浅论乘务员客舱服务中的语言策略

2015-08-25高锋

文教资料 2015年12期

关键词：客舱乘务员音质

高锋

（上海民航职业技术学院，上海 200232）

浅论乘务员客舱服务中的语言策略

高锋

（上海民航职业技术学院，上海 200232）

客舱服务中乘务员应灵活地运用各种语言策略。从语言沟通的角度看，乘务员在服务交往中应注重语音语调、音质音色、说话技巧和有效的外语交际能力。只有亲切自然、声情并茂、得体达意、流利通畅的表达，才是客舱服务顺利交往和旅客满意度的有效保证，这是一名优秀乘务员的前提条件。

客舱服务语言策略成功交际旅客服务

一、引言

从狭义角度讲，语言就是说话的艺术。作为一名空中乘务员，她/他不仅要懂得如何沟通，更重要的是要学会说话，即说话的艺术。不同的服务语言往往会取得不同的服务结果。同时，旅客的差异决定了其需要选择不同的说话方式。通常，对老人选择温和的语言；对儿童采用活泼的语言；对残疾旅客使用特定的语言；对重要旅客则要注意语言的严谨；对发脾气旅客注意控制语言的力度等。因此，看似一句平常的话，常常会达到不一样的效果。因此，航空公司越来越注意乘务员语言的培训课程，将其视为旅客回头率的要素之一。笔者侧重论述了语言沟通的主要方面：语音语调、音质音色、说话技巧和外语能力。无声语言因素，如手势语言、身体语言、微笑等未予重点讨论。

二、语言策略

（一）语音语调

根据统计，语音语调占一个人总体语言的38%，其重要性可见一斑。如果用错语音语调，就有可能改变说话者的初衷。因此，在服务过程中，要注意语音语调停顿的技巧，避免歧义的产生，在客舱经常会遭遇旅客换位置的情况。此时，一个乘务员顺口问了句：“你想怎么换？”结果乘务员用错了语音语调，发音变了调。这句话就变成：“你想（第二声）怎么换（第四声）。”显然，这样的语气会让旅客觉得乘务员的态度很不友善，后果严重的还会引起旅客的投诉。事实上，乘务员只想征询旅客的意见，可因为用错语音语调，便造成不必要的误会。这样的例子，在实际工作中确有发生。因此，在服务过程中应尽量少用祈使句。同时，在话的最后一个字少用“抑”的语调，否则会给人不尊重、不友善和不耐烦的感觉。比较稳妥的做法是：乘务员可以在一句话的末字，尽可能地使用一些“扬”的语调，给人留下尊重，同时带有征求旅客意见的感觉，使得双方有回旋的余地。由此可见，合理合适地应用抑扬顿挫，配合毕恭毕敬的态度，至少可以避免不必要的误会，给旅客带来听觉上的享受。同时，让旅客产生他是被乘务员尊重的一种感觉。

又如在某头等舱航班，一位经常坐飞机的旅客按了呼唤铃，乘务员听了以后，认为又是旅客按错了，马上进入客舱，嗓门有点高，语气有点不耐烦，问：“您是有事吗？”再加上后续服务中细节不够关注，菜汁滴到旅客身上，以及后来旅客写投诉信：“我是一个经常坐你们飞机的头等舱客人，会不知道使用呼唤铃吗？需要乘务员向教育孩子一样教育我吗？”其实乘务员这句话本身没什么问题，在服务中是经常被使用的，但是与之搭配的较高的语音、不耐烦的语气，就形成了一个旅客不能接受的态度。所以，控制语音语调显得很有必要。

（二）音质音色

委婉的声音犹如一首缠绵的乐曲可以让人流连忘返。具备好嗓音，可以提高听者的兴趣，使讲话的声音充满磁性和磁场。乘务员讲话的声音是否吸引旅客，对客舱服务有直接的影响。说话声音圆润、饱满、动听、悦耳是乘务员的必修课之一。在客舱服务中，乘务员总会需要编播广播词。只有广播的声音引起旅客的注意，才能达到广播最理想的状态。同时，音量的控制也要注意，太轻或太响都是不合适的。乘务员应该培养声音的感染力，将情感融入话语中，使旅客感染到乘务员的热情和充满活力的态度。乘务员还应增强培养声音的穿透力及美化个人声音的耐听度，使自己的声音有和谐美、音乐美。在服务过程中，让旅客更生动地理解乘务员想要表达的意思。

北京奥运期间，毕业乐音乐学院的空姐“金嗓子”杨柳曾在一次在客舱里大显身手，客串当起主持人，广播里悠扬悦耳的声音让整个客舱沸腾，如：“奥林匹克运动的发祥地在哪儿？”“国际奥委会的总部设在哪里？”“中国第一个获得奥运会金牌的是谁？”这些对旅客来说都是“小菜一碟”的问题，大家几乎是异口同声地回答出来，纷纷按呼唤铃抢答。然后正是其美妙的嗓音，使得当客舱气氛激情似火，场面好不热闹，然后抢答成功的旅客获得精美礼物——由南航空姐送上可爱的福娃，最后乘坐此航班的旅客纷纷对乘务员表示认同。由此可见，一副好嗓子在关键时候至关重要。

然而，如何让自己的音质音色更悦耳动听呢？乘务员应避免三个方面：首先，切忌“洋娃娃”，即太嗲声嗲气。满嘴的嗲气，会使得客舱失去必要的严肃性。相反，清晰可辨、有疾有徐的声音更能让人耳目一新。其次，切忌“大喇叭”。音质和音色调得太高，就会刺耳，让旅客产生疲劳轰炸，而且显得幼稚、歇斯底里。因此，乘务员应注意节奏感和舒缓度，错落有致。最后，切忌“机关枪”。说活滔滔不绝，毫无起伏跌宕，这会让旅客不是被震得头痛就是哈欠连天。因此，乘务员应该心中有数，将最好的音质用最好的速度控制。

（三）说话技巧

同样的意思，运用不同的技巧可以使旅客笑，也可以使旅客急，这要求乘务员掌握说话技巧。一般说来，它大致分为以下四点：

1.说话看对象。人际交往，贵在真诚。尤其是乘务员与旅客之间的沟通，特别要注意：看什么人说什么话，这是和旅客处理好表面关系最好、最直接的办法。旅客和乘务员很多时候会站在思维的对立面。有些旅客认为乘务员的服务态度不够好，不让旅客满意。同样，乘务员认为旅客的要求太多，过于挑剔，不够宽容。因此，构建乘务员与旅客之间的良好关系对服务有决定性的作用。

首先，乘务员应该通过旅客的表情、言语、举止的观察，分析并掌握其性格类型，从而展开进一步的行动。有时候旅客的一些偏激的言辞表明了他思想上受某个观点蒙蔽，一时很难转变。此时乘务员不要试图改变其想法，纠正其错误。有时候旅客说话快而急促，连如珠炮，则表明他性格急躁，乘务员应该聆听其发泄完所有抱怨后再采取下一步行动。真正了解旅客性格可以控制其不良情绪，有助于客舱内正常服务的进行。

2.把话说到旅客心里。“攻城为下，攻心为上”。从旅客的心理角度及需求考虑，在旅客的心理上产生共鸣，从而使旅客从心底接受乘务员的建议。当然，要注意把话说到旅客心里去的前提是在维护他的利益、保全他的面子下，以委婉的语言使他改变想法，是一个从抵抗走向接受的过的过程。

如果一个旅客带着一件超大行李进入客舱内，此时乘务员就要阻止他。可以先从旅客角度考虑，旅客不想托运大件行李的目的无非是托运费。从这方面考虑，乘务员可以说：“先生，您的行李过大，在客舱内不能摆放。您拿着很累。我可以让地面人员免费为您办理托运。在到达目的地后，您可以在行李认领处取回。”在说话的同时，乘务员要注意语气，并保全他的面子。这样既避免和旅客之间的冲突，又尽快让其入座从而不堵塞过道，很好地做到让旅客满意。这就是从旅客角度出发，考虑旅客真正的安全，为旅客提供最需要的服务是乘务员最好服务的体现。

3.学会说NO。如果批评是一门艺术，那么拒绝就是艺术的精髓。在客舱服务中，乘务员会面临许多不可能完成的服务。当旅客提出过分的要求时，一种恰当的拒绝方式不但可以让旅客容易接受，而且可以提高乘务员的服务质量。遇到此类事件，首先要婉言拒绝，但要注意给对方留有面子，不当面指出旅客的过错，善听弦外之音并巧加利用。

比如旅客需要一份《新民晚报》，但航班中已全部发完。此时，可以委婉地告知：“对不起，先生。今天的《新明晚报》已经发完，您看这份《环球时报》也不错，您先看看怎么样？等其他旅客看完，我会协调一下。您看这样行吗？”这类旅客，其实不是一定要看某一份报纸，乘务员在婉言拒绝的同时，提供另一项接近的服务，使旅客感到乘务员并没有忽视他、不尊重他。此时，他能谅解，从而乘务员便完成婉言说“NO”的情况。反之，若乘务员在不考虑旅客需求的情况下，拒绝旅客，则旅客一定觉得乘务员忽视旅客感受，不给面子，后果不可小觑。

4.学会察言观色。语言是人类从事思维和表达思想的工具。一个人可以通过语言窥测别人的心里世界。通过语言把握对方思想的脉搏，是获得有效沟通的关键。乘务员要懂得聆听旅客的语言，从而了解其内心世界的真实想法及其目的以解决问题。同时，也要“观色”，考虑旅客的举止神态，有时捕捉到的行为举止往往比语言更能说明旅客的心理需求及问题所在。例如紧张时，人可能会掰手指，或者挠头皮、眨眼睛等，学会读懂旅客的行为就是“观色”的主旨所在。学会“观色”可以更进一步了解旅客内心的真实想法，除了会察言观色之外，乘务员还要对自己的“言”与“色”进行控制。控制自己的言谈举止，努力使自己的“言”与“色”成为一种有力的武器。

（四）外语能力

作为国内或国际航班的乘务员，在通常情况下在客舱内遇到国外旅客很正常。乘务员至少应具备简单的英语会话能力，但毕竟英语不是母语，使用时偶尔会出错。因此，比较好的做法是：尽量使用句式不过长，内容不复杂的句子。试着用简明扼要的话进行交流服务。同时注意自己的语音语调、声音及咬字的准确性，不用过于害羞或紧张，或者逃避英文表达。

锻炼口语交际能力，平时可以增强自信心，相信自己能够很好地与国际旅客沟通。当然，前提是充分掌握好乘务英语的工作场景会话，且要求自己流利完整地说出。工作之外，还不断充电，努力提高英语水平。除了英语以外，乘务员还可以适当学习其他常用外语，如日语、韩语等。这样可以更好地拉近乘务员与这些国籍旅客之间的距离，给旅客宾至如归的感觉。