李涛每周五一上班就得站到门诊大厅里的“院长服务台”前，一站一天。一周的其他时间由领导班子其他成员值班。设立这个“院长服务台”，目的是第一时间、第一现场接受群众在就诊全流程中的咨询、沟通、投诉。

这对于来就诊的患者来说，真是帮了大忙，自己什么症状，该去哪个科，怎么走，李涛都会热情地告诉老乡。对于医院的职工来说，也是帮了大忙，大家工作不敢再有丝毫懈怠，对病人不敢有丝毫不负责，这既提高了大家的业务水平，也改善了医患关系，当然，个人收入也水涨船高。

仅仅有监督当然不够，兰陵县卫计局把表彰奖励也作为“我服务，我承诺”活动的重点来抓。县卫计局要求，每个单位要选树2～5名先进典型人物和1～2个先进示范群体，通过带头示范、以点带面，使广大干部职工学有榜样、追有标杆、赶有目标。县卫计局还会同县委宣传部、县文明办组织举办“我服务、我承诺”活动十佳标兵評选活动，利用县卫计局与县广播电视台合作的“卫生风采”栏目，大力宣传活动中“职工信服、影响力大、带动效应强”的先进典型，进一步提升全社会对卫生计生行业的认可度和满意度。

多措并举，兰陵县卫生系统的8000余名干部职工的大局意识、责任意识、服务意识和自律意识，就这样建立起来了。

兰陵卫生计生人，很自豪！能不自豪？！