浅谈运营商信息化建设

2015-07-21郭兴国

科技与创新 2015年12期

郭兴国

摘要：信息化可以给运营商带来管理方面的提升和经济效益的增长。管理与经济效益是相辅相成的，良好的管理可提升经济效益。主要分析了运营商信息化建设的必要性，并简单介绍了其中存在的主要问题和改善措施。

关键词：信息化管理；无线IP化；运营商；网络资源

中图分类号：F626 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.12.029

随着电信重组改革和互联网虚拟运营商的开放，电信市场的竞争日趋激烈，运营商推出的业务产品种类日渐丰富，在网用户对服务质量的期望越来越高，维权意识逐渐强烈。这些都对运营商的生产运营、业务支撑和服务质量提出了更高的要求，如何在新的电信市场竞争中迎接新要求和新挑战，是运营商面临的主要问题。建设面向生产运营管理、运行服务管理的信息化系统，是保障开展运营商特色业务、提升用户服务质量和提高竞争力的有效手段，从而达到运营商生产运营的集中化、信息化、综合化和一体化的目标。

运营商信息化建设和传统思想的转变，优化了不适应现代企业管理的机构、生产运营流程和多业务产品开展流程的变革等多个环节的系统工程。当前运营商面临的挑战不仅来自于激烈的市场竞争环境，还来自于运营商自身的运营模式、管理模式的转变。在信息技术高速发展的今天，传统的电信网与互联网越来越趋于统一，比如网络IP化、IP宽带化、无线IP化。在运营模式上，由于电信市场的竞争日益激烈、价格日趋合理，利润空间在逐步缩小，运营商正向着网络和内容服务商转型，这就要求运营商要面向用户、基层。基于运营商生产过程管控的转变，通过注重用户的应用感知，可提高用户的忠诚度和黏性。通过加强基层管理，可实现网络资源、业务资源与客户资源信息的共享，提高劳动生产率。通过生产过程管控，可实现运营商各项生产、经营和管理的流程化、集中化、信息化、一体化、综合化，从而提高生产、经营、管理和决策的效率和水平，提升对客户的服务水平、对市场变化的快速反应能力，最终提高运营商的经济效益和核心竞争力。

1 信息化建设对运营商的意义

电信市场的竞争主要体现在业务产品的多元性、特色服务质量和灵活的管理模式中。在竞争激烈的市场竞争中，只有保证用户量、拓展新的业务市场领域、快速抢占新的客户资源，才能在竞争中脱引而出，立于不败之地。而业务产品的不断推出、网络的不断融合、服务质量的不断提升均需要信息化手段的大力支撑，因此，信息化建设对运营商具有重大意义，具体体现在以下6方面：①运营商业务产品的推出离不开信息化系统的支撑，信息化系统可快速地为客户提供“端到端”的一体化信息服务；提供智能化、特色化和宽带化的通信服务；根据客户的个性化需求订制特色服务。②信息化的全过程管控是运营商提高用户服务水平的关键手段。在日益激烈的竞争环境中，服务成为市场竞争的利器，是保有存量市场、提高用户忠诚度

和黏性的关键。运营商要想在激烈市场竞争中取胜，就必须加强对用户服务质量的管理，提升用户的体验和感知。提高用户服务质量的关键在于通过信息化手段对用户申告处理过程进行管控，掌握故障响应及时率、修复及时率等关键性指标。③信息化管理可进一步理顺业务流程。传统的运营商半自动化业务流程已无法适应电信网络和业务应用的发展，通过信息化手段，以“工单流”贯穿整个业务流程，一次直接流转到一线基础实施人员，从而理顺业务流程、减少中间环节，最终提高工作效率。④通过信息化管理优化运营商组织架构。随着网络、业务的不断发展和用户服务需求的日新月异，原有的组织架构已无法适应信息化管理的需求。通过信息化管理，可避免相同的事有不同的人做、精确员工工作量的统计和科学、合理地调配人力资源，实现“预算”管理和“按劳绩效”管理。⑤信息化管理可提高运营商的执行力。通过信息化系统，可实现运营商生产运营过程的管控、提高监控响应速度、减少处理环节、解决时限管理问题和提升员工在生产过程中的执行力。⑥信息管理可提升运营商的决策能力。信息化系统实现了运营商信息资源的内部共享，使决策层与基层各部门之间的沟通更加直接、快捷和高效，运营商对电信市场的快速反应能力大大增强，并提高了运营商管理的高效性和透明度。

2 运营商管理信息化中的主要问题

运营商管理信息化中的主要问题有以下4点：①运营商对实施先进信息化管理系统的重要性认识不足、主动性不强，存在一定的盲目性。②体制改制和现代企业制度建设进程比较缓慢，落后的管理模式与信息化管理系统的先进管理理念相冲突，观念更新、业务流程重组和组织重组任务非常繁重。③管理处于人工管理阶段，缺乏有效的管理手段，没有形成对全程跟踪业务过程的有效管控；多采取逐级下派任务的方式，无法直接派发到具体人员，也不能直接派发到一线人员，环节多、效率低。④积极性不强，传统观念和工作模式难以转变，员工的信息化积极性不高。

3 推进运营商管理信息化的措施和途径

针对上述情况，为了实现运营商管理信息化的战略目标，应进一步明确推动先进信息化管理系统应用的最终目标——提高企业的竞争力。运营商管理信息化的措施和途径有以下4方面：①运营商应与系统集成商进行精诚合作，结合运营商管理经验并集成商技术研发力量，双方可合力开发行业信息系统，实现双赢。②运营商应精简网络业务流程，采取“直派”方式，减少中间环节，从而提高管理和生产效率。③运营商应实施“一岗多能”。通过加强员工技术培训，使员工掌握多项技能，提高员工的劳动生产率。④运营商应实现“预算管理”。通过采取信息化手段，准确掌握每位员工的工作量，实施量化工作量考核、按劳付酬的激励机制，以提高员工的工作积极性。

4 信息化在管理中的体现

运营商信息化的价值是追求企业的生存和发展。应量化运营工作量，做到按劳付酬，以提高劳动生产率和竞争优势。信息化在管理方面的作用主要体现在以下7个方面。

4.1 保障运营商的持续发展

在电信市场转变为顾客为中心的大环境下，要想满足顾客日益增长的个性化需求并快速反应，就必须具备对信息的快速搜集、处理和利用能力，并借助以IT技术为基础的信息化手段。借助信息化手段，可提高运营商的服务质量，使信息流通顺畅、过程管控高效、及时，从而更好地开展生产和经营。因此，信息化的发展可促进运营商生产运营的快速发展。

4.2 基础管理

所谓“基础管理”，是指运营商网络资源和业务产品编码是否完整、规范，运营组织结构是否健全，权限的分配是否合理等基础性问题。

4.3 信息共享

运营商建设信息化时，初衷是摸清家底，杜绝“信息孤岛”，实现各类信息资源的共享。通过信息共享使基层生产人员看到网络资源、业务产品等的信息数据，管理者可查询到基本的报表、信息资源利用率。因此，如果不共享信息，则会形成“信息孤岛”，导致业务流不顺畅、部门之间推诿责任。

4.4 流程管控

基础管理不规范、信息不共享是导致管控流程不畅的重要原因，还有包括关键控制点无管控等原因。关键管控是运营商中普遍存在的问题，在约束理论中，有一个非常著名的瓶颈定义，即整体产出是由其中的关键瓶颈决定的，因此，运营商的内部运营是否健康也是由关键瓶颈决定的，这些瓶颈即流程作业中的关键问题。

4.5 精细作业

精细作业实际上是对流程管控的深化，可从2方面理解：①运营商网络细致化的体现，比如运维业务工单的流转和过程管控；②服务个性化的业务体现，可提升行业服务水平和竞争力。

4.6 集中控制

集中控制可改善运营商的跨区域管理。随着网络规模的发展壮大，运营商需要对跨区域的分公司的人财物实行集中监控，集中网管、集团财务、集团业务、分销和连锁等都属于此类范畴。

4.7 增强运营商的竞争优势

借助于信息化，以“工单驱动”为主线，实现了运营商生产过程的管控，提高了市场营销、运维作业的实效性和用户服务感知体贴性，促进了市场竞争力和劳动生产率的提高。只有这样，信息化才可能使运营商获得更好的发展。