品管圈在提高总务科服务满意度中的运用与成效

罗玉贞

(广东省人民医院总务科， 广州市 510080)



◁后勤管理▷

品管圈在提高总务科服务满意度中的运用与成效

罗玉贞

(广东省人民医院总务科， 广州市 510080)

品管圈是推动医疗质量持续改进的有效管理工具。笔者剖析了品管圈在提高总务科服务满意度中的运用过程并对成效进行了分析。提出依据医院的政策、急迫性、效益性、圈能力等方面选定圈主题，根据实施的措施和方法，制定相应的标准流程，并依据PDCA的管理模式不断完善，为下一次品管圈的开展奠定基础。

品管圈；医院总务科；运用；成效

【DOI编码】10.3969/j.issn.1672-4232.2015.03.016

品管圈(Quality Control Circle)指的是由同一个工作场所的人(6～10人)，为了要解决工作问题，突破工作绩效，自动自发地合成一个小团体，然后分工合作，应用品管的简易统计手法当工具，进行分析，解决工作场所的障碍问题以达到业绩加强及改善之目标[1]。

医院后勤工作和临床工作一样，是办好医院的重要方面，是构成医疗能力的重要因素。后勤服务的好坏直接影响到医院医疗、教学、科研、预防保健等各项任务的完成。为了做好后勤服务工作，提高总务科服务满意度，由总务科科长带领科内的骨干成员成立了品管圈组织：共进圈，针对医护人员对总务科服务现状进行了一系列PDCA(戴明环)的持续改进工作，成果显著[2]。

1　总务科的业务范围及内容

(1)医院非医疗物资、非电脑及外部设备、非医疗器械设备(如印刷品、消防用品、五金配件等)的采购供应和仓储管理工作；

(2)全院清洁卫生、绿化园艺、外墙清洗的监管管理；

(3)灭除四害、医疗废物暂存及转运、废输液容器回收、污水处理等委外承包项目的监管管理以及全院控烟督导巡查等工作；

(4)全院职工桶装饮用水的供应和监督管理；

(5)医院固定资产的管理；

(6)太平间管理；

(7)其他日常性事务等。

业务项目繁杂，涉及范围广，与全院员工的各项工作、生活都息息相关。如何提升总务科服务满意度对于总务科是一个极大的挑战[3]。

2　圈主题及活动计划书

2.1选定圈主题

根据现状调查的情况，圈员们通过脑力激荡法，根据医院的政策、急迫性、效益性、圈能力四个方面进行评分，通过投票决定，最终选定圈主题是“如何提高总务科服务满意度”[2-4]。

2.2拟定活动计划书，按计划项目认真落实

首先把总务科的各项业务的运作流程图整理出来，通过流程图，寻找流程中可能出现的导致总务科服务存在问题的因素、环节和步骤[5]。为了真实地了解总务科的服务存在的问题，2014年6月总务科进行了服务满意度的调查，问卷的调查对象是医院内部总务科所服务的39个主要科室的负责人，回收了39份有效问卷。具体情况详见表1。

总务科对近3个月被投诉的数据进行汇总分析，编制了柏拉图(见图1)。按照柏拉图的二八原理，分析出：总务科受到投诉的三大要因是：服务效率低；产品(服务)质量有待提高；人员服务态度不够主动。

通过鱼骨图的方式，对总务科服务被投诉的原因进行全面分析，并对可能造成数据不准确的原因进行了分析(见图2)。

表1　2014年6月总务科服务质量满意度调查

图1　总务科服务被投诉因素柏拉图

图2　总务科服务被投诉的原因分析鱼骨图

经圈员共同讨论把鱼骨图的各种要因进行整理后归纳成27项，汇总分析总务科服务受到投诉的要因(见表2)。

根据八二原则选定要因项目：27*0.2=5.4≈5～6项。

3　设定预期的目标，制定工作计划

3.1设定预期目标

6月份总务科满意度调查结果为65%。根据圈能力、改善重点以及圈员们的信心等因素，拟定改善后的目标为满意度升至80%，提升15个百分点。

3.2制定工作计划和措施

根据鱼骨图归纳的5个主要原因，拟定对策，确定落实计划的方式并组织实施(见表3)。

4　落实整改措施，确认效果

总务科在2014年8月份开始拟定陆续整改措施，从8月21日起全面按制定好的计划实施。为了了解整改的成效，在10月份，圈员再次对总务科服务质量满意度进行问卷调查，结果说明取得了明显成效(见表4)。

目标达标率 =(改善后-改善前)/(目标值-改善前)×100%

=(87%-65%)/(80%-65%)×100%=146%

进步率=(改善后-改善前)/改善前×100%

=(87%-65%)/65%×100%

=34%

表2　总务科服务受到投诉要因分析表

为了巩固成果，根据实施的措施和方法，制定了相应的标准流程，并依据PDCA的管理模式不断完善，为下一次品管圈的开展奠定基础。内容如下：

(1)对科内的所有人员进行定期的服务意识、服务技能、服务流程等的培训。

(2)落实科室的申请跟踪落实情况的追踪机制，设置《科室申请落实情况登记本》，登记并进行追踪落实。

(3)总务科与使用科室的收货人员严格按合同标准和要求严把收货、验货的质量关，不合格货品一律退货并要求及时补货。

(4)总务科采购人员每日到供货现场进行抽检，及时发现问题，反馈供应商督促整改，加强对供货情况的监管工作，必要时按合同条款对供应商实施处罚。

(5)做好医院各类物资供应的备选应急方案，必要时可立即启动应急方案。

(6)贯彻《办公家具设备配置标准及管理办法》等制度对家具、电器等物资进行标准化统一购置工作。

通过品管圈活动的开展,总务科服务满意度不但得到逐步提高，同时凝聚了科室人员的团队精神, 增强了工作人员参与管理的意识和工作满足感, 充分地发挥出工作人员的积极性、创造性、主动性。在此过程中,科室人员加强了沟通, 增进了理解, 创造了和谐的工作环境。

表3　对策实施——计划表(P)& (D)

表4　2014年10月总务科服务质量满意度调查

[1]钟朝嵩.品管圈实际演练法[M].广州：广东经济出版社，2008:8.

[2]黄巧,魏丽君,卢少萍.品管圈活动对降低住院患者跌倒发生率的影响[J].现代医院,2014,14(11):126-128

[3]王瑞云，陈林，田云珍.品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察[J] .护理与康复，2012，11(12):1157-1159.

[4]唐亮.谈如何做好后勤服务保障工作[J].中国科技博览，2013，(10):96.

[5]赖青.浅谈如何做好后勤服务保障工作[J].广西烟草，2009，(8)：59-60.

修回日期：2015-04-10

(编辑马兰)

2015-02-25

R197

B

1672-4232(2015)03-0047-04

罗玉贞(1973-)，女，大学本科，科长；研究方向：医院后勤社会化监管。