强化企业文化建设 提升员工满意度

唐国琴

一、开展酒店企业文化建设与提升员工满意度的重要意义

酒店业是服务型行业，在酒店的经营过程中，要想提高宾客满意度，就需要员工提供专业稳定的服务质量，需要员工在对客服务过程中完整地演绎和传递酒店的服务理念和服务标准，令客人在酒店入住过程中获得愉悦的体验，留下美好的回忆。员工对客人的重视和关爱，换来的是客人对酒店品牌的忠诚和认可，从而创造更多的“回头客”。提升员工满意度，创造更和谐向上的企业文化氛围，让员工对企业产生归属感，让员工感到在组织中被关注、受到尊重、有发展进步的机会，从而激励和引导员工提高“以客为本”的服务内涵的认识水平，让每一位客人切实获取尊重和礼遇的服务体验，甚至超越期望的增值服务，客人对酒店品牌的认可度增强了，企业经营效益也会得到不断提升。所以酒店开展企业文化建设的最终目的是为了促进员工和企业的满意和双赢。

酒店企业文化通常是指企业的精神文化，是一个酒店在长期的经营管理活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业愿景、使命和价值观等。员工满意度是指员工对其所从事工作的基本态度，即通过完成工作能够获得多大程度的心理满足感，是员工一种主观的精神评价。而员工满意度关系到员工忠诚度和敬业精神，对于企业的核心竞争力形成及企业的可持续发展至关重要。

可见，开展企业文化建设对员工满意度的提升有着明显的促进作用，重视员工、信任员工、帮助员工发展进步，传递“以人为本、善待员工”的人本文化理念，更能激发员工在对客服务中传递这种价值观给客人，让客人切实感受到酒店产品服务的品质。

二、以人为本、宾客至上，构筑酒店企业文化体系

上海扬子精品酒店是一家地处市中心区域的装饰艺术（Art Deco）与老上海风情相结合的精品酒店，以其经典的装饰艺术设计风格和装饰图案为宾客带来源于老上海流金岁月的独特体验。酒店前身上海扬子饭店，建于1934年，曾享有“远东第三大饭店”的美誉。

为构筑符合企业自身特点、体现酒店历史文化积淀的企业文化体系，酒店内部组建项目组，开展了以理念、定位、产品、服务为特色的精品酒店企业文化和品牌建设的调研，初步形成了以企业愿景、使命和价值观为核心的企业文化体系设计，将企业文化建设与提升产品服务质量有机结合，着力于提升员工满意度，打造独特的个性化产品与服务体验，为企业的可持续发展奠定软硬件基础。酒店企业文化体系主要涵盖企业愿景、使命和核心价值观三个部分。

1. 企业愿景

传承老上海文化精髓，倾力打造特色酒店，成为精品酒店的标杆。

2. 企业使命

融合老上海历史文化与装饰艺术，提供独特的个性化产品与服务体验，为客人创造美好回忆 。

3. 核心价值观

立足于酒店的愿景和使命，我们提出了7条核心价值，这7条核心价值分别以酒店品牌名“YANGTZE”中的每一个字母作为首字母开头的英语词的含义来诠释，主要如下：

Y – Young 心境常青

秉持永远年轻的心态，直面挑战和困难，乐观豁达，积极进取。

A – Achieving 共筑成就

工作的快乐来自于成就与挑战，更好地了解客人和同事，成就自己，成就企业美好未来 。

N – Noble 高贵品性

追求专业忠诚的职业品格，铸就精湛的产品和服务品质，坚持不懈为塑造企业品牌而奋斗 。

G – Growth 与日俱进

自我提升，永无止息，完善自己，天天求进，不断培育提升学习和创新的能力。

T – Teamwork 团队协作

有效、和谐的沟通与合作，拥有共同目标，同心协力创佳绩。

Z – Zest 富有激情

以饱满的工作热情，不断为顾客创造惊喜，提供超越期望的个性化产品与服务体验。

E –Excellence 追求卓越

秉承精益求精、一丝不苟的理念，坚持完美无瑕的产品品质和服务质量。

众所周知，酒店产品是通过服务人员与客人的直接服务过程中实现的。酒店产品生产过程具有一定情感内涵，服务人员的理念、价值观、素质和服务水平直接决定着产品和服务的质量。客人入住一家酒店都希望能感受到本土风情和特色服务，这种需求的满足除了酒店硬件设施外，更多地还要从酒店的文化氛围和完美无瑕的产品品质及员工服务水准来体现。酒店文化的核心集中反映在服务理念，以服务为出发点和归宿，通过服务人员“追求卓越”的服务理念，热情周到、细致入微的服务才能实现。因此，酒店要以人为本，善待员工，关爱员工，提升员工满意度，为员工更好地在企业工作、发展和生活创造条件和平台；同时注重人的作用发挥，突出服务的个性化，引导员工“以客为本”用心服务，不断为客人创造惊喜；精益求精、追求卓越，为客人创造美好的入住体验。

三、提升员工满意度，构建符合酒店自身特点的企业文化

提升员工满意度，就要从酒店经营、管理的文化积淀出发，构筑符合自身特点的酒店文化理念和价值观。

1. 开展员工满意度调查，有效改进提升员工满意度

以我们酒店XX年开展的员工满意度调查为例，我们所进行的员工满意度调查参与员工的覆盖率达90%以上，重点调查员工对酒店的归属感、员工对酒店的信赖、所分配的工作资源、成就感及与管理层的关系等方面内容（详见表1），然后由人力资源部牵头组织酒店管理层，根据员工满意度调查报告结果（详见表2），围绕影响员工满意度的主要问题讨论研究制订改善的行动方案（详见表3）。

2. 加强企业文化建设是提升员工满意度的重要途径

影响员工满意度的主要因素有：企业是否能提供给员工一定的发展空间，员工在企业中能否找到归属感，在与同事和上下级的交往过程中员工是否获得了关心与尊重，工作环境和工作资源是否让员工感到得心应手，企业是否能帮助员工提升技能等。企业文化建设的目标就是让员工满意，凝聚员工，让员工在愉悦的氛围中主动工作、学习和进步，成为提升酒店服务质量的主动参与者。酒店加强企业文化建设，提升员工满意度的方法和载体主要有以下几个方面：endprint

首先，要为员工提供发展和成长的平台，满足员工自我成长的需要，倡导不断进取的企业文化氛围。根据马斯洛的需求理论，人有安全和自我实现的需求。我们酒店每年坚持组织一期人才训练班，由部门总监/经理担任培训师，每月为领班以上基层一线管理人员或有发展潜力的优秀青年员工培训一个酒店管理及服务技能方面的实务性课题，如领导力基础、沟通技巧、员工激励及投诉处理案例和财务基础知识等等，既提高了基层管理人员管理技能水平，也为员工自我提升发展提供平台和载体，激励青年员工不断学习，积极进取，完善自己。

其次，倡导培养团队协作精神，在工作中加强合作与融合，激发员工创造性，增强酒店凝聚力。企业文化建设的终极目标，就是凝聚员工共同承担，为企业成功做最大的努力。团队的凝聚力和向心力，是独有的核心竞争优势。用企业文化来引导熏陶员工以积极融入的心态，有效、和谐的沟通，团结协作，同心协力向顾客提供最佳服务。

再次，提供专业化的培训，帮助员工提高对客服务的能力，获取更高的宾客满意度。建立一套工作标准和服务规范是优质服务的基础，因为越基础的东西，越反映酒店的管理水平。只有基础打扎实了，客人才更能体验到个性化服务的额外价值。培训不仅要从最基本的服务礼仪入手，包括仪容仪表、礼仪规范、形体动作和语言表达技巧等，更要从服务理念和技能上进行深入培训。培训是酒店人才队伍建设的重要手段，是稳定服务质量的需要，宾客是我们服务标准的评判者，提高员工对客服务的水平，提高为客人解决问题的技能，增强员工服务过程中的自信心，使员工面对任何情形都能得心应手，充分被客人认可。

最后，为员工创造愉悦的工作环境，尊重、沟通、关怀、信任，让员工感同身受，由此及彼，将微笑服务自觉地、发自内心地传递给每位宾客，为客人创造美好入住体验和回忆。如总经理和普通员工一样在员工餐厅里享用丰盛可口的工作餐，员工洗浴场所有沐浴液、浴巾、吹风机等配套供应，管理层定期组织员工沟通会给予积极倾听、面对面交流等等，这些均折射出酒店平等对待员工、细致入微的关怀员工，让员工每天在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作，心情舒畅、集中精力为客人提供高品质的服务。

服务是要依靠人来提供或完成的，宾客在酒店消费体验过程中希望获得来自每一个服务人员提供的完美服务，才会发自内心地认可、喜爱酒店的品牌，成为酒店的忠诚客户；同样酒店需要一支具有娴熟专业服务技能和主动服务意识的、忠诚的员工队伍为客人提供尽善尽美的产品和服务，从而赢得良好的口碑；而加强企业文化建设，不断提升员工满意度无疑是加速实现这一目标的关键路径。当然，酒店的企业文化建设不是一触而蹴的，需要一个逐渐积累和磨练的过程，需要酒店管理者和员工树立铸就精湛的产品和服务品质的共同目标，坚持不懈地努力实践，通过加强企业文化建设，不断促进员工满意度提升，更好地激发员工打造酒店品牌的自发自觉性，更好地凝聚员工为塑造企业品牌而不断提升学习和创新的能力，更好地培育员工成为丰富酒店品牌内涵的一道生动亮丽的人文风景线。

（作者：上海扬子精品酒店）endprint