中国众包快递服务模式研究

黄正伟，冯 翠，何伟军

（三峡大学 经济与管理学院，湖北 宜昌 443002）

1 中国众包及快递业发展现状

1.1 中国众包发展状况

关于众包（Crowdsourcing）的定义，目前国内外学者还没有给出统一的标准。早在2006 年6 月，美国《Wired》杂志的记者Jeff Howe 在维基百科上提出了“众包”一词，并定义为：“一个公司或机构把过去由员工执行的工作任务，以自由自愿的形式外包给非特定的（而且通常是大型的）大众网络的做法”。通常情况下，众包的任务是分包给单个的个人来承担或完成的，但在特殊情况下需要多人共同协作完成的任务也有可能以依靠开源的个体生产形式出现。在众包服务平台模式下，以往由企业雇佣专业技术人员才能解决的难题，现在可以借助互联网突破地域约束，集聚大众力量、创意及智慧，合理优化、配置社会资源的同时又于无形中降低了企业成本。有关报道显示，极具创新的“众包”服务模式已成为目前华尔街青睐的最新商业模式，它将掀起下一轮互联网高潮，且有可能颠覆传统企业的创新模式[1]。

众包是借助虚拟网络环境、受益于个性化、差异化的个体，与用户共同完成价值创造的商业模式，其具体的特点表现在以下几个方面：（1）众包是对外包的颠覆。外包模式下，企业借助外部最优秀的专业化资源以降低成本、提高效率、增强核心竞争力，它强调高度专业化。众包模式下，企业借助互联网的力量集聚大众的智慧，它强调社会差异化、多元化带来的创新潜力。（2）众包注重“携手用户、协同创新”。不同于传统产品设计由生产商定夺为主，众包服务模式下，产品的设计多以消费者为主导。基于消费者的消费观念设计生产出的产品更吻合消费者需求，生产商几乎是稳赚不赔。（3）众包延伸了企业传统的研发和创新模式边界，借社会资源为己所用，提升了自身的创新与研发实力。（4）“草根”的创新在众包中愈发成为主流。社会中每个人都可以是众包参与者，用户具有物理分散性、创新自主性和动态性的特点。

在过去短短数年，众包已经渗透到互联网的众多领域，如众包社区、众包图书馆知识服务、百科、租车等[2-3]。但在快递行业，尽管已有企业成功将众包理念融入到快递模式中，迅速抢占了同城快递业务市场份额，但由于缺乏相对应的理论支撑和对实践的总结与思考，该模式在我国快递行业的运用仍处在艰难的摸索阶段。

1.2 中国快递业发展状况

快递是指快递公司通过铁路、公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递，兼有邮递功能的门对门物流活动[2]。中国进入WTO 带来了服务领域的开放及电子商务的迅猛发展，我国快递行业迎来了前所未有的繁荣。快递业的巨额利润促使我国形成了多层次服务共生，外资、国企、民营三分天下的格局。

国家邮政局发布的数据显示，2014 年我国快递业务量达到140 亿件，同比增长52%，位居世界第一，这标志我国快递已进入“百亿时代”[4]。但现有快递模式存在着诸多问题，并不能与飞速发展的电子商务、日益庞大的消费者群体需求相匹配。因此，快递行业亟需创新改革，谋求一种新的模式来突破当前的发展瓶颈，以更加适应时代需求，而众包这种全新的商业模式的出现恰恰迎合了快递业的这一诉求。

2 众包快递服务模式新际遇

众包快递服务借助新一代信息技术，通过全程无纸化操作、GPS 全程跟踪、数据信息全自动加密及信用卡（银联卡）绑定的方式，搭建一个自由互助的快递服务平台[2]。众包快递服务模式的理念是：倡导社会公众发展成为自由快递人,自由快递人根据自己的行程和闲暇时间随程帮助他人捎带快件，以此达到快件不落地、直送直达、低碳环保的目的。众包快递是服务于大众的移动化生活助手,不仅推进了社会资源的有效利用，也对快递各环节进行了重要补充。

2.1 发展众包快递服务的必要性分析

通过传递人人参与、互帮互助、爱心捐赠、享受公益的生活理念，众包快递服务模式不仅解决了快递时效低、堆积爆仓、成本过高等问题，也打造了投递速度快、收发件便捷、节能环保且安全的新型快递服务品牌，给快递物流业带来了新的腾飞。发展众包快递服务模式的必要性主要体现在以下几点：

（1）快递业务量过大造成的爆仓、“快递不快”等问题得到缓解。自2009 年以来，购物狂欢节及春节前夕快递爆仓现象频发。官方数据显示，2013 年全国大量快件滞留且分拣不及时导致快递延误率高达44%，比快递丢失损坏率高出1 倍[4]。“快递不快”的恶性循环严重降低了顾客对快递业的满意度，同时也制约了电子商务的发展。

而在众包快递服务模式下，用户只需要在手机上下载一个手机终端注册后，轻轻一点便能实现智能寄件。在寄件需求发出后，附近的快递员便会迅速上门承揽取件，快件的送达也是直提直送不落地。与传统快递相比，众包快递有效地缩减了快件的寄取等待时间，缓解了快递爆仓及“快递不快”的问题。

（2）暴力分拣、快件损毁甚至丢失等问题得到控制。据媒体报道，许多快递公司普遍存在暴力分拣、私拆客户包裹、漠视投诉等现象。甚至有工作人员表示，快递保丢不保损，因此不必担心损坏快件，装车过程中能扔多远扔多远。据官方数据显示，2013 年全国快递丢失损坏率高达22%[4]。

众包快递服务模式下，快件服务信息采取全程电子化操作、无纸化单据，业务结束后，数据信息自动封存，避免信息泄露；同时，快件业务生成后，自由快递人的信用卡将被冻结等价资金，以确保快件不丢失。保险公司全程投保以保障货物丢失后能得到赔偿。GPS 同步追踪，寄件人可随时随地查询快件信息，一对一直提直送，避免暴力分拣和快件损毁、丢失的问题。

（3）现有快递服务模式中“最后一公里”不通畅、快递服务人员服务态度差、快递投诉率居高不下等问题得到改善。传统快递配送过程中，车辆装载率低、无专用停车位停靠、无固定卸货点、配送至商业网点终端等待时间过长等问题造成同城配送成本高，安全系数低，风险事故频发。“最后一公里”的配送问题也就成为了困扰同城快递的瓶颈，只有打破这一瓶颈才能做到真正的“快”递。

通过采取众包快递服务模式，自由快递人可根据自身情况自主选择接件或放弃，随程捎带周边快件，无等待卸货及空载之忧，能有效解决传统快递同城配送成本高、“最后一公里”不畅的问题。同时，快件安全及时送达后，寄件人可现场对服务满意度做出评价，给予自由快递人快递费，这就对快递服务人员的服务态度提出了更高要求。

2.2 发展众包快递服务的可行性分析

在众包快递服务模式中，用户只需安装平台客户端并注册就可寄件、接件。当所寄快件的起点和终点与自由快递人的行程吻合时，只要自由快递人抢单成功，便可以顺路顺带快件，同时赚取相应的劳务费。众包快递服务具有清晰的分配模式，自由快递员多劳多得。发展众包快递服务的可行性主要体现在以下几方面：

（1）众包快递实现了按需投递服务。借助移动互联网的技术手段，寄件方发布寄件信息，选择具体寄送物品、寄收件地址、重量等选项，最终生成价格并付钱。收件方可随时随地提交在线投递需求，指定投递时间和地点。自由投递员在线确认投递任务后，与收件人形成一种互动关系，双方交流后便可更精确地预估投递时间及地点，使投递服务实现定制化、方便化，提高客户满意度。借助互联网搭建一个自由的商业平台，发展众包快递服务模式在技术上可行。

（2）众包快递充分利用了外部资源。该模式提供了一个在线平台，通过按需供应的任务机制和经济激励机制将合适的资源吸引过来，每个社会成员都可以成为自由投递者，没有身份地位的要求。众包快递充分利用了外部资源调动闲置人员的积极性，解决了“最后一公里”投递难的问题，在保证投递服务质量的前提下，实现了投递环节的顺利外包。国内已有“人人快递”在尝试“人人为我、我为人人”的全新众包快递模式，鉴于此，发展众包快递服务模式是现实可行的。

（3）众包快递有助于实现资源优化配置，降低快递成本。对于快递企业而言，众包快递有效整合了以往的闲置资源，提高了投递速度与效率，降低了快递物流企业的人工、物流成本；对于自由快递人而言，众包快递“顺路顺带”、“多劳多得”的模式充分调动了其积极性，也给他们带来了可观的额外收入；同时，众包快递也为收件方节省了时间成本，解决了“最后一公里”的难题，有助于顾客满意度的提高。总之，众包快递服务模式巧妙地利用社会闲置资源进行一对一的服务，实现了个性化的、有益的快递服务创新，发展该模式在经济上可行。

3 众包快递服务模式发展战略研究

众包快递作为互联网新时代背景下产生的新生事物，尚处在发展初期，不可避免地存在各种问题，主要包括[5]：

（1）资质问题。首先要解决的是众包快递业务经营许可问题，包括两方面：一是“自由快递员”的资质和比例达标问题。国家邮政局发布的《快递业务经营许可条件审核规范》规定：经营同城快递业务的，快递业务员中持有初级以上快递业务员国家职业资格证书的不低于30%[4]。而自由加盟的快递员能否获得该证书又如何保证30%的比率便成为了需要考虑的问题。二是硬性条件达标问题。《快递业务经营许可条件审核规范》规定：快递公司要“具备在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的网络和运递能力，网络由传递快件的固定营业网点、处理场所、运输网络、揽收和投递线路等组成，运递能力指包括机动车辆在内的满足寄递快件运输和投递的能力”；“经营同城快递业务的，须提供寄递快件的电话查询服务”。有些硬性条件众包快递还难以在短期内达到，如在众包快递服务模式下，自由快递员接单时需对货物进行验视并拍照上传，收件方收货时也需对货物拍照上传，以证明快件派送成功且并未调包，这都需要硬件支撑。

（2）安全性问题。安全性问题包括信用安全、物品检视安全和运送安全三方面。众包快递服务公司聘用与公司关系松散的兼职“自由快递员”存在着一定的信用安全隐患。众包快递虽绑定了自由快递员银行账户中与快递物品等价的信用额度，但如果其中任一环节出了问题或者自由快递员恶意欺诈，没有相应的法律作支撑，众包快递公司将很难善后。众包快递应完善信用评价体系，模仿淘宝、支付宝给每个自由快递员都建立一个诚信等级，达到一定等级的自由快递人才可以取得相应资质。

对于国家明令禁止的物品，自由快递员要进行全面检视，避免“毒快递”事件的发生。同时，寄件人在线申请寄件时要将物品详细信息拍照上传，审核通过后才能发布，自由快递员及收件人收件时也需要拍照上传，以确保全程派送的是同一安全物品。因此，要加强对自由快递员的专业培训，提高其对物品的识别技能；众包快递服务公司也要加大监管力度，保证物品运送安全，避免运输途中物品外包装损坏、损毁甚至丢失等。

（3）费用标准问题。对于传统快递公司，一般寄件人要支付的快递费用是10-20 元，而众包快递服务模式下，快递的费用标准是应该根据重量计算还是根据距离计算都值得斟酌，自由快递员该向寄件人索取多高的费用也是一大问题。从众包快递长远发展的角度来看，可以考虑与传统快递企业达成战略联盟、资源互补，实现资源效应和协同效应，有效降低资费标准，打造共赢的局面。

（4）服务标准问题。众包快递的自由快递人员大多不具备从业资质，也没有接受过专业的培训，因此能否按时把快件送到、杜绝遗失或者失窃的情况还有待研究。整个快递过程应该有一个严格的控制、监督标准，每单业务完成后都要有相应的服务评价以保证服务质量的持续提升。另外，客户的服务也要有相关法律法规的保障，真正出了问题后客户应能找到有效的渠道进行投诉、理赔。

4 结语

众包是网络时代的一种新型经济模式，在商业领域已经取得了极大的成功，受到了业界广泛关注。近年来，快递行业对它的关注处于上升趋势，也有了一些成功的案例，但总体来说众包快递服务模式在我国还处于发展初期，面临着许多的困难和挑战，尚未得到广泛应用。从以上分析与研究可以看出，众包快递服务模式相对于传统快递服务模式还是有很大的竞争优势的，只要制定合理有效的发展战略，充分利用自身创新模式，利用机会，化解不足，便可在激烈的快递行业中占据一席之地，迅速提高市场占有率。