创新·以客户为中心——专访汉高黏合剂业务部大中华区市场总监任都

创新·以客户为中心
——专访汉高黏合剂业务部大中华区市场总监任都

汉高（Henkel）公司于1876年在德国成立，经过近140年的发展其业务遍布近75个国家和地区，涵盖洗涤剂及家用护理业务部、化妆品/美容用品业务部和黏合剂技术业务部三大战略业务领域，旗下乐泰、施华蔻等品牌深入人心。

作为黏合剂和表面处理市场的领导者，汉高为工业和民用客户提供多样的服务，专业的技术支持和系统解决方案，是客户业务发展可靠的全球合作伙伴。本刊记者借本次对汉高黏合剂业务部大中华区市场总监任都先生专访的机会，就汉高在长期发展中如何保持行业领先地位这一话题，展开了深入交流。

以客户为中心的密切合作是成功创新的基础

创新，一直是汉高企业核心价值观，也是汉高成功的重要因素之一。在汉高黏合剂技术事业部，有30%营业额来自5年之内研发的新产品，追求“创新”的氛围非常浓厚。我们几乎每年都投资2.5亿欧元用于创新，70%的研发资金集中于现有产品的持续改进，20%的资金用于新应用以及新技术的开发，10%的资金用于前瞻性的平台或者技术的孵化。

2014年，汉高中国业务呈两位数增长，并已成为了汉高在全球的第三大市场。对汉高而言，中国市场是亚太地区的中枢、全球增长的重要引擎，中国也是汉高全球第二大研发中心。汉高坚持成为品牌及技术的领导者。为实现这一目标，汉高正在不断加强核心品牌的建设，并与客户更密切合作以推动创新。我们坚信贴近市场极其重要，以客户为中心的密切合作是成功创新的基础。将研发能力扎根于本地市场，才能更好地服务于我们的客户。

任都总监在接受采访

汉高预测客户与消费者的需求，并以最具价值、品质最佳、最富创新精神的品牌和技术满足其需求。例如，随着近年来电动汽车、混合动力汽车市场需求的不断升温，汉高针对这个新市场投入了相当大的关注和创新力量。在新能源汽车动力电池方面开发了具有极佳静态导电性能以及遮盖防护性能的导电涂层，目前市场上50%以上的磷酸铁锂电池都应用了汉高的导电涂层。同时，汉高更为客户提供了一系列的学习培训。比如为汉高软包装复合客户定期举办技术培训，帮助客户发展他们所需的技术和职业技能。此外，与设备生产商的紧密合作也是我们为客户创造更多价值的重点方式，携手为共同客户开发最佳的应用系统。

新业务模式的不断探索

我们的推陈出新不仅仅在研发创新方面，我们更是在业务模式领域不断地根据本地的条件和需要来进行定制化创新。

随着近几年电子商业在中国的迅速崛起，汉高也越来越重视电子商务渠道上的拓展，创新地将线上新渠道与传统销售模式相结合，实现优势互补。

汉高在天猫电子商城（TMALL）开设车品旗舰店已有些年头，这是我们在汽车售后市场的创新，借助电商平台探索B2C的业务模式。这一尝试成功建立了汉高、乐泰、泰罗松品牌在终端车主中的知名度，我们汽车售后市场的部分产品，如底盘抗石击涂料（底盘装甲）在天猫同类目产品中已做到销量与知名度第一。随后我们将该成功模式复制到京东平台，2015 年5月，汉高车品京东官方旗舰店正式上线。

2015年1月，汉高乐泰在阿里巴巴开设了官方旗舰店，将通过线上及线下的资源整合，从而为我们的B2B客户提供最佳用户体验。针对小额零售订单采用线上一站式服务的方式，为客户提供从产品选择、技术指南、下单支付到物流运输的全套服务。对于大额或应用更复杂的客户，采用线下销售工程师实时跟进的方式，整合各地区经销网络的资源来为用户提供从技术咨询、应用测试到长期合作的全面服务。为线上客户提供更全面、更有针对性的服务方式。

来自客户的嘉奖是对我们工作的重要肯定

来自客户的嘉奖是对我们工作的重要肯定，这也激励了我们所有的团队再接再厉，为客户在整个价值链上提供创新的、定制化的解决方案，从而进一步助推其业务发展。

2014年，汉高黏合剂技术业务部获得了世界各地的30多项大奖，有来自客户的，也有来自行业媒体的，这些荣誉覆盖各行各业，以表彰汉高在质量、卓越和创新等领域的成就。全球领先的一次性卫生用品生产商——尤妮佳（U-nicharm）和可靠（COCO）相继为汉高颁发了“最佳供应商奖”；作为金属包装客户在中国最关键的合作伙伴，汉高获得了美铝渤海铝业有限公司颁发的“2014年度优秀供应商奖”；通用汽车公司颁发的“供应商质量卓越奖”是对汉高杰出质量的肯定；中国触控协会颁发的“年度创新企业”，由轨道交通企业创新评价委员会颁布的“年度轨道交通创新力百强企业”以及“年度轨道交通行业创新产品”，由中国电子音响协会品牌培育示范企业颁发的“中国电子音响协会行业质量标杆”等奖项都是对汉高创新以及质量的肯定。2015年2月，汉高电子材料事业部推出了业界首款温度稳定型焊锡膏材料，这是一款能够改变目前焊锡膏工艺性能和成本模式的产品，这一突破性产品一经问世，便在中国地区获得两项业界创新大奖，并已在多家客户获得认证。

践行可持续性发展

成为可持续性发展领域的领导者，是汉高核心企业价值观之一。员工对汉高可持续性发展承诺的清楚认知和理解是我们成功的关键所在。

汉高计划至2030年，通过公司的运营、产品和服务创造现在三倍的价值，我们称为“因数3”。在汉高看来，可持续发展强调在减少生态足迹的同时提高人类的生活质量，换言之，就是“用更少资源创造更多价值”。为了实现这一宏伟的目标，我们制定了至2015年年底的“五年目标”。截至2014年年底，我们已经提前完成其中4年目标。同时，培训我们的员工成为可持续性发展大使，使员工有能力向同事、供应商、客户、消费者及学生们传播可持续性发展的重要性。截至2014年年底，汉高全球已有超过3 800名员工经过培训成为可持续性发展大使，并走进学校，在37个国家向约36 000名儿童传递了可持续性发展理念。

在2015年，我们的可持续性发展大使走进小学，通过互动教学的形式，学生们对可持续性发展有了初步的概念，更通过多样化的环保课程探究了包括水循环、动物保护、垃圾分类、新能源在内的议题。我们激发学生的兴趣，帮助成长中的孩子梳理可持续性发展意识，向完成系列环保课程的学生颁发证书，并认证为“可持续发展达人”。

汉高已连续第八年在“道琼可持续性指数”排名中保持领先，也连续8年获得RobecoSAM金级奖，并入选了2015全球最具可持续发展企业百强榜，该荣誉认可了汉高在可持续性发展领域的持续领导地位和一贯承诺。

尽管在消除发展对资源利用的依赖性上已取得很大进步，但仍有许多挑战。我们做好了充分的准备，继续致力于构建一个可持续发展的未来。

最近，科莱恩宣布连续三次入选道琼斯可持续发展指数，同时入选欧洲可持续发展指数和全球可持续发展指数这两大最著名的可持续发展指数。在2015中国国际石油化工大会上，科莱恩全球执行委员会委员顾培楠作了题为“可持续发展科莱恩——为未来创造价值”主题演讲，在同期举行的媒体沟通会上，顾培楠先生和科莱恩大中华区总裁严凯鹏进一步分享了科莱恩可持续发展实践经验，以及如何通过创新来实际践行可持续发展，强调了企业如何通过可持续发展和创新创造价值。同时重申了科莱恩致力于成为中国市场局内人的战略目标。

2014年下半年，科莱恩将“通过可持续性增加价值”列为企业五大战略支柱之一。对于科莱恩而言，可持续性的经营意味着从经济，环境和社会角度创造长期附加值并使所有利益相关方受益。顾培楠先生认为，对科莱恩来说可持续发展可以从以下两个方面体现：“首先，可持续发展是企业的价值驱动力，能够帮助企业有效管理风险并捕捉投资机遇。世界在变化，未来经济的成功意味着社会发展责任的增强。一方面，客户和市场对可持续发展方面有了更多要求；另一方面，政府部门和立法单位也对企业的环境社会管理提出更高的要求。所以，科莱恩非常清醒地认识到可持续发展在企业发展中的地位和角色，并且将科莱恩的价值主张和客户的合作建立在可持续发展的基础之上。另外，可持续发展也在集团增长目标中扮演了关键角色。对于科莱恩而言，可持续性的经营意味着从经济，环境和社会角度创造长期附加值并使所有利益相关方受益。”

期间，顾培楠先生详细介绍了科莱恩可持续性旗舰标签EcoTain和产品组合价值项目（portfolio value program，PVP）。EcoTain是由科莱恩开发体现产品可持续性的标签，旨在确保产品的性能和效率的同时，保护人类、环境和生态健康。该标签包含36项标准的系统性深入筛选，涉及可持续性的三个维度——社会、环境和经济，强调了科莱恩对可持续性未来的贡献和为客户、社会整体的增值，只有具有卓越可持续性的产品和解决方案才能被赋予E-coTain标签，而在科莱恩内部经过审查的1 000多个产品中目前约有60个被授予EcoTain。EcoTain标签产品的筛选需经过严格的标准和流程——PVP，这是科莱恩与可持续消费与生产合作中心（CollaboratingCentreforSustainable ConsumptionandProduction，CSCP）和伍珀塔尔研究所（Wuppertal Institute）合作，基于对可持续发展的大趋势和需求，以及外部利益相关者的建议和观点的分析确定的，全面、明确、透明，使所有产品的可持续性一目了然，也为进一步的产品组合优化和研发提供了依据，以实现更高的可持续性。

科莱恩全球执行委员会委员顾培楠先生在媒体沟通会上演讲

2014年科莱恩加入了携手可持续发展（TfS）组织，对此，顾培楠先生表示：“我们很高兴加入TfS这个组织，关于可持续发展，如果从总体性、整体的角度来看，我们不单单是评估自身，同时还要评估整个供应链、供应商的可持续性。所以我们加入了TfS组织，也让我们有了非常好的思路和工具，能够去更好地评估我们的供应链体系，相应来推动流程的进步。能够更好地将我们可持续发展理念贯彻到整个价值链当中。TfS是整个可持续发展当中非常重要的倡议和组织。”

在谈及可持续发展和创新的关系时，顾培楠表示：“可持续发展更是创新的主要驱动力。评估产品组合时如果发现有些产品组合不能完全满足可持续发展的要求时，我们自然而然会想到去创新，去寻找更好的产品组合。”

科莱恩的创新链链接“推进技术”和“拉动市场”两个方面。其集团技术和创新根据企业个人护理品、自然资源、催化剂、塑料与涂料四大业务领域打造了化学材料、生物技术、催化剂和工艺技术四个研发技术平台，并通过业务领域的应用、发展、技术服务和市场及生产相关的需求进行研发工作，服务于市场和客户。科莱恩拥有1 000名左右的研发人员，而研发费用则占到销售额的3.5%，将近两亿瑞士法郎。科莱恩拥有7 000项目专利，在全球也拥有130多个科研合作项目、50多个技术应用中心和8个全球研发中心。

“科莱恩的创新是符合全球发展大趋势的，重点在三个方面——资源和能源、全球化和城市化以及环境保护。为了响应全球大趋势，我们的业务领域也是围绕着这些趋势分为页岩油页岩气、石油生产和开采、营养与健康、功能性包装、煤转气/化学品以及生物基化学品。”顾培楠先生还表示，“还有一点非常重要，在创新的整个环节，从一开始就已经在对产品进行评估，我们有一个专有的指数，看其是否具有可持续发展性。我们不单单是评估现有产品，对未来的产品也在进行评估，这样才能够保证不断会有可持续发展的产品出现。”

可持续发展和创新业越来越成为科莱恩参与中国经济发展和其大中华区战略的主旋律。进入中国20年来，科莱恩一直积极参与中国整个社会经济的发展，了解中国在不同阶段的发展特点并积极响应支持。20年前，整个中国社会都在注重高速的增长，重产量，重出口。而科莱恩一开始也是主要利用中国低劳动力成本进行产品生产，通过出口来满足全球客户的需求。

但是，随着中国经济步入新常态，可持续发展被提到了前所未有的重要位置，成为“中国制造2025”和“十三五”纲要的组成部分。科莱恩对这一变化有着深刻的理解，也制订了相应的长远战略目标：致力于成为真正的“中国市场的局内人”。这一战略体现了科莱恩对于中国市场的认知、重视和承诺，包含五大战略主题，即五个本土化。本土洞察力——除了深入了解客户之外，还要对中国目前以及未来的需求有深刻的洞察；本土竞争力——力求打造适合中国的解决方案、生产能力和组织架构；本土决策力——加快本土人才培养，驱动本土人才决策力；本土创新力——加大对本地创新的投入和资源支持，提升本土创新；本土合作力——加强与本土客户以及供应商合作，更好地满足可持续发展要求。

科莱恩大中华区总裁严凯鹏表示：“对科莱恩而言，我们的未来取决于亚洲，尤其是中国。而可持续发和创新是我们致力于成为真正的中国市场‘局内人’的两大核心要素。秉承做真正的‘中国市场的局内人’的战略，科莱恩将积极践行五个本土化，通过可持续性和创新创造价值，与中国政府及行业携手，共创极具竞争力、创新力和可持续发展的未来。”

（Grace）