河南省灵宝农信社打出文明规范优质服务的升级推手

齐胜利

日前，灵宝市信用联社召开专题动员会，组织全员认真学习全省文明规范优质服务百佳竞赛实施方案，对优化网点服务环境、完善服务设施、提高服务效能、提升窗口服务质量和树立行业形象等方面进行了详细规划和宣传发动，在全辖掀起了文明规范优质服务竞赛活动热潮，为进一步提升客户满意度、持续改善社会形象，全面打造农信社优质服务品牌奠定了坚实基础。

本次竞赛活动的出发点以提升服务质量、树立行业形象和建立优质服务长效机制为最终目的。为了确保活动实实在在开展并取得显著成效，联社成立“文明规范优质服务竞赛活动”领导小组，联社理事长亲自担任活动组长，形成了一把手亲自抓、分管领导配合抓、职能部门具体抓的齐抓共管工作机制，为推动活动顺利开展和目标实现提供了强有力的组织保障。

为了促进活动有章可循，联社详细制定了竞赛活动实施方案，认真完善各环节岗位职责，从联社到基层相应成立活动领导组织，纷纷制定涵盖全员的教育培训、监督检查、完善整改和升级达标工作计划。组织全员重点学习党的十八届三中、四中全会精神、习近平总书记有关依法治国的相关论述等时政材料。系统学习宪法、合同法、物权法等12部相关法律、II项监管法规、46个监管规章、259个银行业监管规范性文件等内容，使队伍依法合规经营理念不断增强。同时，该联社还积极举办“农信要发展，我们怎么办”演讲比赛活动，每季度印制一期《农信风采》，大力弘扬一线先进人物的典型事迹，号召员工为客户提供“热心、耐心、细心、诚心”等“四心”服务，打造一批服务标杆，进一步提升优质服务的影响力和感召力，在全员中间营造了“逢先必争，逢旗必夺”的进取氛围。

为了实实在在提高员工的优质服务水准，建立文明规范化服务长效机制，联社将本次竞赛活动与联社改革发展结合起来，以服务竞赛活动为抓手，统筹安排部署，具体做到“三个”结合，即与落实“以客户为中心”服务宗旨、打造农信社优质服务品牌相结合、与开展“百佳竞赛活动”稳抓客户服务相结合，与服务实体经济、履行社会责任相结合，推进服务管理工作全方位提升，推动联社各项工作协调发展。同时定期对学习情况进行测评，聘请社会监督员和推行“神秘人”暗访机制，按照百佳优秀网点竞赛评选办法和全国银行业营业网点文明规范服务评价标准，逐条对照进行自查，完整建立问题整改台账，及时进行整改。为了提高整改效果，联社坚持问题导向，对自查和检查中发现的未达标项目，组织责任人到同行业服务示范网点进行现场观摩学习，找准差距，交流创建经验，持续进行整改完善，不断推进网点精细化管理。

为了确保活动达到预期效果，从而在全员中间营造前有标杆、后有追兵的进取氛围，联社研究出台了活动奖励措施和攻坚目标。届时，联社将按照评选标准在全市范围评选出5个优秀营业网点、10名优秀柜员和5名优秀客户经理。对“文明规范优质服务竞赛活动”开展情况进行全面总结，对表现突出的先进单位和个人在全市进行通报表彰和给予相应的经济奖励，并择优向上级单位推荐，为优秀青年员工的脱颖而出打通成长通道。

“文明规范优质服务竞赛活动”的启动，进一步改善了农信社的社会形象，增强公众对优质服务的满意度，充分调动了全员的参与积极性，有力提高了农信社的核心竞争力。