基于用户信任的高校图书馆专业化信息服务探析

刘琰明

（1.中国人民解放军国防大学图书馆，中国 北京 100091；2.中国人民解放军南京政治学院军事信息管理系，中国 上海 200433）

随着网络的发展，用户可以从多种途径获取到专业信息知识，图书馆作为信息资源中心的地位受到了动摇，并且许多信息机构在提供专业知识的同时会为用户提供更为良好的使用体验。用户面临诸多选择，自然会通过对比进行理性分析而决定对其信任程度。信任源于专业，院校图书馆面对的主要用户群是拥有较高专业知识需求的教学科研群体，为其全方位打造专业化信息服务可以说是维护高校图书馆用户信任的一种有力举措。打造全方位专业化信息服务，应从专业化环境、专业化馆藏、专业化团队、专业化服务和配套制度等多方面作出努力，营造专业化氛围，体现服务品质和效率，最终获得用户信任。

1 营造专业化服务环境

用户对图书馆的第一印象来自于整体环境，因此，在专业化打造上应先从改善服务环境入手。第一，高校图书馆应树立专业化服务的理念，使得图书馆工作围绕这一理念进行，引导图书馆工作逐步向专业化发展。同时，要通过宣传工作使用户了解并吸引其参与其中。需要指出的是，在宣传定位上应实事求是，根据自身情况逐步推广，因为信任意味着用户能够承担图书馆为他们带来的预期风险，一旦用户在使用时发现与宣传效果相差过大，将会造成负面影响，影响其信任度。第二，在借阅环境和网站设置上，应注重外观简洁大方、使用高效便捷，并通过学校重点学科权威专家或书籍的推荐宣传等营造浓郁的学术氛围。第三，通过统一职业化的工作服装、设置统一风格的公共设施，为用户带来正规化、专业化的感官印象。

2 培养专业化信息服务团队

图书馆信息服务依托信息服务团队实现，人的因素非常重要。打造专业化信息服务团队，一是要培养学科馆员队伍。学科馆员是具有学科知识背景，能够通过自身的图书情报学知识组织学科信息资源，为用户提供学科信息服务的图书馆馆员。他们是高校图书馆提供专业化信息服务的关键。应根据本馆人员情况统一规划，依据学校重点学科配置，有意识地培养相应的学科馆员，做到分工明确，并应根据自身条件尽量通过外包、简化日常工作流程等将他们从繁杂琐碎的重复性简单工作中解放出来，更好地利用其才识进行学科专业信息服务。二是要注重人员职业素质的培养。在强化信息服务人员业务能力的同时，也应注重其职业精神和素质要求，强化其敬业精神、沟通交流能力、危机处理能力，使得其各方面素质得到整体提高，奠定用户信任的基础，打造具有良好职业精神的专业化信息服务团队。

3 构建专业化信息资源体系

构建专业化信息资源体系是进行专业化信息服务的基础，是提高用户信任的举措之一。高校图书馆应结合自身优势，体现出学术性和研究性，针对院校学科设置，在原有馆藏的基础上，加强资源建设的针对性、时效性、连续性，严格信息资源标引的规范性，保证信息资源的价值，注意资源收藏的深度和广度，突出专业化、特色化，逐步依据学科设置整合信息资源。一是要与高校教研人员经常沟通，在资源建设上听取他们的意见建议，并可以邀请他们圈选一些学科必读经典书目，加强资源的权威性和价值性。二是可以结合学校原生资源建设工作，收纳教案、课题研究报告、会议论文、专著等本校人员学科专业研究成果。三是应注意实体馆藏的更新和剔旧，建设专业特色馆藏，以有限的经费争取最好的资源，并利用好三线典藏制，使用户利用馆藏时能第一时间找到更有价值的信息资源。四是在数字资源平台设置上应注重建立以学科分类为导向的资源体系。

4 提供专业化信息服务内容

服务内容是专业化信息服务的核心所在，是图书馆专业化的重点体现，是影响用户信任的直接因素。高校图书馆应在做好原有参考咨询服务的同时，开展针对本校学科设置的专题情报研究工作，突出本校专业特色，提供及时、高效、优质的专业化服务，注重服务内容的精、深、细化，满足高校图书馆用户的专业信息需求。一是设置专题阅览室。结合IC空间的构想，按照主要学科分类陈列相关期刊、经典书目和最新研究成果。二是开展融入式的决策参考服务。主动与教研人员取得联络，结合教学科研需求，有计划地开展专题检索、定题跟踪、科研查新等专题情报服务，为其教学、课题、项目等提供决策参考。配合教学科研人员科研情况和教学需求，定期为其提供最新资讯。应在开展此项服务的同时，注意针对每个学科建立相应服务档案，有利于形成完整的情报咨询体系。三是积极开发情报信息产品。充分利用馆员掌握的信息资源，对其进行深度加工，编写二次、三次文献，如学科信息资源简报、专题导航、学科书目索引、学科综述等。此外，还应围绕重点学科和科研课题等，开展国内核心期刊的信息资源加工和国外学术网站信息的摘译整理。四是利用好网络平台开展专题服务。应利用日益成熟的web2.0技术搭建学科专业知识互动平台，增强图书馆与用户的沟通，利用好用户的专业知识储备鼓励用户间互动交流。此外，可针对校内重点学科建立专题数据库，整合图书、期刊、学位论文等资源，注重搜集相关网络资讯、新闻报道，关注前沿信息，建立学科经典必读书目库等。

5 形成科学完整的配套机制

配套机制是全方位打造专业化信息服务的有力保障，也是稳固用户信任的有效举措。一是应制定完整科学的工作规章制度。对于图书馆自身而言应包括馆员行为规范、工作职责和标准、培训考评机制等，其中，应注意规定好服务标准和响应时限，根据情况拟定情报信息服务协议书，做到馆内分工明确、责任到人、奖罚分明；对于图书馆用户而言，应制定用户行为准则和奖惩制度等，使其了解服务流程，对图书馆开展的专业化信息服务合理预期，保证工作秩序。完整科学的规章制度能够让用户感觉到图书馆信息服务的各项工作有章可循、公平合理，使用户信任图书馆为其提供的信息服务。二是要畅通投诉建议渠道。通过规范化的流程，在进行专业化信息服务时进行阶段性成果的沟通，设置高效、简便、及时的危机处理方案对影响用户满意度的环节及时进行服务补救。三是制定资源评价和信息反馈制度。通过互动机制，开展用户问卷调查，制定信息资源及服务评分、意见反馈等机制，争取及时了解用户使用情况，提升其评价与口碑，扩大信任半径，使信任在用户群中延续。四是寻求联合共建机制。对于人力、经济成本有限的高校图书馆，可先根据本馆自身情况选定个别重点学科开展专业化信息服务，并通过地区、行业的协作关系争取其他信息机构的合作，利用其他科研院所或图书馆的专业化信息服务弥补自身不足，共享优势学科信息服务。这样也可以避免重复建设，取长补短，防止因贪大求全、急于求成或因能力有限而导致失去用户信任。

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