南京市保障房物业管理纠纷的现状之思考

文/殷志梅 南京农业大学 工学院，江苏 南京 210031

近几年，南京市为了解决城市中、低收入家庭居住问题，大规模地进行保障房建设。经过10多年的实践，较多家庭的居住水平和条件得到改善。然而，保障房在取得积极成效的同时，物业管理纠纷也频繁见诸报端。那么，保障房小区物业管理纠纷发生的成因是什么？又应该如何予以解决呢？本文将对这些问题展开探讨。

1、南京市保障房物业管理纠纷产生的成因

1.1 业主素质参差不齐、有偿服务意识弱、支付能力有限。

保障房的保障对象是中、低收入家庭，城市特困户，失地安置户，城区拆迁户等，收入低，素质参差不齐, 对花钱购买物业管理服务的意识浅薄，从以前不用交物业费的转变让大多数业主不能接受。部分业主可能保留以前的生活习惯，只关心自己的住屋，而对小区公共区域里的环境卫生、配套设施不关心，不配合物业公司的管理，并且他们由于专业知识所限,对房屋主体的硬件维护、配套设施的安全维修、业主委员会的成立等问题不了解。且物业费超出了大多数低收入家庭的经济承受能力，导致迟交、不交物业费现象明显，引发纠纷。

1.2 部分物业公司服务质量差。

调查发现主要体现在：一是业主财产受到侵害，包括业主摩托车、自行车丢失或室内被盗；二是停车位问题，主要集中在车位租售、人防车位、车位配比等方面[ ]；三是车辆管理问题，车位价格高、车位有限等致使车辆乱停乱放现象严重；四是小区楼道及公共区域的卫生脏乱差。物业行业待遇本身偏低，加上保障房的特殊性，物业管理行业发展有困难，更加导致人才缺乏，从业人员素质低，不能提供相应的服务，业主不满意，就会不交物业费，导致利润降低，就更没有相应的能力聘请人才，形成恶性循环。

1.3 缺乏物业管理公司与业主的沟通机制。

在操作中，物业管理公司认为自己是管理业主的，一般不会考虑到业主的感受，在业主心中形成服务差的形象。而业主却认为，物业公司应该是为自己服务的，并且对开发商与物业管理公司之间的关系认识模糊。因此，业主一旦发现房子有质量问题时，就将责任推到物业管理公司身上，引起各种纠纷。

1.4 业主委员会成立率较低。

调查显示南京市大多数保障房物业管理中缺乏业主委员会这一主体（如图5所示）。一是由于很多业主觉得物业管理又不是自己个人的事，缺乏公共管理意识；二是由于保障房的对象文化水平低，大部分业主对业主委员会的成立和作用不了解；三是有关职能部门对于业主委员会的成立缺乏相应的指导。

1.5 缺乏有效的维修资金使用和监督机制。

维修资金的收取、使用应该透明，但在实践操作中还缺乏有效的使用和监督机制，业主无法随时查询维修资金的使用情况，虽然根据现有的法律法规规定，业主委员会有权监督维修资金，但前面提到小区业主委员会成立率低，即使建立了业主委员会，其监督能力也是非常有限。

2、南京市保障房物业管理纠纷解决对策

2.1 加大宣传和教育，提高业主素质和物业管理意识。

通过挂横幅、贴海报、广播等形式在小区开展相关的宣传和教育活动,大量宣传有关保障房建管规定和相关物业基础知识,提高业主素质和物业管理意识，对业主积极进行引导，让业主树立正确的住房消费观，自觉行使权利和履行义务。

2.2 提高物业公司服务质量水平。

提高行业待遇，吸引人才加入，提高从业人员素质。保障房的业主具有特殊性，且保障房物业管理是以福利性质为主，这就要求从业人员的素质过硬，具有一定的沟通能力和处理复杂事物的能力，能够应对不同层次的业主和从事各种物业管理活动。

2.3 建立业主与物业公司的沟通机制。建立完善的沟通机制，在出现物业管理纠纷后，双方应当采取积极的态度，通过沟通和谈判，妥善处理问题。

2.4 发挥业主委员会的作用。

业主委员会属于业主的组织，可以反映大多数业主的问题和建议，能够在业主和物业管理公司间起到调解作用，建立起双方间的信任，切实预防物业管理纠纷的产生和扩大。因此，业主和物业公司应重视业主组织建设，相关职能部门可以帮助其召开业主大会、成立业主委员会等[ ]

2.5 加大对维修基金使用的管理和监督。

相关职能部门应该明确维修基金的收取、使用、监督等，并可以考虑建立维修基金管理委员会。例如在收到维修基金后，由维修基金管理委员会统一管理，待小区成立业主委员会后，维修基金管理委员会把该款转移给小区业主委员会，由双方共同监管，既防止维修基金管理委员会滥用职权挪用，也能防止业主委员会违规使用[ ]

2.6 建立健全物业管理纠纷解决机制。

3.6.1 积极发挥消费者协会、物业管理协会、业主委员会、政府及相关职能部门的调解协调作用，努力建立通过调解解决物业管理纠纷的完善机制 [ ]。

2.6.2 发挥街道办、居委会的监督指导作用：对于没有成立业主大会和业主委员会的保障房小区，具备成立条件的，应该积极牵头，组织成立，并指导其运作。调解业主、物业公司和业主委员会之间的关系和矛盾，及时处理纠纷。

2.6.3 发挥ADR在解决物业管理纠纷中的作用：ADR 是 Alternative Dispute Resolution的缩写，意为“争议解决的替代方式”，作为多元化纠纷解决机制中的一种替代性解决方法，ADR程序对于物业管理纠纷而言无疑是可行且有效的，可适用的类型包括协商、调解、仲裁等[ ]。

综上所述，保障房小区具有普通商品房小区所不具有的许多特性，因此不能全盘复制商品房小区的物业管理纠纷处理模式，而应在实践中探索和研究，以满足日益增多的保障房管理的需要，使保障房进入“建、管、住、用”的良性循环，使更多的保障对象得到关怀。

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