疗养院门诊部极致化护理服务策略

李 凤，杨 青

极致化护理是以患者个体需求为核心，护士通过向患者提供各项护理服务、措施，让患者满意、舒适、安全的一种护理服务模式［1］。随着社会文明的发展，医疗保健服务出现多层次，多需求，只有重视极致化护理的服务，树立以人为本的服务理念，倡导人性化服务，才能真正提高护理服务质量，促进护患和谐。

门诊是疗养院的窗口，工作涉及面广，承担着全院干部、战士、职工、家属、以及外来就诊患者的预防、治疗和保健任务。工作中笔者所在院不断强化优质服务，坚持“以伤病员为中心”的服务理念，不断规范临床护理工作，加强基础护理，不断丰富服务内涵，按照以改革促发展，靠创新求突破的指导思想，在科室积极开展极致化护理服务模式，提高了患者满意度和护理工作质量［2］。

1 病区管理制度化，温馨如家

门诊输液者大部分为急症，发烧、疼痛为大多数患者的临床症状，在输液过程中为患者提供舒适的环境，可以减轻患者的痛苦。治疗室布置以方便、舒适、美观、实用为准则，光线明亮，温度适宜，空气清新。床单、被套、枕套一人一换。分为治疗1室、治疗2室、贵宾室与首长保健室，根据需要合理安排治疗室。每个治疗室配有液晶电视机、饮水机、电话、纸杯、花卉、报架等。治疗1室设有10张输液椅，专供坐着输液的患者使用；治疗2室设有6张治疗床，供需要卧床的患者使用，贵宾室与首长保健室设有席梦思床、沙发、茶几、卫生间，卫生间配有热水器、毛巾、洗手液、卫生纸等物品，墙面上安装输液挂钩、传呼器，温馨如家，为患者提供一切方便。报架上有当天报纸，健康教育书刊以及自己制作的养生保健报等，患者可以在治疗过程中随时获得健康教育知识。每天值班护士下班前打扫各治疗间卫生，负责房间通风、被服更换、抽纸及卫生纸的更换、叠放、水果摆放以及设施检查等，确保房间卫生整洁、空气清新、设施堪用，使患者确实感觉家一般的温暖。

2 工作流程合理化，确保安全

根据科室人员的情况科学合理安排班次，确保病区护理质量和护理安全。门诊部班次分为主班和副班，主班主要负责门诊部全日治疗工作，按医嘱进行注射、治疗及急症抢救，对患者进行健康教育等。副班主要负责查对医嘱并辅助主班护士进行治疗中巡视和执行临时医嘱工作，并请领医用表格及做好消毒工作［3］。工作中实行细节交班制度，对每个患者的性格、习惯、特点及特殊要求等，认真观察，护士与护士之间通过温馨提示本进行书面交班，便于护士掌握每个患者的情况，提供有针对性的个性化服务，使护理工作有很好的连续性。

3 技术操作标准化，规范统一

笔者所在疗养院每年三月份都会按照“学制度、守法规、强技能、促安全”护理活动计划安排，组织开展“战伤基本护理服务技术和护理服务技能”大练兵活动，有针对性地对理论知识及6项护理技术操作进行考核，使护士掌握扎实的理论与护理操作技术，充分激发护士赶超先进的训练热情，规范护理技术操作。

4 病情观察细微化，身心并护

输液是临床使用频率很高的给药途径之一，近年来门诊输液患者日趋增多，患者在身体不适的情况下容易产生种种负面情绪，在输液这一环节稍有不满意，易造成不满情绪。护士在输液过程中除了热情接待、语言安慰外，加强病情观察尤为重要［4］。患者输液过程中，护士要加强巡视，观察药物的疗效及不良反应；告知患者输液渗漏的症状并及时告知医护人员，以便及时处理；观察输液部位状况，及时发现输液故障，保证输液畅通；观察输液滴速及患者病情变化，调整合理滴速；观察输液滴管内液面高度；观察输液剩余量，及时做好拔针或接瓶；观察有无输液反应征象，如有发生，立即做好对症处理；同时嘱咐患者在输液过程中保持舒适的体位，防止输液肢体的压迫，注意做好保暖。除以上观察内容外，还要关注患者的身心状态，主动询问患者的主观感受和需求，关注患者心理变化、精神状态，由“护身”到“护心”身心并护，以满足患者的需要。护士日常还应加强制度的学习，并通过护理查房、案例分析，不断增强护理团队的风险意识，确保安全。

5 以人为本，优质服务形式多样化

5.1 实行人性化护理，建立和谐的护患关系 笔者所在疗养院始终坚持“以人为本”，全面做好治疗、保健、预防接种工作，认真接待每一位就诊治疗的患者。实行护士首接负责制，患者进入治疗室后，护士热情接待，为其做简单的介绍，主动为每位就诊人员端上一杯水，根据季节变化适当调节室温，为其打开电视，拉上纱帘，冬天为患者准备好热水袋。液体输入后，为患者提供报纸、杂志、自制的健康教育书籍，供患者输液过程中阅读。根据输液室工作特点，进行个性化的健康教育。门诊患者的流量大，且停留时间短，病种繁杂，病情较轻，具有很强的季节性，病史相对简单，采取随机性教育与针对性教育相结合的方式进行健康教育；护士在给患者输液时为其讲述有关疾病的预防、治疗、药物的应用知识等；针对季节性的多发病进行健康教育，在巡视过程中，针对个别患者特殊用药做好药物使用的宣教：如降糖药、降压药和各类抗生素的使用注意事项、不良反应等。护士还根据患者的病情有针对性地提供健康教育处方。对腿脚不方便的老年患者做到主动搀扶。为了方便患者，护士利用休息时间，精心制作了输液垫，受到患者的一致好评。治疗时，对患者做到多一些解释，护理时多一些沟通，离院时多一些嘱托，用自己的热心、真心、耐心和细心为每一位就诊的患者提供最优质的服务。同时，为了不断提高护理满意率，还专门建立了意见簿，工作中广泛收集就诊及治疗人员的意见，不断改进护理工作，提高护理质量，为就诊人员提供安全、温馨、优质、满意的护理服务，不断提升就诊人员满意度。

5.2 为全院干部、战士的健康保驾护航 为了进一步提高全院干部的健康意识，护士们根据季节常见疾病，以及每年一次的体检情况反映出普遍的问题，精心制作《养生保健报》月刊22期，版面设计精美，具有一定的吸引力，内容主要宣传疾病预防保健知识，方便全院干部随时阅读，达到防病治病、建立科学生活方式的目的。根据分队战士的特点，利用“多媒体课件”，为连队定时讲授保健知识；同时，精心为连队战士准备了各种预防保健知识材料，如饮食与健康，各种疾病的预防等多方面的知识，贴于连队宣传专栏，便于值班战士的学习，做到健康教育不漏一人，提高战士的自我保健能力，从而提高部队战斗力。

［1］陈黎明，杨 颖，郭明华，等.极致化医疗服务的理论研究与实践探索［J］.中国医院管理，2011，31（8）：52－53.

［2］夏旭峰，边秀兰.精细化管理思路在门诊护理质量管理中的运用［J］.中国实用医药，2011，6（20）：248－249.

［3］崔丽萍，刘垠良.护理安全管理在门诊换药室的应用观察［J］.护理实践与研究，2012，9（1）：95－96.

［4］刘继平，钱伟荣.细节服务在门诊工作中的体现［J］.中国实用医药，2007，4（2）：117－118.