饮食消费类网站交互设计的用户体验研究

陈　虹,周博飞

(华东理工大学 艺术设计与传媒学院,上海 200237)

饮食消费类网站交互设计的用户体验研究

陈虹,周博飞

(华东理工大学 艺术设计与传媒学院,上海 200237)

以交互设计理论为基础，通过对用户在使用饮食消费类网站过程中的交互行为和网站构架、操作流程、信息传达等进行了深入调研和分析，了解用户在使用此类网站时的行为特征和具体体验需求，为此类网站的交互模式与设计方法提供有效参考，为改善网站的用户体验过程，促进饮食消费类网站发展、更好地服务用户做有益的尝试.

饮食消费类网站; 用户体验; 交互设计

饮食消费类网站主要指以餐厅信息查询、餐厅预订、外卖订购等功能为主的饮食类企业网上服务平台和餐饮信息平台类网站的总称.饮食消费类网站以互联网为载体正快速进入人们的生活，网上订餐、团购、搜索附近餐厅、查看餐厅评价等功能已渐渐代替了传统的订餐方式，同时餐饮企业也越来越多地通过饮食消费类网站提高品牌的知名度和销售额.然而伴随着饮食消费类网站的高速发展，网站建设不可避免地出现了很多问题，例如站内迷路、信息查找困难、页面设计过于花哨、任务处理过程繁琐等，这些与网站对用户体验的研究不足有密不可分的关系.为此,本文对用户在使用饮食消费类网站过程中的交互行为特征、体验需求和网站构架、操作流程、信息传达等进行调研与分析，为此类网站的用户体验交互设计做必要的探索.

1　饮食消费类网站的构架、布局和交互模式概述

目前，饮食消费类网站的构架重点分为两个方面：对于用户而言，是使用者能够获得准确的信息，在得到目标信息后根据自身需求在网上顺利完成后续的咨询、比较、预约、订购等一系列操作；对于网站本身而言，作为服务平台，其服务效率是网站盈利的重要保障，而服务效率的提高则要求网站有更为科学合理的整体布局、愉快的用户体验，直观、快速反馈的信息呈现等[1].由此可见，需求和信息是用户使用网站的重点，其中对用户需求的把握是网站的战略核心要素，而信息传达则是网站及产品与用户之间的桥梁.饮食消费类网站的设计是以信息交换的畅通和用户需求得到满足为目标，以更加高效、便捷、愉悦的用户体验实现企业、市场、用户之间的良性循环.

饮食消费类网站信息分布较为多样，大致分为两种方式：两栏式分布，左侧的导航栏目和右侧的具体内容，使用户一目了然、直奔主题；开放的一栏式分布，除了顶端的导航栏外，其余都是可以自由支配的空间，网站会根据用户喜爱度、销售排名、新品推荐、优惠活动等各方面条件挑选较为合适的推荐信息放在网页靠前位置，并在引人注目的地方做好相关链接和导航.这两类信息布局方式都可以很好地满足网站功能，但在用户体验上各有长短.在具体内容上分为几个区域：头部、页尾设计、导航区、搜索区、登录注册区、信息内容展示区和广告区.用户体验良好的网站，其清晰且高效的界面布局、内容呈现和视觉表达将会大大提高网站的浏览效率，并给使用者以良好的整体感受.

交互设计的意义在于研究用户与互联网产品之间的“认知”与“行为”现象，并通过产品界面和交互模型对“认知”与“行为”加以定义和规范，从而让使用者更加愉快、高效地使用产品，即交互设计是构建用户与产品间沟通桥梁的途径.饮食消费类网站与用户沟通的桥梁主要通过图1所示的方式实现.

图1　饮食消费类网站交互模型Fig.1　Interaction model of catering consumption website

2　饮食消费类网站用户体验研究及需求分析

用户是网站建设的核心，本文以目标用户的需求体验及变化为切入点，以信息平台类饮食消费类网站的信息搜寻体验和餐饮企业订餐官网类饮食消费类网站的订餐流程体验为主要研究内容，采用科学的用户研究手段，对目前已有的该类型网站用户使用情况以及使用过程行为习惯进行调查研究.研究用户在使用此类网站过程中的心理、感官体验等信息，调查用户在使用该类网站时的使用痛点和期待功能，对目标用户群进行细分研究，并总结其人群特点、使用习惯及态度等.

2.1用户类型概括

参照文献[2]的用户分类方法(新手，中间用户和专家)，饮食消费类网站的用户大致可归为3类:主流用户、专家型用户、游离型用户.主流用户，是使用网站人数最多的一类人群，比较注重网站的易用性，使用网站的目的主要是为了完成某项任务.专家型用户，其只占总体的少数，通常会花费较多时间在探索网站的各类功能和服务上，能够给网站建设提供较深层的改进意见,是用户研究中最为宝贵的一部分人群.游离型用户，其数量较少，偶尔且随意浏览网站并掌握网站的新功能使用，但学习的意愿并不强烈，是一群可开发的用户资源，但前提是要有源点来触发他们的浏览和使用行动[3].

在饮食消费类网站的3类用户中，主流用户和专家型用户对网站的建设具有重要意义，因而研究与分析将主要围绕这两类用户展开.

2.2用户体验调研与需求分析

本文主要采用调查问卷与焦点访谈的调研方式收集主流用户和专家型用户的需求、用户特征、使用行为习惯、满意度等一系列信息.以20～40岁的城市白领用户为对象，他们在饮食消费类网站用户群中占据了绝大部分.调研共回收有效问卷545份，调研的统计和数据分析如下所述.

2.2.1受访者信息分析

问卷调查的男、女比例约为1∶1，但经统计在经常使用此类网站的人群中，男性占38.36%，女性占61.64%，女性在使用频率上也明显高于男性.这在一定程度上表明，女性是目前饮食消费类网站的主要受众和决策群体.这一现象也符合目前中国家庭的生活状态.为此，网站设计者应将这一因素考虑在内，在充分考虑吸引女性使用者青睐的同时吸引男性用户.

2.2.2网站及用户使用情况分析

对于网站的使用情况，多数受访者有着比较随意的使用习惯.在使用频率上(如图2(a)所示),56.41%的受访者没有频率限制，随意浏览很普遍；在使用时间上(如图2(b)所示),35.90%的受访者选择在工作时进行，而其余的使用时间多分布在每天不确定的休息时间内；在网页浏览时间上(如图2(c)所示)，41.03%的受访者只会在页面稍作停留，快速扫描是否有有用信息和兴趣点，进而决定是否点击进入并深入浏览还是马上离开； 47.44%的受访者以直接寻找最新信息为登录目的.这说明网站界面需要较好的视觉方式、操作简捷性、信息直达性，才能使用户能够快速开启、浏览、操作网站，这样不但节约了用户的时间，也为其提供了更流畅的体验快感.

(a) 用户使用饮食消费类网站的频率图

(b) 用户使用饮食消费类网站的时间图

(c) 饮食消费类网站使用情况调查图2　饮食消费类网站使用情况调查Fig.2　Usage survey of catering consumption website

2.2.3用户的使用目的分析

调研发现，51.28%的受访者使用此类网站是为请客吃饭时找到更合适的饭店，20.51%的受访者因为不方便外出而叫送餐服务.这说明功能性始终是此类网站的第一属性.在网站建设中，用户需求带动了网站功能更新，因此功能型网站就必然要在用户需求定位和需求趋势分析上投入更多.

2.2.4网站的浏览途径分析

调查发现，63.29%的受访者通过百度、谷歌等搜索引擎搜索餐饮网站，如图3所示.为用户留下较深印象的订餐网站有两种类型:有较高品牌知名度的订餐网站，如麦当劳、必胜客等；在当地具有很高用户评价的中小型餐饮企业订餐网站.这说明经常被使用的网站多数拥有较高知名度和较深的“用户印象”，才能使用户在短时间内找到订餐网址，同时体现了搜索引擎的重要性.

图3　饮食消费类网站浏览途径调查Fig.3　Browse pathway investigation in catering consumption website

2.2.5用户使用感受分析

饮食消费类网站用户关注感受调查结果显示，用户对于操作便捷和考虑周到的选择率同为63.29%，而视觉感受和创意性依次为49.37%和29.11%.在网页设计上(如图4(a)所示)，多数用户选择了朴素淡雅、信息丰富和别具新意的整体风格，简单粗暴的功能型风格只被很少部分人所接受.而高达51.90%的用户认为合理的色彩搭配是网站界面美观的最关键因素，如图4(b)所示.用户对现有饮食消费类网站的“布局方式”“逻辑性”“易读性”“一致性”持比较满意的看法.在导航的“引导流畅”和“准确性”上，多数用户也认为比较满意.用户在涉及“网站色彩”“图标”“动态效果”“背景音乐”等感受的问题上，多数用户选择了不太满意，甚至是十分不满意.以上数据说明使用者对于产品易用性和细节的重视.

(a) 用户对网站界面风格的喜好(可多选)

2.2.6网站功能的分析

受访者普遍认为网站信息越简洁越好，但分析结果却并不如此.40.51%的受访者认为网站功能应该满足多数人的需求，而36.71%的受访者认为网站功能应该在满足使用需求的基础上更加全面.另外，87.34%的受访者对网站的商品团购、打折、赠品消息推送等功能很喜爱.例如食物对比、会员积分换取礼品、企业自主设计的精美商品推荐等功能也得到了多数用户的青睐.通过对这些信息的分析比较，可以看到用户对于此类网站功能细化的要求，对更高网站价值的期待.

2.2.7网站信息布局分析

饮食消费类网站信息量调查结果如图5所示，其中，51.90%的受访者认为相关网站信息量过多，只能选择性跳跃式浏览，55.70%的受访者会时常发生站内“迷路”事故.一些常用的信息方式，如活动窗口，48.10%的受访者认为如果该窗口对其浏览产生影响则会毫不犹豫地关掉；而36.71%的受访者认为这一窗口经常会提供一些最新的活动信息，他们会先看看是否有感兴趣的内容，再选择关闭或点击进入.而咨询窗口，只有3.80%的受访者认为它的存在十分必要，大多数受访者认为对它的使用频率很低，但在需要时会点击使用.过多的站内信息浪费用户的时间，也增加了错过有用信息的概率[4].为用户提供更细致到位的信息导航，让其能在第一时间直接进入所需要信息页面；用更加合适、灵活且人性化的信息分类方式将饮食信息总结归纳，为用户提供更好的信息查询模型；尽量将网站信息精简化，通过文案设计用最简短的话语传达最生动的语义等.这些措施都是使网站信息结构更加合理、人性化的可用方法.一些即时的交流功能可以有更好的拓展.因为用户对交流的需要，说明其已经对网站内容产生兴趣，而网站要做的就是如何让用户更加愉悦地使用这一功能，并得到高效的信息回馈.

(a) 用户对网站信息量的评价

(b) 用户使用网站的“迷路”情况图5　饮食消费类网站信息量调查Fig.5　The amount of information investigation in catering consumption website

2.2.8用户的使用行为分析

是否愿意将自己喜欢的饮食消费类网站相关信息分享在微博或朋友圈等社交平台，在这个问题上呈现两极分化的状态，选择很乐意和不愿意的人数相当，分别为39.24%和30.38%，而15.19%的人持犹豫态度.说明分享功能将会在此类网站的传播和发展中起到较好的宣传推广作用.用户选择分享信息的主要原因：与同类人交流；在社交平台证明自己的存在感；留下下次进入该网站的线索等.用户选择不分享信息的主要原因：不希望此类信息影响自身形象；反感朋友圈中过多的此类信息出现；不想浪费流量等.将这些选择的背后原因进行梳理分析并做合理的引导设计，将对饮食消费类网站的长远发展起到积极意义.

3　饮食消费类网站用户体验特点

饮食消费类网站用户体验研究是为了深入了解用户的心理行为特点和具体需求，进而为此类网站的优化提供意见和指导，为网站带来更加良好的使用效果和品牌效益.通过以上的研究分析，笔者归纳总结了此类网站的用户体验呈现的主要特点.

3.1用户与网站之间紧密的互动性

饮食消费类网站的用户大多具有一定范围的使用目标，即获得相关的饮食消费信息.因此，正如网站功能使用分析所显示的，网站提供的信息和提供信息的方式直接与用户的需求和行为相对应.与主要需求相匹配的信息提供，如餐饮特色企业、餐饮内容等可以让用户便捷、清晰地进入点击状态，并深入了解.而在每一次网站点击操作、选择以及最终结果的产生过程中的体验感受，则会影响到用户的心理喜好度和选择思考，从而影响消费选择结果.因此，网站在内容构架合理的同时，界面使用的互动方式对于用户与网站之间的使用效率有重要影响[5].对于使用目标相对模糊的用户，网站的信息内容、信息量、导航步骤与方式都成为引导这类用户进行下一步点击的主要因素，这种反馈式互动是网站与用户之间的联系方式，从而进一步认识到用户研究对于网站建设的价值.

3.2用户的主要需求与个性化需求相结合

饮食消费类网站是一个服务平台，包含有用户需要的服务信息.但是面对海量的饮食消费信息，用户有相对集中的需求和获取信息的方式，这应当是这类网站解决的主要任务.通过对用户使用行为、时间的分析，可以看到在界面构架、信息提供方式方面，用户主要需求及相关的行为应首先得到满足.同时，主流用户的随意性浏览方式说明用户体验带有主观的心理感受，不同年龄、生活经历、性格、文化习俗、职业背景和文化程度的用户会对同样产品产生不同的体验感受.例如，20～25岁用户对于新鲜感的名词和信息表现出浓厚的兴趣，30～40岁用户需求相对实用.因此，针对不同群体的个性化导航、视觉表现和互动方式会为不同的消费者提供不同层次的多样化服务，这将是饮食消费类网站拓展和建立特色的重要途径.

3.3用户体验具有时效性和多元性

同一用户群在不同时间使用同一饮食消费类网站心理明显不同，用户在放松状态获取信息的意愿和内容明显增加.为此在饮食消费类网站，会呈现不同的体验特征.如在工作状态和休闲时用户浏览网站所产生的行为方式是不同的，因而在网站设计时，活动窗口、阶段性信息的提供可以根据不同的时间、环境状态进行相应改变，从而为用户提供适时、可变的网站服务，这对于提高饮食消费类网站深化服务和竞争力具有指导意义.

3.4用户-网站共同实现社会关联与交流

用户在饮食消费类网站平台中与产品、他人和社会形成关联.用户在饮食消费类网站中展现自己和表达自身意愿，可以实现用户与网站更多的沟通和交流，这种交流是由饮食消费类网站与其使用者双方共同积极构建的.分享式的互动体验氛围已逐渐受到更多用户的喜爱[6],这对于提高网站的用户情感依附，提高网站-用户-社会的关联度，拓展网站服务的口碑效应以及影响是有效的.

3.5网站品牌特色对用户具有积极意义

用户体验行为和感受都是围绕网站提供的服务而展开的.面对巨大的餐饮信息，饮食消费类网站的品牌形象和内容特色显得十分重要.例如，一家西餐厅订餐网站的用户体验重点在于如何营造高品质的菜肴印象和服务氛围，而一家甜品店的订餐网站则侧重于用具有新鲜感和友好性的界面吸引更多消费者，这两个饮食消费类网站的用户体验方向完全不同.对于饮食消费行业而言，不同类型的网站、相同类型不同目标用户定位的网站在用户体验设计上都应该有自己的表达方式.而一旦建立了品牌特色的饮食消费类网站会吸引越来越多的新用户，这在大众点评网等公众平台上都得到了确切的验证，这也进一步证实饮食消费类网站整体、系统建设的必要性.

4　饮食消费类网站设计实例

针对饮食消费类网站的用户体验及需求分析使

得此类网站的设计实践方向更加清晰明了，结合之前总结的此类网站用户体验特点而进行的宝珠餐饮有限公司订餐官网(如图6所示)设计，进一步从实践层面对相关理论研究进行了检验.经过用户体验研究指导的订餐网站设计从交互模式到界面设计都得到消费者更多的亲睐，进而提高了网站使用效率.

图6　宝珠餐饮订餐网站主页视觉初稿Fig.6　The visual draft of Bojoo website

5　结　语

餐饮服务是饮食消费类网站的主要服务功能，因而网站交互页面必须做到信息主次结构清晰、操作便捷流畅.在主要服务内容明确的前提下，不同层级的信息可以因用户的性别、目的、兴趣等有效结合，形成主次分明的服务结构，而企业的品牌形象则通过界面视觉与使用方式、服务内容与形式等得以确立和彰显.在此需要强调的是，对用户心理、行为等的研究最终都要通过网站内容、服务形式、视觉效果、交互方式等具体表现,以更好地服务于用户与企业.餐饮网站、企业的品牌建设、经济效益是网站建设最直接的结果，用户喜好、需求数据是餐饮行业潜在的巨大资源.本文以饮食消费类网站为例，在经济的发展、生活观念和方式的改变、技术的进步、用户迭代等因素不断变化的社会中，为寻找正确的网站服务升级方向、促进企业发展、更好地满足用户需求方面做出有益的探索.

[1] 刘娜.中国餐饮网站发展浅析[J].商业文化:学术版，2008(11)：138.

[2] COOPER A, REIMANN R, CRONIN D.About Face3交互设计精髓[M].刘松涛,等译.北京：电子工业出版社，2008：26-27.

[3] 向怡宁.就这么简单:Web开发中的可用性和用户体验[M].北京：清华大学出版社，2008.

[4] 李小青.基于用户体验的Web信息构建模型研究[J].图书馆论坛,2010,30(2):68-70.

[5] GARRETT J J. The elements of user experience: User-centered design for the web[M]. California: New Riders Press,2012:49.

[6] JOHNSON J. Designing with the mind in mind[M]. New York: Morgan Kaufmann,2011:52-53.

User Experience Research of Catering Consumption Websites Interaction Design

CHENHong,ZHOUBo-fei

(School of Art Design and Media, East China University of Science and Technology，Shanghai 200237,China)

Based on the theory of interaction design, the website function structure exposed to the users, the user operating procedures, information transmission, and the interactions conducted by the users are analysed and researched comprehensively, as well as the user behavior characteristics and specific needs when using the catering consumption website. These will help to explore the user interaction model and design methods of such sites, to improve the experience process. It aims at doing some useful attempts to promote the development of catering consumption websites and improve the customer services.

catering consumption websites; user experience; interaction design

1671-0444(2015)04-0546-05

2014-12-06

陈虹(1968—)，女，上海人，副教授，硕士，研究方向为产品创新设计与交互设计. E-mail:engoy2008@163.com

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