质量管理经典理论再启示

牟 慈

（石油化工管理干部学院 ，北京100012）

近日，中国石化集团公司发布关于印发《中国石化2015年度质量工作要点》的通知，要求在新常态下继续落实“质量永远领先一步”的质量方针，全面提升产品质量、工程质量和服务质量。为了更好地贯彻《中国石化2015年度质量工作要点》精神，增强企业整体质量管理意识，创新管理理念，提升全员质量管理水平，有必要重温质量管理经典理论，为企业质量管理实践夯实理论基础，进一步明确质量管理发展方向。

1 西方质量管理百年历程

质量管理是西方管理科学体系中重要的组成部分，一般来说把质量管理发展分为三个阶段。

一是质量检验管理阶段。20世纪前的工业生产，没有单独的质量检验，生产和检验是同步的，称之为生产者的质量管理。20世纪初，泰勒提出科学管理，专业化分工思想诞生，质量检验与生产开始分开。1940年后，随着企业生产规模的不断扩大，很多企业开始设置独立的检验部门和检验人员，以控制产品出厂质量。

二是统计质量管理阶段。1924年，美国数理统计学家休哈特提出了控制和预防缺陷的概念，他把数理统计方法引入到质量控制管理中，是质量管理从单纯事后检验进入检验加预防阶段的标志。他提出了统计过程控制（SPC）质量管理理论，不仅用于生产过程，也用于服务过程和一切管理过程。强调全系统、全过程、全员的预防。休哈特也首先提出了著名的PDCA循环。

三是全面质量管理阶段。20世纪50年代，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰在统计质量控制的基础上进一步予以发展，提出了“全面质量管理”的概念，构建“把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动统合在一起的有效体系”。随后日本引进质量管理理论，并实现了发展和突破。如今全球大部分企业都在结合自身特点运用全面质量管理。

20世纪80年代，国际标准化组织（ISO）发布了世界上第一个质量管理和质量保证系列国际标准—ISO9000系列标准。 ISO9000系列标准是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结,具有通用性和指导性。20世纪90年代后，出现了以客户价值为导向、以流程为中心、以业绩最佳为目标、以数据为基础的六西格玛管理，要求合格率99.99966%。后来又陆续出现了顾客忠诚管理、流程再造、精益管理、自律组织（SRO）及卓越绩效等理论。

2 著名质量管理大师经典理论

2.1 戴明的质量管理改进

戴明（W．Edwards．Deming）是世界著名的质量管理专家，作为质量管理的先驱，戴明学说对全球质量管理理论和方法始终产生着非常重要的影响。戴明认为，“质量是以最经济的手段制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。”这一诠释从理论上指出“质量是企业的生命线”的根据，使质量概念产生了新的内涵。他对质量管理提出了一个全新的构架，主要包含以下两个方面。

一是PDCA循环。PDCA最早由美国质量统计控制之父休哈特提出的PDS（Plan Do See）演化而来，戴明改进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环”。PDCA循环是全面质量管理过程中需要遵循的基本运行方式。

二是14要点（Deming's 14 Points）。戴明于1986年在其著作《走出危机》一书中提出，为了向“以顾客满意”为宗旨的质量型组织转变，组织的管理者必须关注14个要点或承担14个方面的义务。十四要点建立在戴明“以最经济的手段，制造出市场所期望的优质产品”观点基础之上，主要强调了四个方面内容：顾客是思考一切问题的出发点和立足点；企业管理应该以一个良好的系统为基础；重视企业文化和领导的作用；重视每一个人在组织中的作用。戴明的“PDCA”和“14点”构成戴明质量管理学说，是全面质量管理的重要理论基础，是一种企业管理的信仰。戴明的质量管理学说，在实践中也取得了丰硕成果，特别是帮助日本从一个衰退的工业国转变成为世界强国。

2.2 克劳斯比的质量管理零缺陷

美国学者克劳斯比被称为质量管理的思想家，零缺陷之父。他致力于质量管理哲学的发展和应用。1961年，首创质量管理“零缺陷”、“符合要求”及“不符合要求的代价”等概念。克劳斯比认为，制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：只有预防才能产生质量；要用客户化的思维思考质量；为顾客提供满意的产品或服务。质量标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作标准意味着任何时候都要满足工作过程的全部要求，而且要第一次就把事情做对，它是一种庄重的个人承诺。

2.3 朱兰的质量管理三部曲

1986年，美国管理学者朱兰发表了一篇著名文章《质量三部曲》，副标题为“一种普遍适用的质量管理方法”，即著名的“朱兰三部曲”。质量管理三部曲，指质量计划、质量控制和质量改善。在这三个过程中，朱兰认为质量计划是质量管理的基础和前提，质量控制是实现质量目标的保障，质量改进是质量水平的一种飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋式上升的方式在不断提高。

朱兰三部曲首次将质量管理进化成了一个系统的管理体系。1994年，90岁高龄的朱兰博士在世界质量大会上指出，“20世纪是生产力的世纪，21世纪是质量的世纪，质量这个市场竞争的核心将成为21世纪的世界性的主题。”

2.4 费根堡姆的全面质量管理

美国学者费根堡姆认为质量是由顾客来判断的，而不是由工程师、营销部门或高管部门确定的。组织要尽可能明确地认识到所有顾客的不同要求，是进行有效质量管理的前提。费根堡姆提出了全面质量管理的10个准则：质量成为全公司的过程；质量由顾客评价；质量与成本相互依存，良好的质量并非就是高成本；质量成功要求人们热情、承诺、甚至是狂热；质量是一种管理方法；质量和创新相互依靠；质量是一种道德规范；质量要求不多改进；质量是对公司生产率最大的贡献；质量是由顾客和供应商的全面体系来贯彻执行的。

3 对中国石化质量管理的启示

综上所述，经典质量管理理论无一不强调质量管理是企业经营之道，前提是要以顾客需要为导向，通过领导挂帅、全员参加的质量计划、质量控制和质量改善的全过程管理，来提高企业质量管理水平。

3.1 质量管理理念创新应关注客户思维

传统的质量管理注重产品是否符合各项技术指标，然而质量是连接商品生产、交换和消耗过程的桥梁，每一个社会成员都是“客户”，产品质量与每一个人息息相关。因此，质量进入人类社会的所有领域是经济发展的必然结果。第一次质量管理革命把质量从检验的工作台解放出来，而成为支持大规模生产的工业工程。第二次质量管理革命则是把质量从生产车间里解放出来，成为满足客户、员工和供应商的管理工程和商业哲学。质量管理大师们都提到了“客户思维”。000年版的ISO9000体系有8项质量管理原则，第一项就是以客户为关注焦点，明确企业的质量是由客户评价的。标准是企业内外部客户的满意，客户满意包括对产品和服务满意，及社会满意。

中国石化在新常态下的质量管理，需要更新传统的质量思维方式。深刻认识客户需求对企业全面质量管理内涵的重大作用，树立客户至上的质量意识，以客户需求为导向全面改善质量管理流程、有针对性地开发高品质产品，并提高产品质量可靠性；调动全员积极性，努力为客户提供高质量的所需产品和服务，真正做到每一滴油都是承诺。

3.2 质量管理水平提升应关注持续改进

提高产品质量、增强客户满意是无止境的，只有坚持持续改进，才能执市场之牛耳，立于不败之地。

首先，在质量管理过程中要用好PDCA循环，它不仅是质量管理的工具，更是质量管理过程中的方法，通过循环往复、周而复始，提高标准和管理水平。其次，戴明在提到“不断改善”时，特别强调要关注“基于系统的不断改善”。组织要从上而下进行改善，即从组织高层到全员需要不断检讨组织目前的表现，是否比一两年前进步？行销手法是否有效率？顾客的满意度是否提高？员工的荣誉感与表现是否有所改善？对这些问题的答案都应该是全员认同和肯定的。

对中国石化而言，需要积极应用PDCA等先进质量管理方法，持续改进质量。同时要关注质量管理系统的改善，按产业链、按板块构建全面质量管理系统，并根据市场和客户需求变化不断完善质量管理系统。

3.3 质量管理工作执行应关注缺点预防

零缺陷质量管理思想体系的核心是工作标准要求零缺点，强调“正确的事、正确做事和第一次做正确”。

中国石化提出打造世界一流能源化工公司，必须有一流的质量、一流的标准。“每一滴油都是承诺”是中国石化全面质量管理的思想。实现这一质量标准，需要全员在企业生产经营过程中，首先树立99+1=0的理念，只有当工作标准是零缺陷时，质量才会达到一流。其次，零缺陷管理预防系统控制和过程控制需要更加关注客户需求，从产业链整体角度打造“零缺陷”的、符合客户需求的产品和服务。最后，在执行过程中强调“第一次就把事做对”。对此，员工的工作态度和知识水平是很重要的因素。同时，企业需要建立相应的质量管理文化，倡导“零缺陷”及一次做好理念，帮助员工提高工作技能，才能使员工在零缺陷管理中做出卓越的成就。

3.4 质量管理稳固根基应关注质量文化

质量管理文化不是管理制度，是企业全员对质量管理的认同和价值观，进而形成个人自觉遵守的行为习惯、团队心理契约及工作氛围。只要企业拥有真正先进的、鼓励创新的质量文化，那么企业的质量管理工作就会根深叶茂。

质量文化建设的根本任务是，把企业的质量价值观融入到生产经营活动和全体员工行为准则中，通过提高质量意识调动员工积极性，将质量理念嵌入企业的产品和服务中，赢得客户满意，最终实现企业卓越绩效。这个过程要需要企业从顶层设计，通过各种渠道向全体员工宣贯和交流。

中国石化非常重视质量文化建设。自2010年始，中国石化把每年的4月7日定为质量日，从源头增强产品质量管控，并提出“质量永远领先一步”的口号，提醒员工时刻恪守岗位职责，确保每一位消费者都能用上放心产品。2010年8月中国石化质量工作会上，中国石化郑重提出“每一滴油都是承诺”，彰显了中国石化充满社会责任感的质量文化思想。

质量文化的提升和发展重在落地，重点是领导推进全员形成质量文化新思维。中国石化由生产型向科研、生产、服务型企业转变，需要更加关注服务质量文化建设，通过提高服务质量提升品牌价值。树立自觉意识和遵守规范的价值观，养成重品质的工作习惯。《中国石化2015年度质量工作要点》的发布，紧密结合企业面临的新形势、新任务，强调公司效益的发展质量是决定因素，把质量文化建设提升到了一个更高的发展阶段。

3.5 质量管理与时俱进应关注信息技术

当今，新的信息技术突飞猛进。工业4.0 时代来临，传统质量管理理念和方法将发生很大变化。首先，PDCA循环质量会更深刻地表现在为客户创造价值上，质量管理不再是控制差错，而是创造价值。其次，新的信息技术将催生传统制造向智能互联转型升级。通过智能化检测设备和工业互联网，可以真正做到实时检测研发、生产和销售过程的各种质量波动，利用大数据进行全方位智能分析，又可以实时进行质量反馈和控制。

中国石化需要更加重视质量战略的转型发展，即质量要为客户创造价值，为企业打造品牌创造新的竞争优势奠定基础。将产品设计与创新从企业为中心向客户中心转移，充分利用现代信息技术驱动传统制造业转型发展。通过构建智能互联工厂，提升管理自动化、信息化水平，达到提升产品品质的目的。通过智慧互联和大数据管理，实现客户全流程参与到产品的研发、设计、生产等过程，让客户不仅是产品的“购买者”，更是产品的“创造者”。

[1] W·爱德华兹·戴明著,钟汉清,戴久永译.戴明论质量管理[M].海南出版社，2003年.

[2] 克劳斯比著,陈怡芬译.零缺点质量管理[M].生活·读书·新知三联书店出版，1991年.

[3] W·E·戴明.走出危机[M].麻省理工大学出版社，1986.

[4] 约瑟夫·M·朱兰,约瑟夫·A·德费欧著,焦叔斌等译.朱兰质量手册（第五版）[M].中国人民大学出版社，2003年.

[5] 费根堡姆著,杨文士等译.全面质量管理[M].机械工业出版社，1991年.