情绪劳动者

小薇是我的大学同学。上学时，她活泼可爱，特别开朗。毕业后再聚会，却发现她变得沉默了许多。原来，她在公司里负责电话销售，一天都要跟客户滔滔不绝地讲东讲西。下班后似乎精力全部耗尽了，不爱说不爱动，干啥都是无精打采的。她开玩笑说，自己现在是上班一条龙，下班一条虫。她该咋调整自己才好呀？ 明哲

心理咨询师 韦学亮：

最省心且省力的表达莫过于发自内心地不加矫饰，喜则欢呼雀跃，愤则怒目圆睁。然而，有些岗位却需员工严格控制、管理情感。比如，飞机乘务员、促销人员、葬礼咨询师等。对他们来说，时刻保持微笑，用温和的态度、得体的言语服务陌生对象是最基本要求。这些需要通过情绪方面的努力才能完成工作的人，被称作情绪劳动者。很显然，明哲，你的同学小薇属于典型的情绪劳动者。

顾名思义，情绪劳动者需要时刻进行情感强化与情感置换。他们既要增强自己与服务对象间的亲密感，又要隐藏自己的真实情感。通俗来讲，情绪劳动者就好比一个演员，他们要根据剧本设计（组织规定）和导演意图（领导要求）完成情绪调节。依据个人努力程度，情绪调节可分为表层调节和深度调节。表层调节即表层扮演，指员工压制个人感觉到的真实情绪，假装表现出组织所要求的情绪，是一种戴上面具的伪装。深度调节指为了表现出恰当的情绪，调整自己的主观体验和内在表情，实现表里如一。两者的本质区别在于情绪表达是否反映了真实的情绪体验。

情绪劳动者运用情绪劳动策略，可以赢得客户赞誉，获得组织肯定与认同，进而增加自我成就感和自我效能感，是一种十分有效的工作方式。然而，长时间的表层扮演也不可避免会影响员工身心健康。

表层扮演意味着内心感受与外部表情之间的分离，这极易导致情绪的不平衡。比如，面对无理取闹的乘客，飞机乘务员也要赔笑脸、好言相劝，这让她们自我感觉虚假，甚至认为这样做存在道德问题。此外，表面扮演需要进行伪装或虚假的情绪表达，这减弱了自我真实感，从而可能引起不一致性。这种不一致性会耗费情感资源，使个体产生冲突，从而陷入心理疲劳。

案例中，作为电话销售，小薇不仅要反应敏捷、妙语连珠，还要面对客户的疑问、刁难甚至是恶语相加，但岗位属性却特别要求她时刻保持态度温和，微笑服务。即使内心已经怒不可遏，仍要压抑自己的真实情感。长时间的感情压抑成为一种惯性，延续至家庭生活和社会交往。结果，本性活泼开朗的小薇不见了，代之以沉默寡言。

如果能及时从表层扮演过渡到深层扮演固然是好事，但这样的升华过渡不仅需要一个过程，也会因人而异。因此，对于大多表层扮演员工来说，要摆脱内心不协调的困扰，就要学会自我调整。首先，学会接收和释放压力，不要长时间使自己处于紧张状态。如果自己做不到，可以采用请求协助、适当抱怨等方法来释放压力。其次，还可通过培养工作兴趣来实现情绪平衡。兴趣的产生与大脑皮层上的兴奋点相联系，面对感兴趣的工作人们往往不易疲倦。

作为朋友和亲人，我们也要给情绪劳动者一点安静空间，让他们打坐回血。相信短暂调适后，他们定能满血复活，活泼如初。