中小旅行社导游人员激励问题分析

沈玉琴

（重庆交通大学管理学院，中国 重庆 400074）

激励是管理者针对下属的需要，采取外部诱因进行刺激，并使之内化为按管理者要求自觉行动的心理过程。激励的实质在于把工作要求与员工需要联系起来，使之相互转化，从而提高员工的工作积极性。

1 我国中小旅行社导游人员激励机制的发展现状

现阶段我国的中小旅行社导游人员机制的发展状况还存在很大的缺陷。在我国大多数中小旅行社是由家族式企业发展而来，经营管理者也就是创业人，缺乏现代管理知识和完善的会计制度，往往只注重产品的价格，不重视管理费用，加之导游人员的工作环境较差及福利待遇较低，管理者对导游人员的重视程度不够等等因素，使得某企业留不住优秀人才，导致导游人员的流动率高达20%以上。导游人员的激励机制存在很大的缺陷，不能对导游人员的工作起到良好的激励作用。

2 旅行社导游激励存在的问题

2.1 缺乏合理的薪酬制度

在旅行社缺乏合理的薪酬制度是首要面临的问题。在旅行社导游人员的工资模式是：“基本工资+带团补贴+回扣和少量小费”。这种情况下导游的投入成本与其收入报酬是极不相称的。

2.2 激励手段过于单一、僵化

在旅行社对导游人员的激励主要以薪酬等物质激励为主，此方法一定程度上对导游人员起到激励作用但这只是单纯的物质奖励。旅行社忽视了应对不同需求的导游人员进行个性化管理没能认清个体差异，从而未能更好的调动导游人员的工作积极性。

2.3 忽视导游人的长期发展、职业发展空间小

导游也有初级、中级、高级和特级导游之分，导游人员的等级只是名义上，没有形成按导游人员等级付酬的市场氛围。由于不能走职业化，在现实中很难有人把导游作为终身职业和奋斗目标。

3 旅行社导游激励问题的原因分析

3.1 中小旅行社发展资金不足的现状

决定旅行社规模状况未来发展以及激励员工的最主要因素是资金,因为旅行社资金分散，资金实力薄弱不能建立起一套长期完善的导游人员激励机制，也不能为导游人员做好长远的职业规划，从而不能有效的激励导游人员积极主动工作，阻碍了激励体制作用的发挥。

3.2 中小旅行社未能形成一套有效的绩效考评机制

在旅行社其绩效考评体制考核内容主要有顾客满意度如何、工作是否尽职尽责、导游服务质量是否合格等主观性的考核标准，缺少量化的考评指标，而且考评结果是由导游人员的上级领导决定带有很大的主观性。而且旅行社的考核及时性较差，出现考评滞后的现象，使得考评机制失去了激励效力；其考核还缺少反馈，只有简单的奖惩，考核后的沟通也不够充分。

3.3 中小旅行社激励机制中物质激励与精神激励比例失调

在旅行社中，企业只注重眼前利益利用工资福利等物质利益刺激导游人员积极努力工作，而忽略了导游人员对工作获得认可、和谐的人际关系、参加培训学习、工作上的主动与参与等的内心精神层次的需要。而人的需求是多层次复杂的，既有物质的要求又有精神的追求，要有效激励导游人员除了满足其物质需求外，还要考虑他们对名誉、地位、成就等精神的需求。目前旅行社缺乏这样一系列富有激励性的精神激励方案。

4 旅行社导游人员激励对策

通过上文对旅行社导游人员激励机制现状及存在问题和原因的分析，针对其存在问题提出以下对策：

4.1 建立科学合理的激励性薪酬体系

通过上文的分析可知影响导游人员激励被激励程度的一个重要的因素就是收入结构水平。因此，旅行社要有效的提高导游人员的工作积极性和服务质量，就必须改变导游人员目前以回扣为主的不合理的收入结构，建立健全科学、合理、健康的薪酬体系。建议导游人员的收入结构采取“基本工资+带团补贴+佣金+小费+福利”的形式。具体途径有以下几个方面：建立基于导游等级和工作能力的薪酬制度，遏制“回扣”根源，规范旅游市场，促进导游小费制的合理化和规范化改善导游人员福利现状，建立科学的社会保障体系。

4.2 培养导游人员自我激励的能力

旅行社要要意识到导游人员自我激励的重要性。自我激励，即员工自己对自己的激励，即员工在企业所搭建的平等开阔的平台上，在企业允许的范围内充分发挥自主性，努力展现自我，激发自我，从而实现企业和员工的共同成长。旅行社要通过帮助导游人员树立积极的自我意象，提供导游人员自我激励的平台，如举办一些导游人员的知识竞赛，交换工作岗位等。这样导游人员才能保持持续工作热情和创造力，也只有这样，旅行社才能保持强劲的内聚力，在激烈的市场竞争中处于不败之地。

4.3 加强中小旅行社的企业文化建设

在旅行社企业文化对导游人员的激励作用有限，因此要重视导游人员，树立“以人为本”的管理观念；培养创新型企业文化，鼓励导游人员工作创新，旅行社还应将企业愿景和价值观的能量辐射至企业的各个层次直至基层员工，发挥企业文化对员工强大的号召力和吸引力，增强员工的归属感和忠诚度，注重提高对企业文化建设的认识，坚持以人为本的科学发展观，立足当前社会文化背景，有意识地培养企业精神，塑造企业形象，打造具有自身特质的旅行社企业文化，以此更好的激励导游人员的工作。

4.4 旅行社导游人员职业生涯的管理

旅行社要关注导游人员的职业发展前途，推动导游人员的自身成长和发展，把导游个人发展与旅行社可持续发展相结合，这将成为旅行社有效的激励手段。为此，旅行社应该尽量给导游人员提供发展空间，如提供一些内部晋升和岗位轮换的机会。内部晋升可以让导游人员看到未来的希望，岗位轮换可以使导游人员在换岗中找到合适自己的位置。此外，旅行社还应该结合导游的个人素质、个性特点和旅行社的岗位需求和导游一起制定职业发展规划，将其个人成长融入企业的发展中，实现企业和导游双赢。

4.5 建立完善的培训体系

随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动中也会不断的出现新的问题。旅行社应该通过有实际价值的培训使导游人员增强其职业后劲感。导游人员只有通过不断的学习更新知识才能够提升自身的能力，迎接工作中的挑战。因此，旅行社必须对导游人员进行针对性的专业培训。建议从以下几个方面进一步完善：加强各培训单位之间的联系合作，更新完善培训内容，鼓励培训和绩效评估相结合。只有在完善激励机制的基础之上建立行之有效的培训体系才能更好的为企业提供长远发展的后续力量。

5 结束语

导游激励是导游人力资源管理的重要方面，对于提高导游工作积极性、主动性和创造性，提升服务质量和旅行社的竞争力，实现旅行社与导游的共同发展都有着重要意义。本文以旅行社为实证对中小旅行社导游人员的激励机制进行分析，并结合我国中小旅行社导游人员的激励现状，从导游人员的薪酬体系、培训体系、企业文化和导游人员自我激励等方面提出了相应的政策建议。以此为依据提出有效的导游人员激励政策希望能为构建并长期发展一支优秀的高素质旅行社的导游人员队伍起到积极的推动作用。

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