基于双主体关系的人文医院建设及人文关怀思考

2015-08-15许静静王玉洁

行政事业资产与财务 2015年9期

许静静王玉洁

（南京大学医学院附属鼓楼医院江苏·南京 210008）

国民生活水平的不断提高，使得患者对医疗服务品质需求不断提升，从而亟需加强医院的人文建设。然而，当前医患关系存在日趋紧张的趋势，患者伤医事件屡被曝出。患者对医院甚至医生满腹怨言与医生工作量及执业压力巨大的现象并存是摆在我们面前一个不争的事实。如何在人文医院建设中处理好患者与医护人员的关系并施以充满人性的人文关怀是关系到人文医院建设成败的关键，更是医疗服务市场能否健康发展的关键。

一、相关概念界定

（一）人文医院的内涵

要深入了解人文医院的内涵，首先要明确人文二字的含义。所谓人文，通常指人文精神，即一种普遍的人类自我关怀，表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切，对人类遗留下来的各种精神文化现象的高度珍视，对一种全面发展的理想人格的肯定和塑造。人文医院，是指以人文理念为指导，通过人文管理以达成以人为本为最终目的的医院发展模式。

（二）双主体的界定

主体，即对客体有认识和实践能力的人。在人文医院的建设过程中，存在着双主体，即内部医护人员和患者。医护人员与患者始终处于人文关怀的环境下，皆是人文医院建设所要作用的对象，即最终的受益者。但两者之间又存在不同。医护人员在作为人文医院受益者的同时，又是人文医院的建设者，身兼双重身份，发挥着承接医院与患者的纽带作用。而患者作为人文医院的受益者，其满意度是人文医院建设所要达成的终极目标。

二、双主体的关系

对内部医护人员的人文关怀是人文医院建设的前提和基础，对患者的人文关怀是人文医院建设的落脚点，两者相辅相成，缺一不可。医护人员作为医院的一份子，是建设人文医院的主力军，但首先应关注的是其作为“人”应享有的来自医院的充分的人文关怀。在这种环境下，医护人员应该是自身安全得以保证，人格得到尊重，尊严得以维护，权益得到保障。在充满人性关怀的氛围中，医护人员建设人文医院的积极性将得以最大限度的激发，其本身对医院对患者的人文情感将得以充分释放，极大促进对患者的人文关怀。

患者的满意度是人文医院建设成功与否的试金石。人文医院应发扬其无损于患者为先的高尚人文理念，将患者的利益摆在第一位。当患者得到医院及医生的充分理解、关怀和尊重，权益得到充分保障，其自会对医院及医生施以充分的理解、尊重及信任。双方因来自彼此的人文关怀而构筑起对抗疾病的统一战线，紧张的医患关系也会因双方的互信互助而逐渐缓解乃至消散。

三、基于双主体关系的人文医院建设及人文关怀的措施

人文医院建设中，对医护人员及患者的人文关怀不是束之高阁的文件，它需要实实在在的措施激励，才能显现其作用。

（一）对医护人员人文关怀的措施

1.保障医护人员的物质需求

根据马斯洛的需求层次理论，生理需求是人类最基本的需求，是推动人类行为的首要动力。保障医护人员的工资福利是基础。医护人员作为高知识密集型群体，其从业之前的时间成本及金钱成本高，从业之后的工作强度和承受的压力大，理应获得与其付出相匹配的收入。但在制定及实行薪酬计划时，应打破大锅饭现象，实行激励机制，多劳多得，优劳优得。

2.提高医护人员的安全保障

第一层次的生理需求被满足后，第二层次的安全需求需格外受到关注。尤其在当今紧张的医患关系这个大环境下，如何避免不断发生的伤医事件，保障医护人员的生命安全是重中之重。医院应站在医护人员的立场，维护医护人员的人身安全。尤其是当发生医疗事故、医患纠纷时，医院应客观的查明原因，明确责任归属，不能为了息事宁人，而将医护人员推出作为替罪羔羊。从实践中看，为医护人员购买意外险等商业保险，可以免除医生的后顾之忧，不失为一个可以着重考虑的选择。另一方面，对处于高危行业的医护人员，定期强制体检预防；针对医护人员日益增大的精神压力，鼓励心理医生及时干预，保护医护人员的身心健康。

3.关注医护人员的精神需求

关注医护人员的精神需求可从以下几个方面入手：①为医护人员提供终身学习的良好条件与氛围。如建设图书馆、完善文献资料库，方面医护人员查阅资料、借阅图书；鼓励医护人员外出进修培训等。②完善医护人员的职业发展路径，提高护士的地位。③营造尊医重医的氛围，奖励表现突出的医护人员，提高医护人员的职业自豪感。

（二）对患者人文关怀的措施

对患者的人文关怀在很大程度上考验着医院的人文建设的最终成效，需要医院用心细心从多方面予以考虑。

1.解决患者的基本需求

患者来到医院的唯一目标即看病，治愈疾病是患者的根本需求。如何治愈患者考验着医院及医生的医疗技术水平，也考验着医院医生的职业道德。一方面，医生应该站在患者的角度，为患者寻求最经济最合适的医疗方案。医院应采取严厉措施杜绝医生因经济利益而产生的小病大治的情况。医院应设计诸如医生人均开药额度等一系列指标，对超出指标者，查明原因，对违规者予以严惩。另一方面，医院应鼓励医生对面临的疑难杂症与同行相互交流、联合会诊。采取诸如不与其经济利益相挂钩、物质及精神奖励等措施大力营造医生之间相互学习探讨病人疑难杂症的氛围。对于本院确实无法解决的医学难题，应积极为病人提供相关可用信息，为转院等提供一系列便利条件。而对于那些无法治愈的病患，做好沟通、安抚工作，切实将患者的利益放在第一位。

2.细节入手，完善患者看病体验

在满足患者看好病的基础上，医院应从细节着手，为病人看病提供尽可能完善的便利条件。

在硬件建设方面，有很多措施可以完善。诸如，道路、院区、科室、病区的标识牌应简洁清楚明了；患者候诊区尽可能的多安排座椅供患者休息，并且可以考虑以电子屏等方式播放该诊区所涉及的疾病预防、治疗等相关知识，在传播健康信息的同时减缓患者因候诊时间过长所产生的焦躁及怨恨；卫生间的设置考虑患者的需要，在相应检查窗口，卫生间的设置应适当增加，尤其应考虑女性的需要，适当增加女性卫生间的比例；全天候提供开水供应等等。

在软件建设方面，首先要以无损于患者为先的理念为指导，激励工作人员自发的以患者利益为出发点进行工作。医院应加强对全院职工的培训，尤其是对于病人所可能需要了解的事关医院相关信息的培训。诸如各诊区、病区及各类检查的具体位置，挂号就诊时间，开具各类证明所需的资料等等。即便对不属于医院的职工，如服务外包的职工，因其对外代表医院，对其的培训要求也不能降低。另外，医院应挖掘服务的深度，做到对病人的咨询耐心不推诿，能够联系相关科室解决的问题，不“指挥”患者到处跑。除此之外，对患者的投诉认真对待，找出原因，避免以后出现类似问题。