影响医院门诊医疗服务质量的因素分析及对策

李雪慧，师战强　（内蒙古巴彦淖尔市医院，内蒙古巴彦淖尔015001）

影响医院门诊医疗服务质量的因素分析及对策

李雪慧，师战强（内蒙古巴彦淖尔市医院，内蒙古巴彦淖尔015001）

目的：门诊的收入占医院收入的比例很大，因此影响医院门诊服务质量即影响医院收入．因而有必要分析影响医院门诊医疗服务质量的因素并作出相应的对策，进而使医院在市场竞争中立于不败之地．方法：跟踪患者就诊过程，调查患者、家属对本院医护后勤职工工作的满意度，对门诊医疗服务质量进行综合评价．结果：影响医院门诊医疗质量的因素有医院的布局、服务流程、专家技术水平、医护的服务态度．因此，应该合理规划布局服务窗口，提升服务水平，有针对地改进服务质量．结论：只有坚持以病人为中心，优化服务流程，提高技术水平，改善就诊环境和服务态度，才能吸引更多的患者，赢得市场．

门诊部医疗服务质量、医疗护理质量

0　引言

门诊工作量和住院工作量是医院绩效考核的重要指标，门诊工作量占医院绩效收入的比重很大，而门诊服务质量直接影响诊次量［1］．换言之，门诊医疗服务质量、工作量共同影响医院业务收入．其中门诊工作量的增减对门诊业务收入影响较大．门诊业务收入增长受工作量和人均费用增长的共同影响［2］．门诊工作量直接影响了医院的绩效，因而了解门诊工作动态，分析影响门诊医疗服务质量的因素及对策是十分必要的．

1　资料和方法

1．1一般资料对2014－03／2014－05医院内分泌科、呼吸科门诊就诊的9700名患者进行调查．主要以问卷的方式对我院的布局、就诊流程、坐诊专家、服务态度进行跟踪调查．

1．2方法给就诊患者及家属、陪检人员发放“窗口医疗服务满意度调查表”．调查表由院部宣传科结合我院实际情况设计．调查表由四部分组成：第一部分为满意度调查的主题部分，调查内容涉及技术水平、服务态度、服务过程、等候时间、就医环境，评价等级为满意、基本满意、不满意；第二部分为开放性问题，请被调查者对服务质量的改进提出意见和建议．共发放问卷640份，收回有效问卷640份．统计满意度仅为80%．从就诊患者挂号、接受诊查、交费、等待辅助检查结果、取药结束本次就诊的用时、医务人员的服务质量中寻找患者就诊流程中问题的瓶颈．

向本院后勤职工、医护人员发放“分析并提高门诊诊次的改进措施表”360份，收回有效答卷360份．

2　结果

整个就诊过程仅需15～25 min，而每位患者看一次门诊几乎需要3～4 h（表1）．据调查患者真正的需求是接受细致周到的诊查，而我们恰恰在这一环节上用时相对较短，造成了满意度不够乐观．

表1　门诊患者就诊环节用时　　（min）

3　讨论

3．1因素分析人员配置、服务态度、医疗设备的先进度均影响医院的口碑．就诊患者中有相当一部分人群是慕名而来，如果把这一块人群吸纳为固定就诊群体，则会大大提高医院的诊次．

3．2对策

3．2．1购进设备近期我院增进设备，购进大型彩色打印机两台，建立信息化数字管理平台，及时打印检验（核磁、CT、X光 、B超）报告单，由专人负责管理，将所出结果报告的时间以短信或微信方式告知患者，以便及时领取．虽然等待辅助检查结果的时间几乎没缩短，但患者可利用中途的时间各行其事．从心理满足了患者的期望，不再会焦急抱怨．随着医院信息化数字管理平台的建立和服务进程的推进，将进一步提高整体医疗服务质量和水平，强化优质服务，以保障人民群众的健康权益，随之大大提高患者的满意度．

3．2．2“以患者为中心”的管理模式美国医学研究所在2001年定义了“以患者为中心”的医疗不仅仅是某位医生要做的，而是作为一个整体的卫生系统要做的．医疗卫生机构要从根本上建立“以患者为中心”的管理模式，并将该服务理念渗透到每位医疗工作者的心中，进而将其发展为办院宗旨和医院文化的精髓．

3．2．3加强门诊窗口服务功能门诊是医院的对外窗口，是绝大多数患者接受医疗服务、感受医疗服务品质的第一环节，也可能是最后一个环节，因为大多数患者仅需门诊诊查而无需住院治疗．因此，患者对医疗服务品质的认识很大程度上取决于门诊为其提供的医疗服务品质［4］．所以我们需要以患者的健康和需求为目标，在服务质量上下功夫，心往一处想，劲往一处使，最大程度发挥医院门诊窗口的服务功能．

3．2．4合理布局改善医院布局设施的宗旨是从环境上极大地改善患者的就医感受．如院内处处设有醒目标识，为患者提供详细的信息，使患者便捷就诊．

3．2．5就诊流程优化尽可能缩短就诊患者的排队时间，延长接诊时间．我院实行预约挂号（网上预约，12320电话预约，现场自助挂号机挂号），并实行身份证实名制挂号，为患者建立永久档案，简化就医流程，这从根本上满足了患者的就医需求．某些科室同时设有多个门诊，而且还设有老专家门诊、首席专家门诊、知名专家门诊，还有主任号、副主任号、普通号．在这里充分体现“专家权威系数”一说，专家权威系数指专家在理论分析、工作经验、同行了解和直觉方面的评分总和［5］．给患者很大的自主选择空间，随之满意度上升．

3．2．6预防流行病根据各种疾病的流行病学特征，了解其季节分布特点，进行科学预测，及时增减相应科室门诊数而开诊．此项工作由职能科室领导调控，并由人事部门协调进行．如春冬季乃呼吸道疾病高发季节，可以把呼吸科门诊由一个增至2～3个，这样接诊同数量患者速度则翻倍，也不会因等不上接诊而流失患者．同时患者可享受到高质量的服务，在群众中大大提升了医院的知名度．

3．2．7提高医护人员技术水平和素质科学的制定门诊人才层次培训计划，根据个体间知识水平和操作技能采取不同的途径和方式进修、深造，提高医护人员的专业技术水平．引进高素质专业知识水平的专家人才，外聘精通业务的专家定期来院进行专业知识讲座、坐诊，扩大医院的影响力．

医学不仅仅是一门科学，更是一门人与人之间相互交流沟通的艺术，因此，医务人员不能不重视个人语言文字能力、文化能力与解释能力的提升与修炼．

3．2．8增进医、护、患的沟通医、护、患的沟通对患者焦躁的心理起平复作用．沟通包括内容、方式、环境．而门诊受时间和环境的限制，只能注重沟通的内容．预检分诊需要护士对患者的症状、感觉、想法、期望做出及时的回应．当然沟通是相互的，其中患者本身的素质也能影响沟通的效果．遇急重者要优先就诊，以免耽误生命．

［1］张忠英．利用最小折扣二乘法预测门诊人次［J］．中国卫生统计，2010，27（3）：283，302．

［2］宋美芳．2011年某医院业务收入变动的因素分析［J］．中国医院统计，2013，20（4）：313－314．

［3］覃建芹，刘桂瑛，邹崇祺，等．病人满意度测评指标体系的应用［J］．中华医院管理杂志，2007，23（3）：176－179．

［4］黄金姣，黄姝宾．医院门诊部有效接触点服务的管理［J］．中华现代护理杂志，2012，18（3）：328－330．

［5］房鹏骞，董婷，乐虹．国家综合性医疗中心评价指标筛选研究［J］．中国医院管理，2014，34（7）：28－31．

R197．32

A

2095⁃6894（2015）08⁃162⁃02

2015－07－10；接受日期：2015－08－01

李雪慧．大专，副主任医师．研究方向：门诊挂号．Tel：0477⁃8358159E⁃mail：1754445923＠qq．com