图书馆服务接触中的用户兼容性及兼容性管理研究

冯海艳夏一红郭清蓉（.广东第二师范学院图书馆 广州 50303； .武汉理工大学图书馆 武汉 43006）

图书馆服务接触中的用户兼容性及兼容性管理研究

冯海艳1夏一红1郭清蓉2
（1.广东第二师范学院图书馆 广州 510303； 2.武汉理工大学图书馆 武汉 430062）

〔摘 要〕图书馆服务接触中存在着用户兼容性问题，用户兼容性问题影响图书馆服务质量控制，影响用户对图书馆服务的整体评价。从顾客兼容性出发，提出图书馆服务中的用户兼容性问题，分析用户兼容性的影响因素；从分析用户感知相容性作用机理出发，研究图书馆用户兼容性管理模型，探讨应采取的用户兼容性管理措施。

〔关键词〕服务接触 顾客兼容性 用户兼容性 兼容性管理

服务接触是指顾客与服务人员之间的互动，既包括服务人员与顾客之间的合作，也包括众多顾客同时出现并且互相影响的情况。随着对服务研究的发展，人们越来越认识到，顾客的满意度常常依赖于分享服务设施及服务环境过程中顾客之间的直接或间接接触。在图书馆服务中，服务接触除了指馆员与用户之间的合作，也包括用户与用户之间的互动或接触。[1]用户对图书馆的服务满意与否，除了取决于馆员与用户的合作，还取决于用户之间的互动和接触。

在商业服务领域，Martin和Pranter提出了顾客兼容性的概念，认为顾客之间的兼容性是顾客之间相互影响的机制。[2]顾客与顾客之间的接触可提高或者降低服务体验满意度，如，顾客一句好听的话语或者一个令人愉快的笑容，能使其他顾客觉得整个服务环境都是令人愉悦的；而粗暴或者令人憎厌的行为则恰恰相反。从经济学角度分析，用户兼容性指用户所遭受的由其他用户所引发的外部性影响。图书馆服务同样具有共享性，用户分享空间、时间和服务设施；用户具有不同的需求与偏好，用户之间存在异质性，这些都导致用户兼容性问题的产生。图书馆用户兼容性指在图书馆同一服务或同一服务场景中，用户之间互相匹配的程度。现有研究中，图书馆如何创新服务模式、提高服务质量等方面的研究较多，却忽略了用户间的接触对图书馆潜在的影响。用户从图书馆获得的服务体验除了受到图书馆的服务支持系统、有形设施、馆员的影响之外，还受到其他用户的影响。用户也会把与其他用户之间的接触行为作为是否受到图书馆欢迎的第二标准，同时，他们还把用户与用户之间的接触作为有效学习的重要手段。[3]用户之间的互动和接触，即用户兼容性问题影响图书馆服务质量控制，影响用户对图书馆服务的整体评价，及对图书馆的满意度和忠诚度。

1 用户兼容性的影响因素

图书馆既具有服务性，又具有教育性、文化性和学术性，因此，用户的服务接触比企业或其他机构的服务接触更为广泛和复杂。在图书馆服务环境中，用户与用户之间的接触，包括近距离的语言交流、用户之间的身体接触、以及由其他用户作为其中一个要素所构成的服务气氛或者服务场景。用户规模、用户交往、用户特征及言行都有可能对其他用户产生影响，对用户的服务体验产生影响。[4]这不仅表现在实体馆舍中的服务接触，同样也表现在虚拟环境的接触中。

1.1 用户言行

用户来到实体图书馆，会表现出一定的行为和言语特征。对于这些言行特征，同在服务现场的用户会相互观察并可能形成情绪反应。用户得体的言行对其他用户的服务体验产生正向的影响，增加对图书馆服务的满意度。不良的用户言行会让其他用户感觉不愉快。如插队、大声喊叫、挤占别人空间、自私不愿分享服务项目或在图书馆吸烟、随地吐痰、乱扔垃圾等行为都会让其他用户感觉不舒服，降低用户对图书馆服务的满意度和忠诚度。

数字图书馆提供的资源和服务也会影响用户对图书馆的体验和感知。用户在虚拟空间中发表意见和建议，对图书馆的赞扬性留言，会增加其他用户对图书馆的好感，相反，如果是不利的意见，会导致其他用户避开图书馆服务，采取其他方式获取信息资源和服务。但是，图书馆根据这些意见和建议对服务进行改善后，有利于提高用户的满意度和忠诚度。

1.2 用户互动

在分享服务和等候服务过程中，用户之间的互动是难免的。用户之间可能相互提供有关图书馆及图书馆服务等信息，讨论和交流服务体验。数字图书馆一般都提供“读者园地”、“读者论坛”等栏目，以供用户提出意见和建议，用户也可以利用这些栏目进行相互交流。

用户之间的互动关系可以分为良性的（互助合作型）与非良性的（冷漠消极型）。良性的互动是一种积极的、健康的关系，对用户服务体验有正面的影响，增加用户对图书馆的满意度和忠诚度。相反，冷漠消极型互动通常对用户的服务体验有负面的影响。

1.3 用户规模

图书馆服务离不开用户的共同参与，其他用户的出现或存在形成一种服务氛围，甚至就是服务本身的一个构成内容。有没有其他用户以及用户的多少，都会对用户的服务感知以及满意度存在影响。用户偏少时，用户会觉得冷清，缺少服务的氛围，但过于拥挤，用户就会觉得行为受限，或者私人空间受到侵犯，缺乏安全感。用户感知拥挤的程度对他们的情绪及行为反应有显著的影响。

数字图书馆服务也受用户规模的影响。利用图书馆数字资源时，用户越少，速度越快，获取难度越小，越能有效无障碍地获取资源；用户规模超过一定数量时，获取资源的速度会受到影响，获取越困难。同时，用户对数字资源的使用还会受并发用户数量的限制。

2 用户兼容性感知相容性作用机理研究

用户是图书馆服务场景中的重要构成要素。用户进入实体图书馆或登录数字图书馆后，根据用户的数量、言行、交互等因素分别形成空间相容性、言行相容性和交互相容性的感知。这些感知相容性认知对用户的情绪产生影响，同时也是用户评价服务质量的重要依据，情绪反应和感知服务质量会影响用户的行为意向。

用户数量、言行和互动等因素导致用户产生空间相容性、言行相容性、交互相容性，形成感知、情绪和心理三方面的内在反应，内在反应又影响用户的行为，或趋近或规避。图1描述了用户在服务过程中由感知到情绪、认知再到行为意向的渐进心理过程。趋近行为表示用户愿意利用图书馆，在实体图书馆或者虚拟图书馆停留，愿意利用图书馆的服务、馆藏、设备等，对图书馆表现忠诚；规避行为则恰恰相反。一个用户到图书馆后，因为人多拥挤、嘈杂，而这时，又没有相应的服务措施来阻止或引导，那么，这个用户对图书馆会产生负向的内在反应，这种负向的内在反应就会导致用户的规避行为。此后的学习生活中，他就会尽量减少利用图书馆的次数，甚至会向周围的朋友传达他对图书馆的不满。

图1 用户兼容性感知相容性作用机理模型

对于图书馆来说，希望能够消弭用户的规避行为。要消弭用户的规避行为，图书馆就有必要实施用户兼容性管理，对用户的不当行为进行管理，缓解或解决用户间产生的冲突和矛盾，或者减少甚至消除不利于用户兼容性的因素。

3 用户兼容性管理

用户兼容性管理指吸引同质性用户进入服务场所，并主动管理服务环境与用户之间的互动接触，以增加满意互动，减少不满意互动的过程。将同质性的用户吸引到服务环境中，再通过服务环境管理、用户接触管理等方式，增加用户满意度并将不满意度降至最低。图书馆可以针对具体的服务类型或服务场景，识别影响用户兼容性的具体因素，有效地开展兼容性管理，以吸引新用户，保留老用户，增加用户的满意度，提高图书馆的服务效率，树立正面口碑。同时，正面的口碑又会促进用户之间的兼容性。

兼容性管理的主要内容就是对实体环境及虚拟环境中对用户之间的接触等进行现场管理。当用户的行为对其他用户有干扰时，如果图书馆工作人员不进行干预，会影响用户满意度和忠诚度；如果图书馆工作人员进行兼容性管理，即使工作人员的兼容性管理未能奏效，但只要实施了这种管理，被干扰的用户对图书馆服务的满意度、忠诚度和口碑传播意愿也会相应的提高。

3.1 用户兼容性管理模型

众多不同的用户个体因不同目的被吸引到图书馆这一服务场景中，这些用户具有不同的特征，他们的组合可能符合服务传递的要求，也可能相反。用户之间可能是相互共存或协调，也可能是相互冲突或摩擦，有利于用户服务体验的其他用户或用户组合就是兼容的，而有损于用户服务体验的其他用户或用户组合则是不兼容的。兼容性管理的目的就是要通过一定的管理手段来促进用户服务体验。

管理到馆用户的兼容性，首先应该树立用户兼容观念。图书馆要重视用户组合之间的兼容性，善于识别和分析用户兼容性的影响因素，促进有益的用户接触，抑制冲突或有摩擦的用户接触。其次，管理用户的兼容性还应该有系统观。尽管用户兼容性讨论的是用户之间的匹配问题，但事实上牵扯到图书馆服务提供的许多方面，如图书馆服务能力、服务设施、图书馆馆员、服务定位等。基于上述两点，提出用户兼容性管理模型如图2：

3.2 用户兼容性管理措施

图2 用户兼容性管理模型

在对用户进行兼容性管理时，图书馆领导及工作人员要重视用户组合之间的兼容性，识别并分析用户兼容性的影响因素，促进好的用户接触，抑制用户冲突。

3.2.1 对用户规模进行管理，加强服务干预。对图书馆而言，如果用户偏少，导致设施及人员闲置，会使用户觉得缺乏气氛；用户太多，又会出现拥挤、服务等待等问题。这两种情况都应该引起重视，减少用户非兼容性问题。当用户过多时，可以通过调整工作人员和工作电脑，减少拥挤、等待和排队等现象。若排队和等待是不可避免的，产生用户兼容性问题时，则通过组织、沟通和监督，加强队伍的管理，避免因等待和排队引发的用户冲突。图书馆要积极采取干预措施，如对拥挤和混乱进行疏导，对用户间的冲突进行劝解等。这些干预措施能有效缓解用户兼容性问题，同时，能加深与用户之间的相互理解，获得用户的更多支持和帮助。

3.2.2 细分用户群。用户组合的异质性是导致用户不兼容的重要因素之一。全面的兼容性管理是一系列的过程，事前用户细分十分重要。图书馆应该考虑用户的异质性，根据用户的需求特征细分用户群体，并根据不同的用户群，配备不同的服务设施、服务人员，推荐并提供相应的重点服务。[5]如对刚入学的本科生，主要以介绍图书馆的借阅服务为主；对研究生和校内教师，可以进行更深层次的数据挖掘工作，如通过RSS信息推送服务、信息分类定制服务、信息智能代理等服务形式，为他们提供及时的科研和教学信息。在细分用户的基础上，尽量把同质性较高的用户吸引到一起，避免非兼容性用户之间的互相干扰。比如，通过举办“读书节”活动，使热爱读书的用户集中到一起，为他们提供交流的平台，增强他们阅读的兴趣，营造图书馆浓厚的文化、艺术氛围。通过这些兼容性管理措施，使用户共同分享服务体验带来的愉悦和快乐，树立良好的口碑和图书馆形象，协调图书馆与用户之间的关系。

3.2.3 用户教育。用户教育是用户兼容性管理的重要手段。用户教育的形式或方法很多，如图书馆经常发放的宣传册、新生入馆教育、一小时讲座、专题讲座、各室的规章制度、馆员的示范、规劝及引导等。通过用户教育，用户可以明确自己的角色，具备服务参与技能，更重要的是倡导和形成一种用户之间相互尊重、友爱互助、轻松愉快的氛围。在用户教育过程中，不同的用户甚至可以成为朋友，他们的朋友关系也会增加用户服务体验，也容易谅解其他用户的过失，减少不愉快的感知。

3.2.4 规划或调整图书馆服务场景。服务场景的设计和布置，可以调节用户的密度，尽可能避免用户受其他用户干扰，促进用户之间的良性互动。图书馆可以根据用户经常接触的服务，对服务场景进行设计和布置，以引导用户的行为。

3.2.5 加强馆员培训，树立兼容性管理理念。图书馆工作人员在用户兼容性管理方面有很重要的作用。如果用户受到其他用户行为的干扰，工作人员应该积极采取措施，主动承认问题的同时，实施兼容性管理，制止实施干扰的用户，那么，被干扰的用户就会有较高的满意度、忠诚度及口碑传播意愿。

4 结语

以往对图书馆服务的研究侧重于图书馆服务环境、服务设施和服务人员等方面，图书馆用户研究侧重于用户需求、用户教育、用户满意度等方面，对用户之间关系的研究有所欠缺。本文提出图书馆服务中的用户兼容性问题，分析用户兼容性的影响因素，从分析用户感知相容性作用机理出发，研究图书馆用户兼容性管理模型，探讨应采取的用户兼容性管理措施。但这些研究局限于理论方面，图书馆服务的用户兼容性问题可以在不同类型的图书馆中进行广泛调研，建立更为具体化的用户兼容模型，以便深入分析用户良性互动行为对用户兼容性的影响，研究用户兼容性对用户满意度和忠诚度的影响。

（来稿时间：2015年1月）

参考文献：

1.鲁黎明.图书馆服务接触分析与服务策略选择.情报理论与实践，2005（6）：620-622

2.Martin,C.I.,C.A.Pranter.Compatibility management: customerto-customer relationships in service environments.the Journal of Services Marketing，1989（3）：5-15

3.Jennifer E.R..Custormer compatibility management:an alternative perspective on studeng-to-student support in higher education. International Journal of Educational Management，1996（4）：15-20

4.Martin,C.L..Consumer-to-consumer relationships:satisfaction with other consumers’ public behaviour.Journal of Consumer Affairs， 1996，30（1）：146-169

5.银成钺,杨雪.服务接触中的兼容性管理对顾客反应的影响研究.管理学报，2010（4）：547-554

〔分类号〕G250

〔作者简介〕冯海艳（1978-），女，学士，广东第二师范学院图书馆馆员，研究方向：图书馆服务创新、用户服务；夏一红（1968-），女，硕士，广东第二师范学院图书馆馆员，研究方向：参考咨询服务；郭清蓉（1978-），女，硕士，武汉理工大学图书馆副研究馆员，研究方向：信息组织与检索。

A Study on User Compatibility and Management in Library Service Interaction

Feng Haiyan1Xia Yihong1Guo Qingrong2
( 1.Guangdong University of Education Library; 2.Library of Wuhan University of Technology )

〔Abstract〕This paper focuses on the topics of user compatibility in library service interaction from customer compatibility, analyzes the influence factors of user compatibility, then presents user compatibility management model after the analysis of user perceived compatibility mechanism. It is suggested that we should take user compatibility measures.

〔Keywords〕Service interaction Customer compatibility User compatibility User compatibility management