滴滴巴士：O2O企业最终应回归服务本质
2015-07-31熊燕舞祁娟
文/本刊记者 熊燕舞 祁娟
滴滴巴士：O2O企业最终应回归服务本质
文/本刊记者 熊燕舞 祁娟
7月16日，携5亿巨款而来的滴滴巴士正式杀入市场，确实让不少人心中“咯噔”了一下。
事实也确实如此，滴滴巴士已在北京、深圳正式上线，且备足粮草开始“烧钱”，上线首周就推出1分钱乘坐体验的活动：每位用户有10次1分钱体验的活动，用完之后的价格是1元。滴滴巴士现业务只开通了北京、深圳两个地区，在北京覆盖区域包括：中关村、上地、亦庄、CB D、通州、天通苑、北七家等；深圳覆盖区域包括：科技园、会展中心、车公庙、宝安、布吉、白石洲、上下沙等地区。
业内专家分析，适合巴士拼车的城市有三个限定条件，一是单位距离社区比较远，二是地铁、公交挤不上、不舒服，三是地面交通状况不能导致在途时间大幅延长。而这样的城市在中国不超过10个，整个市场的车票收入大概在百亿级。实际上，车票收入（车费）只是市场的冰山一角，这类大容量的交通工具可以延伸出多种商业模式。
面对这样“一块让人垂涎的肥肉”，各路虎视眈眈，撸起袖子准备大干一场。但就现阶段来看，依靠大数据的积累与巨额的资金储备，滴滴出行足以在定制大巴市场上傲视群芳。本刊近期对滴滴巴士事业部总经理李锦飞做了专访，并从滴滴巴士入手了解了外界眼中一个不一样的滴滴。
采访实录
《运输经理世界》：定制巴士大约有三种开线方式：乘客预定路线、根据实际交通需求开线和大数据统计开线。滴滴巴士的开线方法是什么？
李锦飞：最大的不同是滴滴巴士开线是基于大数据的分析和挖掘。众所周知，滴滴出行平台每天所承载的出行需求是上千万的，其中有一部分对个性化大巴出行是有需求的。这是因为定制大巴本身的特点：首先定制大巴的价格介于出租车和公交车之间，大众可以接受；其次在用户体验上，定制大巴是专座直达，更加舒适。那么，我们就可以通过这类诉求的数据分析和挖掘，发现某一区域到某一区域在一个时间窗口内的并行需求比较大，然后就会开设对应的线路。
《运输经理世界》：目前开通了多少条线路？上座率现在达到多少？
李锦飞：从正式上线到现在一个多月的时间，北京和深圳一共开通了700多个班次。整体上座率超过60%。
《运输经理世界》：面对市面上各个互联网大巴公司线路的高度重合问题，滴滴巴士是如何处理的？在推广上有没有自己的特色？
从最初的出租车，到专车、快车、顺风车，到如今的定制大巴，滴滴出行创始人程维口中的“一站式出行平台”正在成型
李锦飞：如果大家开通的线路相似度或重合度高，说明该地区的需求量大，各个公司都愿意去有真实线路需求的地方去，比如在北京的天通苑、回龙观、中关村、国贸等住宅到工作地之间都是重度需求集中的区域，所以出现线路重合这个现象挺正常。
在市场打法上，对于滴滴而言最大的区别就是，滴滴巴士开线时就基于自身用户当中的一批用户巴士出行的需求，所以当上线后进行推广时，不需要生拉硬拽，而是需求已经摆在那里，我们要做的只是向用户发短信通知，就可以把用户拉到我们的线路里来。
同时由于滴滴巴士主要基于微信服务平台的产品形态的特点来开展活动，会根据微信用户的特点进行营销。第一是每条线路上都有“班长”。“班长”由热心乘客担任，他们会通过微信平台对各自所在班次的乘客进行沟通和互动。比如乘客在使用产品的过程中有什么问题、建议，会向“班长”反应，“班长”则会快速地回馈到滴滴巴士团队。第二是建立同路人微信组群。目前市面上十几家互联网大巴公司的微信公众号，大部分的设置主要偏向购票和优惠劵，只有少数公众号会建立同路人微信群，我们是其中之一。
《运输经理世界》：北京公交集团推出的“直达专线”，据说与定制巴士相比最大的优势是不需预定，您怎么看待“直达专线”的出现？
李锦飞：滴滴巴士与整个公交系统应该是互补的关系。公交本身就是一个惠民工程，解决老百姓的公共出行问题，他们对站点的设置、班次开行的密度等都有要求。而滴滴巴士解决的是个性化、定制化并且可以承受客单价的这部分人的出行需求，这部分人愿意为了更好的乘坐体验买单。所以，我认为滴滴巴士这种定制化的形态与公交是良性互补的。
《运输经理世界》：目前滴滴巴士的车源主要来自哪里？
李锦飞：主要来自租赁公司或者旅游公司，它们的大巴是具有道路运营许可证的。从我们的角度而言，我们要做的是如何把需求端的量，借助滴滴的大平台激发出来，并对接到专业的运输主体或服务公司。一方是有需求的乘客，一方是能够提供更好服务的运输主体，滴滴巴士所做的就是提升双方进行交易的效率，最终实现的是多方共赢。现在与我们合作的企业包括北京的银建、天马通驰、易顺达等，还有深圳的中南、顺之旅等。
《运输经理世界》：滴滴巴士在运营过程中是如何保障乘客利益，比如因道路拥导致晚点等问题？
李锦飞：由于之前这些运营企业从未接触过定制化，不了解定制化的特性，因此需要一个磨合的过程。如果在运营中出现问题，那么滴滴能做的事：第一是提供工具、流程、规范，帮助运营企业提供更好的服务；第二是建立乘客与运营企业之间更有效的沟通渠道。实际上，作为O2O企业，要建立长期的口碑与信任度最终还是要回归到服务的本质上。
比如滴滴巴士所有的司机上岗前都要进行两次培训，每个司机都有专门的手机端APP，我们通过APP来指引司机在哪一地点停靠，提示司机哪一站会有哪些乘客上车；还会通过APP及时告知司机如何提供更好服务的运营规范。滴滴巴士的微信平台还能提供车辆的位置实时查询，这是需要有技术实力才能做到的。还有对于用户的投诉和建议反馈，实际上更多的是反馈与建议，滴滴巴士专门开通了用户热线，确保及时跟进并解决和改进。对于反馈与建议，我们通过微信、官方热线记录等方式每天固定处理。这些反馈和建议有助于我们改进线路优化服务等。而未来这些最终将形成滴滴巴士的核心竞争力。
《运输经理世界》：有消息显示，滴滴巴士正在与一些大企业合作，为其提供员工班车。请介绍一下具体情况。
李锦飞：比如联想、华为等员工人数上千的企业还是很多的，北京和深圳目前大约已有二十多家合作企业。
《运输经理世界》：在进行市场推广时，对有深厚经济基础的滴滴而言，是不是不用担心资金问题？也可以暂时不用考虑是否盈利？
李锦飞：是的，暂时不考虑盈利问题，但是我们看好滴滴巴士的盈利前景，并坚信只要是被公众认可的优质的服务，就能够长期存在下去，就有它的商业价值。我们会非常谨慎地对待每一分钱在市场上的投入，要考虑给投资方一种认可的有价值的交代。滴滴内部实际上对补贴、对花钱都是充满敬畏心的。
《运输经理世界》：业内有这样一种说法，滴滴巴士闯进定制大巴市场，成为一家独大只是时间问题，您怎么看？
李锦飞：我们关心的不是“大”还是“小”的问题，我们更看重的是这样一种产品形态可以解决人们的出行问题，目前选择滴滴巴士线路的用户对我们的支持和肯定是我们能够继续走下去最重要的动力。未来这种定制化模式会向什么方向演变，谁都不好预估，但是大家一起来把市场做大，这是件好事。
《运输经理世界》：滴滴巴士有没有考虑下一步在城际之间开通定制化服务？
李锦飞：目前还没有规划。还是想先把城内上下班的出行问题解决得好一些。当达到大家满意的水平，我们才会转移精力到更多的出行服务上面去。
采访过程中，李锦飞反复提到“服务”二字，“实际上我们这个团队都是很朴实简单的人，做事没有私心，出发点都是想把交通出行这个行业做得更好。我们每天最开心的事，就是看到大家用了滴滴后反应不错；最不开心的事就是接到投诉，说在使用产品的过程中遇到了挫折，这会让我们沮丧”。
从最初的出租车，到专车、快车、顺风车，到如今的定制大巴，滴滴已经实现了从单细胞向多细胞生物的蜕变，滴滴出行创始人程维口中的“一站式出行平台”正在成型，而坚信O2O企业应回归服务本质的滴滴，必将驶入维护出行生态圈的快车道。
延伸阅读
没有班长的社群不是好大巴
29岁的小邱是位软件产品经理。虽然年纪不大，但她已是滴滴巴士的一名“老班长”了。
滴滴巴士试运行期间，有一天正好在小邱公司楼下发宣传单，小邱看到了就毫不犹豫地申请了。“我住在回龙观东大街，离地铁站有15分钟路程，要坐3趟地铁才能到中关村，每天挤地铁都是件特别痛苦的事。”小邱回忆起从前翻山越岭“进城”上班的日子还心有余悸，“之前一直想坐这种定制班车，我在北京公交巴士上提交过定制申请，但是没有我能坐的路线，直到滴滴巴士出现，它的路线非常适合我，可以从我家小区门口直接到单位楼下。”有趣的是，由于滴滴巴士的早班车是早上7点出发，为了按时坐班车，爱熬夜的小邱还养成了特别规律的作息时间。
班长小邱
谈起在滴滴巴士的线路上当“班长”，小邱的话匣子就打开了。小邱说，作为“班长”，她的职责主要有在微信群里解答问题；大家在使用产品的过程中有修改建议、在乘坐巴士时提出路线问题，都会跟“班长”反应，然后我们集中起来再向滴滴反馈；在车上会协助司机查验人数、报站，还会帮着看看路况，寻找停靠地点等。
小邱特别提到滴滴巴士的服务精神，“有一次，有辆车发生了刮蹭，当时班长与滴滴沟通后，就让同一路线的其他车负责接收一部分人，剩下的人则四人一组打车上班，费用由滴滴全部负担。我觉得只有在这种突发事件上，才能体现出一个公司的本质。”
“我不太看重当班长会有什么物质奖励，滴滴巴士带给我更多的朋友和满满的成就感才是我最看重的。我的这条路线一开始只有不到20个人，后来人越来越多，目前都是45人左右，有时候会满员。这种成就感太过瘾了。”小邱说。
滴滴巴士的“班长”营销手段，不仅能聪明地激励用户主动收集数据，还能解决班车在多用户情景下的管理问题。截止记者截稿前，滴滴巴士在北京和深圳已经开通了超过500条线路，超过1000个班次。
