浅析游客对旅游购物投诉的原因及对策

摘 要：旅游购物投诉始终是一个令人关注的热点问题。从客观与主观的角度分析游客购物投诉的原因，并提出相应的服务对策。旅游者投诉是反应服务质量的重要指标，旅行社在旅游业中所处的龙头地位和纽带作用决定了它是旅游投诉的重点。本文主要对我国旅游投诉原因进行分析，提出解决对策以推进我国旅游市场的健康发展。

关键词：旅游购物;游客投诉;对策

随着我国旅游业的发展，旅游商品的生产和销售都有了很大提高。但是，这个面向匆匆过客的旅游商品服务市场，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，其中旅游购物投诉就是购物市场存在的主要问题之一。一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时，就会向服务人员提出或向有关部门反映，即投诉。游客因对购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。本文从游客投诉旅游购物的原因入手，寻求解决旅游购物投诉的对策。

一、游客投诉旅游购物的原因

（一）主观原因

游客购物投诉主观原因指的是旅游企业在旅游商品销售服务上的不足导致游客的不满而造成的投诉。具体主要包括以下几方面：

1.不尊重游客，厚此薄彼

由于服务人员不能摆正自己与客人的角色关系，没有树立起“客人总是对的”服务观念，把尊重自己与尊重客人对立起来，由此产生对客人的冷淡，游客在购物过程中受到服务人员的怠慢。

2.导购人员销售假冒伪劣产品

旅游行业的一些管理者与服务人员法制观念淡薄，对销售假冒伪劣商品的危害性认识不足，在销售过程中，肆意以假充真、以次充好来牟取暴利。而游客购买了假冒伪劣商品，不仅在经济上造成损失，甚至还会带来无法补救的不良后果。

3.导购人员缺乏专业产品知识

导购人员对所售产品，缺乏应有的专业知识，不能客观科学地向客人介绍产品的功能、特点、使用方法、适用范围等，导致客人误买、误用。导购人员与顾客存在语言交流障碍也会产生游客误买的现象。

（二）客观原因

游客购物投诉客观原因是指服务主体之外的、造成游客投诉的因素，这些因素也是不容忽视的。本文主要从旅游者的角度分析，有以下几方面：

1.旅游商品缺乏表现区域文化特色

大多数景区销售的旅游购物品相差无几，多为外来品，玉器、珠串、合成材料饰品等。旅游小商品的生产和销售者绝大多数都是个体小本经营，没有能力研究和开发新产品，使产品“老面孔”多，各地雷同，缺乏当地特色。因此，每个地区、旅游景点都有专门出售旅游商品的门市或小摊小贩，但他们出售的商品大同小异，既无地方特色，更谈不上具有纪念意义。

2.游购物市场诚信低

假冒伪劣商品充斥市场，以次充好，欺骗游客的现象严重，行业自律性差。

3.旅游购物设施不齐全，商店的购物环境较差

我国绝大部分景区的旅游购物设施相当简陋，缺少购物环境的营造，更缺少休息区、饮水机、自动取款机等符合现代消费者消费需求的设施。

三、旅游购物投诉的对策

（一）客观审视事实真相，找到解决问题的办法

当游客投诉时，投诉受理者最好把事情的经过记录下，并进行调查核实，以便客观地审视事实的真相，及时采取补救或补偿措施。

（二）主动与游客联系，反馈解决问题的过程及结果

要把解决问题的方法、步骤和最后结果，用书信、便条或电话通知有关游客，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人对事情处理结果是否真正满意。记录投诉处理的全过程并存档。

（三）礼貌接待，耐心倾听

游客投诉时，心中一定有怨愤，不发泄出来，情绪无法平静。作为接待人员，要认真聆听客人的全部意见，站在投诉者立场上考虑问题，表示出同情和理解，不要计较投诉者口气的轻重和意见、要求是否合理，客人叙述完毕，简要重复客人所说的内容，并以关切的语气适当提出问题，以示接待方在诚心倾听。

（四）表示尊重，诚恳道歉

学会站在投诉者的立场考虑问题，以诚恳的态度向他们表示理解、尊重与歉意;注意聆听，注意平息客人的怒气，适当地通过岔转话题;以旅游单位代表的身份欢迎并感谢他们提出批评和意见。不管在什么情况下，对游客的投诉都应该虚心接受，表现歉意。即使接待人员可能与投诉问题毫无关系，也要立即认错，代表旅游企业向游客表示歉意;感谢客人对本企业的关心，诚恳接受批评不推卸责任，然后再对产生问题的原因作进一步的说明。

（五）吸取教训，完善服务

没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人的每次投诉看成是一次改善服务、留住客人的机会，必须尽一切努力，保证投诉的客人得到安抚，重新赢得客人对酒店的信心。问题解决后，要再与游客联系，欢迎他再提宝贵意见。作好投诉处理记录和报告，向上级汇报整个过程。定期了解客人对投诉处理工作的反映，及时归纳经验、总结工作中的疏漏和不足，并整成书面意见，呈报总经理或相关部门，以便引起重视，帮助经营单位不断改进服务工作，完善管理制度。

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作者简介：李丹丹（1982–），女，河南济源人，目前在济源职业技术学院人事处工作，助教，硕士，研究方向：旅游管理。