银行客服电话要便民

钱书忠

老百姓在日常生活中免不了要和各家银行打交道，当遇到问题需要解决时，去营业大厅费时费力，如果足不出户打个电话咨询一下就能搞定，可谓省时省力。而各家银行也都设置了客服电话，这本是便民之举，可实际上有些客服电话非但不便民，反而折腾人。

一次，笔者因为有事要咨询，便拨打了某商业银行的客服电话，前两次打过去都占线，第三次好不容易打通了，先听了一段该银行的形象广告，而且广告时间还很长，居然有几十秒钟，急得我恨不得拿起话筒哀求：我耳朵起老茧了，赶紧进入正题吧！耐着性子听完了广告，又面临着极为复杂的操作流程，什么“1号键”、“2号键”、“3号键”、“星号键”、“井号键”，稍不留神一按错就会前功尽弃。我希望能得到人工服务，可按下电话键后等了半天只换来一句“线路正忙，请稍候”，最后就挂断了。我费了半天力气，花了电话费，可啥事也没办成。

如此客服电话简直是对客户精力、毅力、耐力乃至财力的考验，让人不服不行，即便是脾气再火爆者，打几次后恐怕也会磨成慢性子、好脾气了。而年轻人都会被弄得晕头转向，老年人又怎能弄明白？还不如直接上门去办理算了。

笔者通过进一步调查发现，有些银行客服电话除周一至周五偶尔能拔得通外，每到双休日、节假日、晚上休息时间基本上无人接听。即便是周一至周五，有些银行也没安排专人接听电话，或者说把客服电话当做一个装点门面的工具，导致客服电话成了忽悠客户的道具。

造成银行客服电话不便民的原因，一是银行服务意识欠缺，将客服电话当成了“花瓶”，只图方便省事或便于自身宣传；二是银行人员紧张，人手不够，没安排专人接听电话务，使客服电话成了摆设；三是银行服务不够细致周到，接听电话的人素质差强人意，这样自然会给客户带来不便，也会降低工作效率，影响自身的形象。

银行客服电话代表的是银行形象，就应该提高接通效率，给客户咨询、投诉行个方便。客服电话虽然只是银行工作中的一个小小环节，但客服电话不便民却是一面镜子。这面镜子能照出善恶美丑，照出银行的工作效率与社会形象。

一部客服电话，拷问的不只是客户诉求渠道的畅通，更有银行为客户服务、为客户排忧解难的民生情怀。当客户决意拨打银行客服电话时，其满怀的一定是对银行由衷的信任与殷切期望。可以想见，当客户从客服电话那头听到的不是“请放心”或“静候佳音”的热情回应，而是“不知道”和“不清楚”的冰冷回复时，其失落、无奈与不解的心情势必油然而生。也许，面对情况各异的客户诉求，银行工作人员最简单、最省事的回答莫过于“不知道”和“不清楚”之类的“一问三不知”，但银行对客户“说不”的负面效应却往往是客户对银行的同样“说不”。随着客户由“希望”变“失望”的落寞情绪的累积，客户对银行的“信任”无疑将随之坍塌，这便是问题的严重性。

摒弃“不知道”和“不清楚”的懒惰、推诿式回复，不仅需要银行从态度与作风的层面反思，更需从诚实守信的深度匡正思维。“客服电话”不仅是疏通民意的载体，更是一份沉甸甸的为民“承诺”。践行这份承诺，需要银行强化为民意识，用制度规范和监管客服电话的畅通与高效。

因此，对银行客服电话不便民的现象，银行应在客服电话上多一些人性化的设计，不仅要多安排人手，服务也要更加精细，最好还能全免费，让客户一打就通、一拨就灵。同时，还应建立长效机制，给有关部门与责任人套上制度的紧箍咒，对怠慢工作、冷落客户者严格问责，让他们承担客服电话不便民的成本与责任。唯有如此，银行客服电话才能真正起到应有的便民作用。